枣庄工行不断提升网点服务水平和服务效率

　　今年下半年以来，为有效解决面对部分网点客户超时排队的情况，工行山东省枣庄分行综合采取加强客户分流、增加弹性窗口、强化督导检查等四项措施，不断提升网点服务水平和服务效率，取得较好效果。据悉，截至10月15日，该行网点客户平均排队等候时间8分钟以内，中高端客户排队10分钟超时占比21.35%;普通客户排队20分钟超时占比10.13%，均低于全省平均水平。客户平均满意度保持在99.4%以上。

　　强化大堂分流，减少柜面业务压力。该行充分发挥大堂经理业务分流中的“主力军”作用，积极引导客户到智能机具、自助设备办理业务。一是重点做好小额存取款、转账汇款、工银信使、缴费等客户的分流，通过及时询问，积极引导客户到智能设备、自助服务区、通过手机银行等渠道办理业务，并安排专人指导客户办理。节约出的柜面资源重点为个人中高端客户服务，既减少了柜面压力，又提高中高端客户的满意度。二是对安排柜面办理业务的客户，要求网点采取引导取号，客户提前填单、备好资料，确保办理业务顺畅，最大限度压降客户在柜面的时间。三是调整大堂经理队伍，将业务能力强，方法灵活，办事利落的人员调整到大堂岗位，争强了分流力度，提高了办理业务的效率，有效减轻了柜面压力。

　　增加弹性窗口，降低客户排队时间。该行要求各网点根据不同时段的客流情况，合理优化人员配置、增设弹性窗口、实行弹性柜员制度。各网点认真分析业务忙闲规律，根据柜面业务量，客户每日到店时间规律，进行统计与分析，得出相关判断，做好自助分流、适时开通弹性窗口，错峰安排柜面人员等措施，及时分流柜口客户，有效降低了客户排队等候时间。

　　加强现场督导、争强服务意识。该行每天通过系统提取网点服务质效情况，进行排队分析，通报全行。认真分析存在问题，有的放矢做好排队时间的压降工作。一是该行分管行长带领渠道部人员，深入一线网点，进行现场督导，提高大家对压降客户排队等候时间、提高客户满意度这项工作重要性的认识。二是渠道部人员分头到超时严重的网点，进行现场帮扶，帮其分析原因，制定整改措施。三是根据提取的数据，对超时严重、排名靠后的网点，渠道部每天进行电话督导帮促。

　　加大考核力度，做到奖罚分明。该行从考核机制入手，持续做好优化文章：一是对客户超时等候占比及客户满意度等服务质效的考核，加重扣分力度，如果考核分不够扣，实行倒扣分，负分不设限。二是开展“规范服务，争创标杆”服务达标季度评比中活动，每个季度评选出标杆网点十名，对获得一二三等奖的网点，分别进行奖励兑现。明确要求超时等候占比高、客户满意度低的网点，不得参加评比。持续提高一线员工的积极性，为有效压降排队时间、提高客户满意度起到了良好的促进作用。 (苗永峰)