燃气分公司雅安大兴公司实行“三＋”工作法推动阳光便民新服务

　　今年以来，雅安大兴公司始终坚守为民服务的初心使命，以客户需求为导向，实行“三+”工作法开启阳光便民服务新篇章。

　　坚持“公开+发布”，业务操作透明化。在服务窗口醒目位置公示气质报告、收费标准、业务流程、办理时限及监督投诉电话等信息，优化各项业务流程，按规定流程和标准办理。与雅安市政府各职能部门保持亲密联系，在雅安市人民政府官方公众号“四川雅安”发布多篇关于公司燃气服务、表具计量等燃气业务相关的公众号，公示公司业务咨询电话、维修及24小时抢险电话、投诉电话等服务信息，自觉接受社会各界的监督。实行“客户经理+项目经理”双经理负责制，营业大厅设置安全隐患上报快速通道，前台受理后立即转至公司监控中心派维修抢险人员上门处置，并及时向客户反馈结果。严格落实地暖、低收入群体等价格优惠政策，设置“365天全年无休”服务模式，在双休日和法定节假日均提供业务办理服务，且在公众号微网厅、微信、支付宝多渠道多平台开展缴费、咨询、维修等业务，极大提高客户自助力度。

　　坚持“志愿+便民”，灵活服务便捷化。指派专人做好客户“气管家”，每日向客户发送气费余额不足短信(居民低于20元、非居低于100元)，及时提醒客户缴费。针对月底网上缴费系统关闭，客户充值不便情况，制定特殊时段欠费不停气操作卡，在高考、中考特殊时间及重大节假日期间，实行欠费不停气政策，为群众保驾护航。在服务窗口设置“水电气网一件事一次办”受理窗口，编制水电气网联合报装一件事办事指南，实现前台窗口综合业务受理。将收费窗口“搬到”就近社区，设立临时便民服务点，指派专业人员讲解用气政策、收费标准及安全知识，通过内部流程优化和信息共享，最大限度减少客户排队次数和等待时间，确保常规业务高效办结，真正实现“只跑一次、一次办成”的高效服务目标。

　　坚持“远传+智能”，舆情应对科学化。开通燃气计量服务快速通道，建立客户投诉统计表，对气费气表相关业务投诉办理情况进行跟踪闭环，第一时间解决用户合理诉求。主动升级客户信息系统集中抄表平台，以“全量覆盖、精准计量、智能预警、便捷服务”为核心目标，为物联网表开通100%预付费功能，杜绝以估代抄现象发生，实现了100%智能化管理。积极参与四川省应急管理厅组织的《安全生产应急科普情景剧比赛》，四川省燃气协会组织的《蓝焰之星-微笑大使比赛》等活动及比赛，培养提升员工各项服务技能及应对突发事件处理水平，形成“以演代练、以练促防”的学习机制，选派节目及员工均通过初赛并成功进入决赛，获得“五星微笑大使”荣誉称号。