未有入乡随俗的管理体系

　　ISO9001质量管理体系是以质量管理为核心，以八大原则为基础的质量管理模式，它并不代表世界先进的管理水平和理念，它仅为组织提供了一个基础性的管理平台，代表的也就是一般层次的标准，就像小孩子画画一样，图板上画着青山绿水和野花，需要自己图上颜色，画板上的黑白线条就是ISO9001质量管理体系管理框架，至于哪些花应该画什么颜色，就需要最高管理者展开自己的想象空间，按照自己企业的实际进行描绘，不同的企业管理特色是不一样的，也就会形成五彩斑斓的世界，但是前提只有一个，就是按照黑白线条的轮廓进行描绘。

　　那么为什么会有那么多企业、公司虽然通过了质量体系认证，自己的管理水平和经营业绩却是平平呢?致使许多人对ISO9001产生了质疑，甚至放弃了一些体系要求的日常工作，原因何在呢?

　　一、内因分析：

　　通过质量体系认证是目的还是手段

　　1.很多企业对于体系认证抱着很大的期望，认为一旦通过认证就能解决目前管理的许多漏洞和矛盾，就会大幅提高企业的经营业绩，就会获得百毒不侵的仙丹，所以通过认证后的企业或公司对现在的管理没有达到预期目标，因此产生了巨大的心理差异，致使管理者对体系认证产生质疑或放弃。因为在一个企业当中运行的不仅只是质量管理体系，其它的还有财务管理体系、人力资源管理体系、战略管理体系等，他们相辅相成共同支撑企业的正常运转和发展，不过质量管理体系更加针对产品质量，但是它离不开其它体系的有力支持，否则没法谈质量管理。但是在质量管理体系当中确实有提及其它几个体系的内容，如：“资源管理”就有必要的人力、物力、财力等要求，但这些仅从质量管理的角度出发提出的基本要求，并不意味着包含其他体系，当然这种交叉再正常不过了。由此认为搞了一个质量体系的认证就脱胎换骨了的想法是错误的。

　　2.管理只能说适合与不适合。有的企业在导入ISO9001质量管理体系的时候并没有考虑到企业的生产经营实际，有的企业还处在生产经营初期或机构功能还不健全的情况下，就忙于进行体系认证，这样就使本来已人手短缺的情况更加捉襟见肘，从而使他们经常做一些自己认为不太重要的工作，而主要工作却没有时间做。这就形成体系管理人员的一种无形的心理抵触，造成质量体系运行“只见其形、不见其神”的现象了。

　　另外还有一些企业并没有把体系认证作为提高自己管理水平的一个途径，而是为了其它的目的来进行体系认证，例如想在公众媒体上树立良好的形象，提高管理者的经营政绩，甚至为了一些经营的需要考虑等，这样的出发点就造成了即使通过了体系认证，管理者对体系运行不闻不问、听之任之，最终的体系运行还是浮于表层，不能真正的发挥质量管理体系这个工具的作用。但是这种现象使许多管理者发出“体系无用”的感叹!熟不知八项质量原则的第二条就是“领导作用”，如果领导不关注，任凭下面的“小兵”折腾也是枉然。

　　3.对于体系不理解是企业体系运行不好的一个普遍因素。ISO9001质量管理体系不过是一个管理的工具，它本身没有什么神秘可言，但是那些“晦涩难懂”的标准语言、众多的条款，再加上标准培训老师的深加工就成为一个不可接触的、神秘的东西了。其实ISO9001质量管理体系的标准词汇“晦涩难懂”来源于两个方面，第一是国家标准GB/T19001是按照直译的方式将ISO9001标准的英文转化成汉语，目的就是为了不改变原版的意思，不破坏原版的逻辑性。第二是由于标准适合于各个经营性行业，如宾馆、学校、食堂、医院等所以考虑到标准的通用性才不得已采用如：组织、服务等词汇。企业当中最先接触质量管理体系的往往是兼职的技术人员、管理人员等，但是往往就局限在几个人当中，即使这几个人搞懂了，如果与质量相关的工作人员不明白，体系还是运行不下去，就会造成体系的人为割裂。如果沟通不足就会造成你干你的、我干我的，谁也不管谁的局面。企业的管理者如果培训、理解不到位就更加增大了体系的运行难度。但如果这几个人都是稀里糊涂、一知半解的，那就会以其昏昏使其昭昭，后果更不堪设想了。当然标准的理解需要一定的过程，但是标准始终是一个工具，它并非一个神圣的法宝，它要被我们拿来所用，而不是被体系牵着我们的鼻子走(过分强调标准的符合性就会让我们走入误区)，只有很好的利用这个工具，让它在我们的日常管理中发挥作用，才是真正的体系运行，也只有这样质量管理体系才会健康的发展。

　　4.大部分组织进行认证后还是保持了或不愿变动原有的机构和人员，甚至有些组织是为了认证而认证，假如原来的组织机构臃肿、人浮于事，就会造成管理平台嫁接到一个不稳定的地基上，这样即使全世界的9000专家都到这里也无济于事。

　　二、外因分析

　　1.中国的市场经济还不算成熟，所以难以培养出运作成熟的企业，不对称竞争环境使企业管理者对管理体系标准只能是“想说爱你不容易”。

　　2.认证机构水平也是良莠不齐，审核人员对于体系标准的理解也是不尽相同，对标准错误的理解就会对企业产生误导，使从事质量工作的人员舍本逐末，有时甚至牺牲了质量管理的时间，投身于文件堆和无端增加的大量记录中，使本来井井有条的质量管理变得复杂化了。这样会使企业对认证产生反感，从而对体系标准产生成见。其实真正的体系审核人员应该是从企业众多的文件和记录中找出企业真正的运行模式和规律，并对运行不好的地方提出意见，不是到处找毛病、挑问题，对于找到的问题如获至宝，这样就违背了体系审核的初衷和宗旨，因为认证机构的一个重要宗旨就是为企业做好服务。

　　3.国家对于质量方面的认证的种类比较多，推行的活动也是比较多，以食品行业为例，如HACCP体系认证、QS认证、ISO9001质量管理体系认证、TQC全面质量管理、绿色食品认证、有机食品认证等等，这些林林总总的认证使企业的最高管理者无所适从，不能专一地做一个体系，把这个体系做足、做透、做规范，在一个体系还没有彻底的运行健康的情况下，就会一个一个的认证下去。原本企业质量管理只是一个管理体系，但是不同的认证机构根据不同的特点要求提供不同的体系运行证据，这样就形成了对于质量管理体系的人为割裂，这也是企业体系健康运行的一个很大障碍。

　　三、体系本身的“缺陷”

　　1.对于中国的具体国情来说，在中国人平均生活水平仍然不高的前提下，这里工作收入就成为重要的收入来源，而企业内部的激励机制对于员工的工作态度、敬业精神、创造能力起着至关重要的作用，体系标准只规范了员工的行为，即应该怎么做，但是未对“员工激励”进行明确，从而使体系标准画龙而未有点睛之笔，成为缺少了灵魂的东西，即标准没有考虑到人在整个质量管理中的主观能动性问题。

　　例如：对那些因为闹情绪而明知故犯的工作人员，标准就束手无策了，这些就要靠考核体系发挥作用了，但是如果考核体系又不到位，那么质量体系管理只能是镜中花水中月了。因为这些都是中国的企业最容易发生的事情，造成体系运行有着很大的“硬伤”。

　　2.另外质量管理认证体系最注重的是对记录的审核，因为记录也是对质量管理唯一具有可追溯性的证据，也是证明企业体系运行的有效性证据。因此认证机构在短短的几天时间内也只能从记录上来证明体系的符合性，这就给了一些企业一个可乘之机，现象就是其中大量的记录清晰、整洁度超出我们的想象，而且记录的笔体、样式也似乎一模一样，但是审核员并不能证明那是无效记录，因为你没有证据。如果审核人员带着可以证明记录形成时间的仪器进行检测，那么这些企业就原型必显了。但是我们认证的目的是什么呢?我们的真诚性在哪里呢?

　　3.“持续改进”本来是质量管理体系标准的一个精华所在，也符合哲学当中否定之否定的思想，但是就是这种思想给了企业和认证机构一个合理的理由，使许多低标准企业就能堂而皇之的通过认证，应该说这是体系标准的一个悲哀。