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用心服务筑细节 全心全力促体验

企业报道  2023-08-24 08:41:59 阅读:10809

  7月初的一天早上,一位宝爸抱着孩子安静地走进了柜面,没有直接走向窗口,即便这样,他还是一下吸引住了柜员的目光,柜员的职业敏感性,这一定是一位需要特殊关怀的宝爸。随即,立马起身接待客户,为客户开通绿色通道,接上一杯水,引导在柜台前坐下。

  客户坐下之后,注意到叫号声响起时,客户便会轻轻拍拍怀中的婴儿,生怕被吵醒。随即,调低了叫号声音,并轻声提示周围办理业务的老师稍微放低声音,尽量不要吵到怀中安睡的宝贝。客户不耐烦地要求我尽快办理退保业务,看到客户环顾四周之后不断紧锁的眉头,我猜测一定是怕吵醒熟睡的孩子。为了挽留客户的保障,同时,维护客户作为消费的知情权和自主选择权,引导客户到比较安静的洽谈室讲解保单。我协助客户打开平安金管家中的万能年报,跟客户讲解了该保单的利息结算及保障成本的扣除,并且提醒客户,被保人已有理赔记录。平静下来的客户也逐渐打开心扉,向我倾诉起他的难处。因为经营的餐馆亏损,客户现在急需三万块钱给员工发放工资。说到这里,客户充满了无奈与心酸。考虑到客户所需资金数额并不大,部分领取业务便能够解决客户的需求。随后,向客户讲解了退保和部分领取两项业务对保单的影响,并通过图表形式对比,讲解清楚之后供客户自主选择,思考过后,客户选择保留保障并办理部分领取的业务,客户表示这段压力缓解之后,保单还想要继续缴费。

  因保单的被保人是孩子的母亲,出差在外,公务繁忙,晚上七点半之后才有时间可以办理业务。说到这里,客户刚刚舒展的眉头又紧锁起来。我当即表示可以等待被保人下班之后通过线下呼出+三方视频的方式为客户办理业务。

  将尽晚上八点钟,业务终于办理完成,看到视频中客户和被保人满意的笑容,再想到上午客户来到柜面时的无奈和心酸,望着窗户已经黑沉的天空,我的心里却是阳光明媚的。

  在客户接待中,始终坚持不忘初心,从点滴小事做起,站在客户的角度思考问题,洞察细节发现客户的需求,多一点耐心解决客户的问题,全心全力维护客户作为消费者合法的权益。我希望可以把自己的小小柜台变成传递温暖服务的接力窗口,提升客户体验,做能让客户微笑的温暖服务!


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