将心比心 王牌服务暖人心

　　11月18日早上八点，一个电话打到湖北利川远航汽车修理站，工作人员还没来得及询问，电话那头传来一位女士的声音，情绪非常激动。凭着多年与客户打交道的经验，利川远航修理站工作人员认识到，多半是此用户的车出现较大的质量问题，需要找修理站及时解决。

　　作为重汽王牌在利川地区的一级特约服务商，多年的维修服务经验让工作人员面对突发情况也能沉着应对。他们在先安抚了客户激动的情绪后，简单询问了问题，终于明白为何客户话语中如此激动的原因，原来是车辆突然熄火再也启动不了，发动机有垮塌的现象，一时用户心急难以接受，于是就出现了电话中激动的情绪。

　　维修服务站第一时间知晓情况后，向用户当场作出承诺，由站长带队立刻出发前往现场。因客户在利川市团堡镇，距离服务站66公里，1小时以后终于到达现场，服务站人员立刻对车辆问题进行初步的排查，确定车辆发动机缺水拉缸。服务站在向王牌湖北分公司详情汇报以后，作出立即对发动机进行修复的处理方案。但是客户不接受，坚持要求更换新的发动机总成。

　　经过三天时间的沟通，无法达成一致的处理意见，服务站再次决定去客户家中面对面沟通。上门以后，服务站了解到：客户名叫朱耀辉，借款4万元为儿子购买了一辆车，往各乡镇运输饲料。由于经营不理想，加之家中丈夫长年生病，巨大的生活压力下，车辆所出现的故障问题让她十分着急。鉴于客户的实际困难，分公司与服务站决定为客户更换发动机! 除此之外，考虑到维修车辆需要一段时间，需要请人守车，守车费也是一笔开支。分公司与服务站将心比心，体谅用户实际难处，决定对收车费也给予用户一定的补偿。得到这样的处理方案后，客户非常满意。

　　11月30日，客户的王牌车换上了一台全新的发动机，至此，事情得到了圆满的解决。客户感动得热泪盈眶，她握着分公司、服务站工作人员的手激动得不知道说什么好，临别，还热情地邀请服务站和王牌分公司人员到家里做客。(王宣)