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顾客买的是享用不是产品

企业报道  2017-11-13 07:47:43 阅读:

 

  顾客买一件产品,看中的是该产品功用、效劳会给自己带来的便当和享用,并非是看中了产品自身。如果不能如愿,那么投诉和诉苦也就在所难免了,怨言对企业是良药忠言,所以不但要视诉苦为黄金、为礼物,更应立刻回馈顾客,由于“礼尚往来,来而不往,非礼也”。

  海尔集团创立16年间,能把一个年出售额仅348万元人民币(约41万美元)、资不抵债的小厂展开到本年(指2000年——编者注)估计超越400亿元人民币(约49亿美元)的世界化公司,就是靠了解诉苦、化解诉苦,不断为顾客供给优质效劳取得的。

  创业初期,我们了解到顾客对产质量量不满的诉苦,决然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。尽管其时的冰箱供不该求,许多质量欠好的冰箱也可以卖出去,但我们仍是坚持这种理论,让顾客享用到了在其时难得的优质产品。

  前几年一位老太太在自提空调回家途中,所买的空调被黑心的计程车司机借机拐跑了。过后顾客虽没向我们诉苦,但这种效果实际上就是对企业最大的投诉和诉苦。我们不只立刻免费赠送其一台空调,一起又在全工作首推“无转移效劳”,由此赢得了顾客对海尔品牌的信任。

  其实能依据顾客的诉苦不断改进作业,是真实增加了企业的财物,从狭义上看,企业的财物是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看,企业永久的财物是指那些忠实於本企业品牌的顾客,谁具有更多的有忠实度的顾客,谁就具有了更多的财物。反之,不只失掉了商场,财物也会成为负债,以致资不抵债、破产。

  顾客对企业的忠心是企业的“无价宝”、“金不换”,但在信息敏捷传递的资讯年代,顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心,就要不断满意其个性化的需求。为此,首要要为内部职工营建个性化立异的空间,以职工对企业的忠实度,交换顾客对品牌的忠实度,使企业永续运营,为社会、为人类的前进做出奉献。

  由此看来,《优质效劳——诉苦是最好的礼物》是奉献给读者的一本好书,也提出了一个显着、值得沉思的观念。

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