照亮客户回家的路

　　——写在陕汽重卡首届客户大会隆重举办的背后

　　■ 本报记者 赵健

　　为了生活，为了事业，更为了家人，有一群人在四处奔波，星夜兼程、风雨无阻……这群人是千千万万的可敬可爱的卡车用户。

　　陕汽重卡为这些用户着想，在他们辛勤劳作、身心疲惫之时，给予平安行车、家庭和谐、身体健康、子女教育和工作事业方面的关怀。力所能及的努力，像一束光，照亮他们回家的路，温暖家人的心。

　　——题记

　　日前，陕汽重卡在西安成功召开了企业成立51周年来首届以“回家啦”为主题的客户大会，这也是国内重卡行业第一个举办客户大会的企业。同时，陕汽重卡还将其固化成为今后每年一届企业与客户相聚的盛会。

　　应该说，把原本每年召开的年中工作会，修订成每年一度的客户大会，远非换个会议名头那么简单。在陕汽重卡看来，在产品与消费者之间建立一种超越使用关系之上的亲情关系，给消费者家人般的呵护，积累成一种“情感”，最后把这种“情感”提升成为价值，这种价值便能够经受持久的市场竞争考验，并扩展为“情感价值链”，从而让企业焕发出难以模仿与复制的核心竞争力。

　　如此看来，陕汽重卡的此举，可谓是独具匠心、独领风骚。

　　是平台，也是纽带

　　“善弈者谋势，不善弈者谋子”。近年来，陕汽重卡的强势崛起，让业界惊叹!陕汽重卡的实践表明，仅靠产品几乎不可能创造任何一种持续的竞争优势。换言之，保持技术的领先和严格产品品质是远远不够的，因为，品质需要转化为企业自身的品牌效应。

　　作为一个有战略头脑的企业，不仅需要关注的是竞争的胜负，更要关注企业的长远发展。在陕汽重卡看来，依靠综合服务质量来获取和保持竞争优势是必然之举。这就在于，有了高品质的产品，更要有高品质的服务，企业才能形成持续的竞争优势，也才能长盛不衰。

　　而面对国内汽车行业服务意识和水平的整体提升，特别是竞争的日益国际化，国际上的先进售后服务理念越来越多地根植到用户的头脑中。在用户对厂商服务的态度、服务的质量、服务的效率、履行服务承诺情况等各方面的要求越来越严苛的形势下，客观上要求陕汽重卡必须进一步深化服务的内涵，扎扎实实地做好每一项售后服务工作，真正做到“以客户为中心”，以此来保持陕汽重卡业已形成的服务优势。

　　对此，陕汽控股党委书记、董事长袁宏明深刻地阐述说，当今世界，新一轮科技革命和产业变革加速演进，新技术、新业态、新模式层出不穷，正深刻改变着汽车产业的形态和组织模式，重构着人们的生活、工作和思维方式，也重塑着重卡行业和企业的竞争力。无论世界如何变化，陕汽都将始终保持战略定力，坚守“以客户为中心”的宗旨，不忘初心，勇担使命，为实现客户价值的最大化做出不懈努力。这不仅是陕汽的庄严承诺，也是陕汽五十余年矢志不渝的发展原则。从这样一种客户需求出发，注定陕汽要打上军车品质的烙印，也注定这种烙印会成为融入陕汽人血脉的性格特征。

　　因此，无论是从计划经济到市场经济，从第一次创业到新陕汽建设，从国内市场到国际市场，从年产销不足千辆到如今突破19万辆，还是从单一军车发展到商用车、零部件、专用车和后市场四大板块全面布局，陕汽始终在实践中关注着客户需求的动向，始终是从客户需求出发谋划企业的发展。

　　所以，走到今天，陕汽已累计赢得数百万客户的信赖，从一个名不见经传的三线企业成功进入行业第一梯队，并稳居国内市场前三。在国际市场上，陕汽的保有量也已超过10万辆，产品远销亚洲、非洲等90多个国家和地区。陕汽军车占部队现役同类装备95%以上，先后5次参加阅兵仪式，并且即将第6次接受党和国家的检阅。

　　为此，陕汽的决策者们坚持认为陕汽的使命就是为社会创造更大价值，为客户提供更好服务!“为客户创造最大价值”是陕汽存在的理由，也是陕汽德文化客户观的基础和核心，也是陕汽的初心之所在。所以，无论是产品、技术还是配套、服务，都必须未雨绸缪，都必须创新，才能走在市场的前端，这是陕汽制胜的不二法则。创新意味着“人有我精，人有我专”，把服务的品质做得更好，积极开拓下一个“蓝海”。

　　因而，陕汽重卡首届客户大会的成功举办，不仅是承载着陕汽初心与使命的务实举动，更重要的是搭建起与客户沟通交流的平台，是陕汽“以客户为中心”的沟通形式的深度积淀。

　　并且，通过今后客户大会的长期举办，陕汽不断升级与广大客户沟通的平台，真正实现亲密的携手，形成了强有力的纽带作用，把以客户为中心”的企业发展宗旨全方位落地，进一步凝聚迈向高端的智慧，汇集高质量发展的磅礴动力。

　　是创举，更是标准

　　市场营销、销售管理、用户关怀、服务和支持构成了现代化客户关系管理的基石。随着市场从卖方市场到买方市场的逐步发展，企业竞争优势的核心逐步从产品转向用户，经历从数量取胜、质量取胜、品牌取胜，发展到如今以用户满意取胜的阶段。在客户关系管理中，用户是企业的重要资产。陕汽市场创新的基础是以高品质的产品满足顾客需要，并通过各种辅足手段达到与市场及用户的有效沟通。

　　“买车，买服务”已成为消费者共识。尽管众多的企业打出了服务牌，但大多数只把其作为一种营销手段。而在陕汽首届客户大会上，其关爱品牌“万德福”的全国发布引人瞩目。由此，“万德福”成为中国汽车行业内首个客户关爱品牌，陕汽也率先在业内树立起一面关爱用户的品牌大旗。

　　以“万德福”作为用户关爱品牌，不是简单地将“万德福”关爱作为售后服务，而是将其作为一个产品品牌来经营，作为一个系统工程来建设，从此，陕汽有了如何关爱客户的标准和措施。

　　历经51年的励精图治，陕汽重卡紧跟社会发展趋势，建立与广大客户共生共赢 的价值生态圈，围绕价值生态圈，发现需求、满足需求、创造需求、引领需求，创新前行，提供陕汽重卡全生命周期整体解决方案，让客户朋友们买车无忧、用车无忧、养车无忧、管车无忧。陕汽已经成功实现由单一的产品制造商，到整体解决方案提供商的转型，由产品中心型企业，向客户中心型企业的转变。

　　如今， 陕汽已经将”以客户为中心“的理念植根于企业经营的方方面面。客户大会的举办让大家体验陕汽的发展和变化，真真切实感受到回家的感觉。这是陕汽坚守的初心，也是陕汽的立企之本。陕汽构筑了独具特色的价值营销体系，目的就是为了给客户提供更好的服务，为客户创造最大的价值。从客户的视角看问题，就会站得高、看得远，心中就有全局，做起事情来就能举重若轻、游刃有余。

　　现在看来，陕汽坚守“以客户为中心”的初心，敏锐洞察客户需求，清醒判断行业形势，在机遇来临时都能够牢牢抓住，因而取得了举世瞩目的发展业绩。如今，陕汽完全摒弃了被动跟随的发展模式，创造了以客户需求为导向的正向研发体系，形成了从传统能源到节能、新能源并重的发展格局;升级落后的供应链，打造国际化供应链体系，完成了从传统的产品生产、销售到制造与服务深度融合的转变。

　　风物长宜放眼量。陕汽坚持以客户需求为导向，以产品为基础，以服务为主线，大力拓展金融、车联网、二手车置换等业务，在此基础上，不断完善后市场服务，打造产品一体化服务模式。持续拓展TCO服务覆盖面，努力优化平台，完善服务功能，打造用户选车、用车、养车、管车全过程解决方案。同时，陕汽强化与平台客户的合作，围绕不同用户的核心需求，提供整合式、定制化解决方案。

　　此外，陕汽将以“万德福”客户关爱品牌作为客户文化建设的重要载体，把满足客户期望作为衡量一切工作价值的标准，从售前、售中、售后充分挖掘客户需求，聚合各方资源，延伸产品增值链，借助大数据，全面构建以客户为中心的产品和服务定制化、网络化营销服务体系，不断提升客户体验，通过3-5年时间，将其打造成行业领先的客户关爱品牌。

　　专家说，“今天的汽车不仅是交通工具、肢体的延伸和人与世界的广泛接触，也是一种超越理性的情感祈求”。陕汽重卡的服务创新，也是超越了生产制造的物资层面而来到情感祈求的精神层面上来，使得科技与人文达到水乳般的交融。作为国内重卡行业的重要力量，陕汽重卡认为，企业经营就是不断扎根于大地的一个过程，一个优秀的企业必须有强烈的社会责任感，只有将自身的进步建立在以客户为中心的基础上，才能真正实现企业的价值和理想。