把失去的再赚回来

　　如果告诉企业管理者，说他的企业中存在30%以上的损失成本，很多人第一反应是：“不可能，你们所说的企业一定是那些规模很小、管理很差的……”

　　多数企业的实际损失成本在30%以上。这是我们近几年从事成本、质量咨询服务过程中得出的实际可以降低成本的数字，我们服务的客户大都是我国的民营500强企业。

　　一、树立“零缺陷”理念

　　尽管企业一直在寻找有效的成本降低途径，许多企业都提出全员、全方位、全过程的成本管理模式，而在成本管理的现实操作中，大部分企业把成本降低的着力点放在对生产成本的单一控制上，忽视管理理念、客户需求、流程、标准、产品设计对产品成本的影响，实际上以上因素的影响决定了产品成本的90%，足以决定企业命运。

　　跳出传统的成本管理思维，在企业降低成本的过程中首先引入“零缺陷管理”理念，对于企业来讲打开了无限降低成本的空间。零缺陷管理理念的核心思想是“第一次把正确的事做正确”，这个理念对企业的管理工作和管理工作者提出了新的要求和标准。许多企业一谈到“零缺陷管理”第一反应是“不可能”，其实零缺陷首先是一种先进的管理思想，这种管理思想提出了以客户为中心，围绕更好的满足客户需求，一次做对。近20年来国外企业实施的六西格玛、精益生产等都是零缺陷一次做对的管理要求和标准。到目前为止尽管没有企业实现了零缺陷目标，但是他们在追求“零缺陷”的过程中，却得到了巨大的收益。

　　“零缺陷”理念的贯彻在企业有不同的反应，少数管理人员接受了该理念，就会发现“零缺陷”理念与传统理念和方法之间的成本差异。他们马上就会用先进的管理思想指导自己的行动、在第一时间取得成本、质量上的收益。但对于大多数管理人员，除了教育和沟通外，还需要通过管理流程和管理方法来变成行动。

　　管理理念的先进程度决定了企业的成本水平，继而决定了企业的竞争力。

　　二、区分成本类别

　　一旦你认识到理念所蕴藏的巨大成本潜力，关键的问题就是要衡量出这一潜力的实际价值。要做到这一点，就必须对照“零缺陷”理念，将企业的成本分为“符合要求的成本”和“不符合要求的成本”。符合要求的成本是指企业生产和服务所必需产生的成本;不符合要求的成本是指第一次没有把事情做对所发生的损失成本。我们今天所谈的损失成本当然是指“不符合要求的成本”。目前有许多企业采用预算管理降低成本，但预算管理的基础多数都是财务成本，企业的财务成本包含了符合要求的成本，也包含了不符合要求的成本。这样根据财务成本做出的预算往往有符合要求的，也有不符合要求的。所以利用预算管理控制成本，最好能够对成本的预算标准作科学的要求。

　　企业损失成本的形成有两种情况：

　　一种是第一次没有把事情做对，是不完善的作业造成的，因为原因很明确，所以衡量和解决起来比较顺利。这类损失成本通常发生在我们前面所讲的生产成本中;

　　另一种是错误的认识造成的，因为不知道自己是错误的，而且很多企业还将错误的认识标准化、制度化了，衡量和解决起来往往拖的时间比较长。这一类主要是指管理理念、客户需求、流程、标准管理形成的损失成本。

　　例如，一家食品加工企业的产品加工标准，加工标准差允许的范围太大，起初与技术人员沟通时，技术人员说他们没有问题，公司的技术工艺标准从建厂就这样用，从来没有出过问题，问题发生在生产车间。经过与企业技术人员的反复沟通计算，仅这一项标准差问题，每年对企业的成本影响1600万元。这个企业已经有20多年的历史了，从建厂一直这样，试想一下这个流程使企业流失了多少利润。

　　三、损失成本的分类衡量

　　企业的内部损失成本可以从以下几个方面衡量：

　　1.流程损失成本：流程损失成本我们通常又称“白领”损失成本。主要衡量企业管理流程、体系、标准对照“零缺陷”管理理念所发生的损失成本。目前流程损失成本占整个损失成本的比重有的企业能达到50%以上。而且企业的流程造成的损失成本，通过基层员工的努力是无法改变的。企业流程损失成本的衡量最好能够与咨询公司联合诊断衡量，因为许多企业对自己多年习惯的东西很难做出判断。

　　2.缺陷损失成本：缺陷损失成本是零缺陷提高质量，降低损失成本的重要管理思想。零缺陷质量倡导“一次做对”的管理理念，通过对工作缺陷的衡量，从金钱的角度阐释因为缺陷或工作失误导致的返工费用，用具体的数字说话，让员工看到工作失误导致的成本损失。减少返工、修复降低缺陷造成的损失成本。同时用缺陷和百万机会缺陷衡量还可以在不同的部门和岗位开展工作质量比较。缺陷与损失成本的关系如图所示。

　　3.技术损失成本：技术输出缺陷目前在很多企业里是允许的，因为人们的习惯思维认为：错误是难免的。企业技术管理损失成本的衡量，主要是按照“零缺陷”的以客户为中心的管理思想，衡量企业的产品开发和产品的技术标准是否满足客户的需求，产品的技术实现流程是否满足客户的需求。技术工艺管理水平对企业的成本有着直接的影响。在我们以往实施零缺陷的企业里，技术部门和人员通过零缺陷管理衡量和方法的使用，改进了技术工艺流程从而大幅度降低了成本;改进也促进了企业的技术进步和技术开发工作，降低了技术输出缺陷。

　　4.客户流失损失成本：衡量因产品和服务不符合客户要求所发生的客户流失的损失。客户流失损失成本的内容包括客户流失带来的收入损失;开发客户的成本;重新获得客户的成本;企业的声誉损失;客户挽留的成本以及机会成本等。

　　5.人力资源损失成本：人力资源损失成本近几年在企业损失成本中的比例不断上升，特别是民营企业人力资源从招聘到管理各个环节都会发生损失成本。比如，某企业在册员工人数是1100多人，去年员工流失1200多人。企业人力资源管理部门反映是工资待遇问题造成的。然而咨询调查结果是30%的员工流失发生在员工入厂的头两个月内，原因是招聘过分的宣传导致员工就业后的实际工作环境与心理期待落差很大;近37%的员工流失是基层管理工作者的以罚代管以及关注和沟通不及时造成的;另外19%的员工流失是因为特殊岗位的薪酬待遇问题。为此仅去年一年企业所发生的新员工招聘和使用成本达1000多万元(该企业的新员工使用成本是老员工的1：1.6倍)。

　　四、将昨天的成本变成明天的利润

　　以科学方法解决问题可以使企业可持续地降低成本。利用科学方法可以迅速找到产生问题的根源。对那些充满各种变量的极其复杂的问题，这种方法尤其适用。在使用科学方法的过程中会涉及到大量的统计工具。我们的经验是不要把统计工具作为管理方法。不要过多给企业灌输统计方法，六西格玛在中国的企业实施难，我们认为很重要的原因是将统计技术当成了六西格玛。企业在解决问题的过程中用到什么就学习什么，不要忘记管理的任务是持续地将昨天、今天的成本变成明天的利润。