大卖场如何策略市场

　　神秘客(Mysteryshopping)这个词，笔者第一次接触是在肯德基开始的。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。

　　在肯德基，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而发笑，但西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。肯德基的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过肯德基培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。神秘顾客即调查员根据表格上的检查点，按照指定行动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分，按照各项的重要程度来分配分值权重，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

　　神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也更精确。这是由神秘客调查的方式决定的。

　　神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：一是服务员可能会识破神秘买主。一旦机灵的服务员识破神秘客的身份，当然就会给他特别好的待遇。二是神秘客人本身可能有偏见。单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客的报告必须与真正客人的说法相比较。三是即使神秘客公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

　　因此值得我们注意的是：首先神秘客一定是受测者不认识的人员，并且接受过一定培训，其次神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月对“微笑之星”给予一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中，充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。最后神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。