惩处 永远比奖励 更谨慎　

　　■王国雄

　　我们集团对客户投诉有一个标准：一家分店，仅能有一点五个投诉来电。只要看到满意度调查分析有异状，或是一个月超过两通投诉电话，事业处负责人便会立刻打电话询问店长。有的店长可以说明得很清楚，也有的怎么都讲不明白。店长无法清楚讲明白，表示他的管理有问题，主管此时会特别注意，持续关心。万一情况没改善，该店满意度始终不佳，就会进入辅导程序，调店观摩。如果还是没办法进步，只好请区经理驻店，或是换店长了。

　　当然，也曾发生过同仁为了达到规定的满意度而造假的情形。一旦发现资料有异状，建档同仁会立即向上报告，层级可高达董事长、副董，以及事业处负责人。相关主管先到总公司查看这些资料，确认之后，便由事业处的经理查核涉嫌同仁。主管必须将事情原委与惩处建议移送“中常会”，同时让当事人到会报告。如果有冤屈，还有澄清机会，万一再发生同样情况，那就只好被解雇了。

　　惩处，永远要比奖励更谨慎才行，尤其是对“家人”的惩处。有些公司“赏”的时候公开，“罚”却选择私底下进行，总觉得倘若公开处罚，会让人没面子。问题是，私下进行惩处，就失去了“教育”的效果，企业的纪律与标准就无从建立起。公开之后，大家都看到也学到这个实例，更减低了再犯的概率。

　　对经营阶层来说，经由每一次的事件，教大家有机会去思索、去碰撞，再次确立企业的价值观与文化，什么可以做、什么不可以做，什么事该鼓励、什么事一定要禁止。最后累积出来的东西，才会形成共同的资产。这项资产，不是出自老板的个人意志，而是整个团队的共识。如此一来，影响力就非常大。