浦发银行郑州分行 开展2021年声誉风险 管理及消费者权益保护 工作专题培训

　　■ 本报记者 李代广

　　为进一步加强全行声誉风险管理及消费者权益保护工作，有效提升全行网点管理人员、一线人员纠纷及舆情应对处置综合能力，提高金融服务质量，12月4日，浦发银行郑州分行组织开展2021年声誉风险管理及消费者权益保护工作专题培训，同城网点经理现场参会，各分(支)行分管副行长、运营经理、理财经理、小微支行行长及分行业务部门骨干共计300余人线上参加了培训。

　　会议传达了监管及上级关于声誉风险和消费者权益保护工作精神，并结合近期内外部风险形势，就如何加强全行舆情应对及提升消费者服务质量提出了要求。中国公共关系协会常务理事、副秘书长李颖对开放媒体时代的声誉风险管理、舆情风险媒体应对案例展示、媒体沟通策略和技巧等方面进行了深入浅出的讲解，并通过现场连线等形式，对参训人员在媒体应对采访、负面舆情处置方面进行了演练。东南银通特聘资深讲师何映辉就消费者权益保护工作意义、从业人员行为规范、投诉处理技巧及突发事件应对等方面，以案说法，深入解读，并对日常服务中常见的投诉纠纷化解及应对进行了重点介绍。

　　此次培训演练，有效地提升了一线网点员工应对声誉风险及投诉纠纷能力，进一步增强了全行声誉风险管理和消费者权益保护工作意识，具有突出指导意义。下一步浦发银行郑州分行将紧紧围绕监管及上级行工作要求，加强舆情管理和消费者权益保护服务制度体系建设，强化服务过程化管理，为实现高质量跨越式发展全力做好服务支撑。