呼叫中心复苏前景看好

　　在经历短暂的低迷之后，呼叫中心于近两年开始复苏，更有众多通讯业的专家表示，未来呼叫中心将大有作为。

　　据了解，曾经创造出辉煌的呼叫中心前些年一度陷入低迷，甚至有悲观者认为这种应用不适合中国的国情。让人意想不到的是，近来呼叫中心的发展又呈现出稳步上升的态势，预计在2008年其市场增长率又将达到22%，市场规模达到380亿元。东进技术副总裁兼营销中心总经理何书平认为，未来呼叫中心产业的发展速度将进一步加快，并将呈现出三大发展趋势,即由技术推动转向需求驱动,由单一语音转向多媒体化,创新平台实现业务支撑。

　　呼叫中心能有今天的市场规模，通讯、计算机、CTI等技术迅速发展曾是最重要的助推器。但现在客户自主意识增强，对享用的业务有着空前的决定权和选择权，只会选择能给自己带来价值的服务。于是，客户需求取代技术成为推动呼叫中心发展的决定性因素。同时,用户需求的变化与现代通信技术、互联网技术的进步共同作用于呼叫中心，使其由原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展。

　　呼叫中心可实现的功能不断丰富、接入的媒体形式越来越多样、规模存在随时扩大的可能，这都要求呼叫中心有一个灵活的具有成长性的创新型平台。要为客户打造实施便捷、升级容易的呼叫中心，必须建立基于SOA(面向业务流程)的基础平台，提供高可用的解决方案、层次化的系统结构、可集成化的功能结构。这样，才能适应下一代网络的发展趋势，实现各种形式的媒体应用，达到系统和业务的同步，从而有效支撑客户的业务。