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安徽移动2018年度“满意100”服务明星刘沛

企业报道  2019-01-21 10:33:16 阅读:854

  坚持终将美好

  刘沛,现担任安徽移动池州市秋浦中心厅值班经理,作为一名移动人,从事服务工作的十载,她在平凡的岗位上,扎根一线工作,用一颗真诚的心、灿烂的笑容、娴熟的业务技能让客户时时刻刻感受到沐浴春风般的温暖,让客户逐渐成为忠实的“铁杆粉丝”,自己收获一份幸福,回馈客户一份贴心,勇敢挑战每一次工作中的困难和压力,用实际行动完美诠释了“沟通从心开始”的内涵,展现了服务明星的风采。

  用脑:细心钻研

  帮助客户解惑除疑,是每一位移动人的职责。日新月异、层出不穷终端产品不断推陈出新的情况下,更需要移动人的钻研学习,增强个人的软实力;同时需要耐心讲解,让不同年龄段的客户均会使用,亲身感受科技带来的生活便捷。

  2012年,一个幼小可爱的生命降临五彩缤纷的世界,她荣升母亲的角色,98天的产假如白驹过隙,转瞬即逝,产后报到的第一天,她回归岗位,接手从未接触的手机台席,情形真是非常棘手。但是她没有拒绝,更没有退缩,而是义无反顾地向前冲,思考如何高效学习,快速融入新环境。看着琳琅满目的终端型号,她按品牌进行分类摆放,方便客户对比选购;针对不熟知的分辨率、像素密度、CPU频率等参数名词,她一条一条地记录在“葵花宝典”中,查阅专业书籍,自己摸索对应关系,求助同事指拨,华灯初上,家家户户已围坐在桌旁吃着美味可口的晚餐时,她仍坚持在岗位,与陌生的移动心机培养感情,建立友好朋友关系,在一遍一遍接触与琢磨中,她的终端专业水平突飞猛进。尽管她在楼下就能听到宝宝嗷嗷待哺嘶哑的声音,但是她毫无怨言,心知移动有许许多多为工作奋斗在一线的母亲,为平凡的工作始终如一,默默发光、发热。通过她细心的钻研,善于用脑的锤炼,2011- 2012蝉联年度窗口微笑服务明星。

  用情:关注细节

  人们常说,细节决定成败。对于服务行业,细节尤其重要,看似一个不起眼的动作或话语,可能会起到巨大的辐射作用,抑或导致摧毁性的负面影响。

  刘沛所在的秋浦中路移动营业厅是一家开业时间比较久的市区中心厅,地处繁华的居民生活区,周边的友商营业厅也很多,平时厅内人流量密集。环顾全厅,大到设施完善的自助服务区、业务办理区、休息等候区、VIP贵宾室、客户体验区等硬件,小到一米线、老花镜、针线包、饮水机等便民设施,都是她每天工作前需要检查的事项,在确保设施完好的前提下,准时开门迎接客户。

  随着工作经验的日积月累,学习技能的不断提升,如今的她从初入职场的“菜鸟”蜕变成“火眼金睛”的80后小将,岗位职责内容的改变没有阻挡她前进的步伐,反而游刃有余、得心应手,得到客户们的一致点赞,吴大妈便是其中之一。未与吴大妈谋面之前,她早有耳闻大妈的“典型案例”,每月必打10086反映话费有问题,不接受客服的任何解释,只能引导至营业厅予以安抚。她担任营业值经理后,针对长期投诉客户的具体情况,进行详细的梳理,真实掌握客户诉求,提前准备剖析客户疑问的说明材料,让客户发泄怒气之余,缓解并解除症结难题。这天,她与吴大妈终于迎来了首次见面,一进厅大妈脸色极差,一直强调话费有问题,反复重复自己的困惑,她没有着急解释反驳而是给大妈倒杯水、用心聆听。待大妈发完牢骚后她当起“小老师”,用笔仔细标出账单细项,由哪些构成,最后大妈笑了,竖起大拇指夸赞:你是专业的,以后就找你。

  用心:解决问题

  精于心,简于行。窗口服务看似是很小的事情,每天都从事着千篇一律的工作,而服务其实也很简单,一个微笑,一个眼神,一个手势或者一句温馨的话语,一个小小的动作,只有用心帮助客户解决问题,才能取得客户最真诚的感激。

  一天,她在巡视时,发现一位老人在休息区玩弄手机,巡视结束后,老人家仍坐在那里,她担心客户有困难无法解决,就走过去询问,原来老人的手机突然间上不了网络,微信连不上,想与远在外地的儿子联系也不通。看到她微笑的面庞,老人像见到救星一般,递上手机,用期待的眼神瞅着她。凭借多年的经验,她接过手机,仔细查看手机设置,快速判定问题症结,通过一连贯的动作,网络连通了,双手递给手机时,将“诀窍”一并说给老人听,老人听后连连称赞。

  身为池州最大的移动综合营业厅的一员,她深知个人的一言一行、一举一动都代表公司的形象,从客户进门的第一声关怀,到客户咨询、业务的办理,到最后用户离开营业厅,她始终按照营业厅服务规范要求自己,巧用脑、真用情、实用心,每天以笑脸相迎每一位用户,真心的希望每一位走进移动营业厅的客户感受宾至如归的温暖。(刘梅 邱莎莎)

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