安徽移动池州分公司多措并举提升客户服务质量

　　着眼排队等候问题。从分流宣传、硬件设施、流程优化、营业厅管理和其它业务分流五方面深挖原因，成立穿越攻坚团队，制定中心厅专项整改实施方案。持续推进敏感业务远程集中授权落地，按月监控业务办理情况，避免推诿客户现象，有效缓解自有渠道服务压力。

　　聚焦营销规范落地。结合渠道集中培训、情景模拟提升、渠道经理驻店帮扶、自查互查整改等手段，重点整合渠道较为突出的短板项，遏制苗头规避风险。借助集中化管理平台、业务稽核系统，强化营销案标准化动作，促进业务合规有效发展。

　　紧抓满意度关键点。通过明访、暗访、测评，对全市渠道服务进行自检防控，梳理客户不满意因素，汇总共性、特性问题出台改进治理流程，不断提升服务感知。以“10分满意”优服务有奖调查活动为契机，邀请客户评选，广泛征集客户意见，强化服务宣传。针对不满意客户，抓好第一处理时间点，将问题一次解决率作为重要举措，修复不满意客户感知。(刘梅、赵瑜)