从输送“生命之源”到“跨界管家”：陕西水务吴起公司的“民生变革”——陕西水务发展供水集团吴起实业公司基层治理服务纪实

 ——陕西水务发展供水集团吴起实业公司基层治理服务纪实

  在陕北黄土高原腹地，吴起县这座因红军长征胜利会师而闻名天下的小城，近年来正悄然上演一场基层治理服务的“民生变革”。一支原本主营供水的国有企业团队，用短短四年时间，将物业管理做成了当地百姓交口称赞“金字招牌”。

  这家国企就是成立于2020年5月的陕西水务发展供水集团吴起县实业发展有限公司，从零起步到覆盖县域近三分之一人口，目前该公司下设六个部门，服务于22个小区2个学校，服务业主7028户3万余人。这家“跨界”物业公司究竟做对了什么?

  “ 5341”机制：速度背后的责任担当

  “ 5分钟到达现场、30分钟解决一般问题、重大问题4个小时解决、特殊复杂问题1天内形成解决方案”——这是该物业公司建立的“5341”快速响应服务机制，如今已成为吴起县物业行业的学习范本。

  该物业公司自成立迄今，本着“创新谋突破，质量创品牌，品牌促发展”的经营理念，坚持以“人民至上、优质服务”为宗旨，充分吸纳先进的物业管理经验，实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化。

  最见素质的考验：危急时刻与温情日常

  “九号楼2单元出现火情!”物业公司主管齐淑香回忆道，“我们迅速组织工作人员就近拿灭火器进行灭火，并及时联系消防部门。由于发现及时，处置迅速，避免了火势蔓延造成更大损失。”那场突发火灾，检验的不仅是设备，更是一支团队在危急关头是否训练有素。

  在日常服务中，对特殊家庭的关照更体现出物业管理的温度。齐淑香说：“九号楼4单元有一位姓刘的独居老人，去年他的儿子因疾病去世后老人独居，生活受到很大影响。我们积极联系社区，协助解决老人生活问题，清理变卖闲余物件等。此外，还有四号楼102的两位老人我们也都主动提供帮助，上门帮助老人解决水电缴费等问题。”

  智慧赋能：让服务“无感”却安心

  在吴起县锦天华府小区，每一位来访者都会看到，小区门禁系统完整，业主需通过人像摄影方可进入;小区内“禁止高空抛物温馨提示”醒目;物业服务公示栏齐全;非机动车辆有固定停车位;微型消防站储备柜设施齐全。这一切，构成了业主日常生活的“安全感底色”。

  据该公司工作人员介绍，其服务的各小区门禁系统采用最先进的人脸识别系统，以及全方位的电子监控设备，确保小区每一位业主人身安全及财产安全;停车系统采用最科学简便的方式，输入车牌号即可自由出入;大院路灯全部采用最环保的太阳能节能灯，不需要向业主收取小区院内照明费用。各小区还进行了非机动车棚和大门改建工程。

  陕西水务发展供水集团吴起县实业发展有限公司物业科室综合部部长侯刚表示：“水务集团吴起公司建立标准化管理体系，统一各项目服务规范，通过常态化培训、严格考核，保障服务品质均衡稳定。积极打造智慧小区，上线智能门禁、线上报修、线上缴费等功能，让业主生活更便捷高效。我们搭建闭环沟通机制，及时响应业主诉求、化解邻里矛盾。针对行业人员高流动性难题，完善激励与关怀体系，稳固服务团队、激发员工热情。同时合理把控运营成本，在物业费标准与服务质量间做好平衡，以真诚服务收获业主认可与信赖。”

  就业与生态：国企担当的双重注脚

  除了服务业主，这家国企物业公司还承担着更大的社会责任。几年来，该物业公司通过完善管理制度、提高物业管理人员的专业素质和服务意识、加强与业主的沟通和交流，不断提升服务水平，得到了政府、相关部门、业主的高度认可。

  更为可贵的是，物业公司近年来为农民工、退伍军人、困难人群等提供就业岗位，解决190余人就业问题。从黄土高原上的庄稼汉到城市小区的“物业管家”，一条就业通道悄然打通。

  在居住环境方面，该公司对管辖的各小区裸露地面全部进行绿化，让小区住户享受生机盎然、安逸舒适的生活环境。

  业主的心声反馈直接而温暖

  “我们小区总体来说是相当不错的，无论是环境卫生、维修、缴费系统，还是自来水压力都很好，小区还有老年活动中心，对于物业服务我认为不错，毕竟住户很多。”吴起县石湾小区刘先生接受采访时说。

  住户郭占良说：“在我心里我们小区的服务整体来说真的很不错，作为大家的物业不可能面面俱到，也需要业主的配合，不能只靠物业公司。”

  吴起县杨青凯泽紫金丽都小区住户张云接受采访时说：“我觉得现在的物业做得很好，环境卫生不错，处理问题及时。只要小区群里提到物业范围内的事都能得到及时处理，特别是收费比往届物业公司偏低，缴费还有送洗车卡或者桶装纯净水水票奖励政策，住户感到实惠，挺好的。”

  吴起县杨青川口安置小区业主委员会主任刘忠权说：“我们小区物业相比较其他物业在投资上做得很强，服务方面很到位，无论遇到什么事情都能及时响应，我认为管理比较好的是小区智慧系统。”

  社区视角：配合度高、响应快

  吴起县城市社区刘渠子社区工作人员卢华表示：“陕西水务发展供水集团吴起县实业发展有限公司石湾小区物业作为我们辖区的物业公司，整体来说很好，哪里有问题都能处理及时，业主间出现纠纷能及时配合处理，各项服务到位，我们很少接到住户的负面反映，希望公司今后更好地服务业主，更积极处理用户日常问题。”

  物业服务的“延安答卷”

  物业虽小，却连着千家万户。陕西水务发展供水集团吴起县实业发展有限公司的实践表明，国有企业跨界民生服务，不仅没有“水土不服”，反而凭借标准化管理体系、智慧化手段和国企责任担当，走出了一条可复制、可推广的基层治理新路径。

  “ 5341”机制的火速响应、对独居老人的“额外关照”、为190余人解决就业……这些细节背后，是一支把“人民至上”写进服务标准、把“优质服务”落到每个环节的团队。物业服务没有终点，业主的满意度永远在上升路上。

  侯刚一句话道出了他们获得好口碑的秘诀：“在物业费标准与服务质量间做好平衡，以真诚服务收获业主认可与信赖。”看似朴素的话，蕴含着物业服务的真谛——真诚，才是最具含金量的“智慧系统”。(张晋 陈胤铭)