真情服务帮助迷路老人

　　疫情冲击逐渐消散后，门店外的马路上慢慢恢复了往日的生机，冬季的寒风阻挡不了客户办理业务的热情，最近客服中心的客户量不断增加。压力之下，我们更要做好各种适老服务，切实解决老年客户的各种需求。

　　近日，临近中午时分，客服中心柜员们上午的工作也接近尾声。这时一位申请迷茫的阿姨来到了客服中心，柜面服务顾问上前迎接，在给客户测体温时发现阿姨说话语句含混，似乎表达不清楚自己的意思。我当时正在前台值班，见状立即迎上前去询问情况。引导客户坐下后，给她倒上一杯温开水。经过耐心沟通，我了解到这位阿姨姓刘，不过刘阿姨并没有带任何证件，只带了一张平安银行卡，也无法表述清晰自己要办理的业务，只是一直在重复说一两句话。在问及刘阿姨家人时，刘阿姨称自己有一个儿子，在家发高烧了，你赶紧给我办了我好找我儿子去。

　　由于无法查询到客户的任何信息，问及家人的联系方式时刘阿姨前后表述有些矛盾，由此我想起了自己身患阿尔兹海默症的爷爷，我觉得刘阿姨似乎需要帮助。经过耐心的引导，刘阿姨打开了自己的手机，获得她的许可之后，我尝试寻找最近的联系人，接连打了几个电话都称不认识这位刘阿姨。打到第五个后终于联系到了刘阿姨的前同事，在前同事的帮助下联系上了刘阿姨的儿子，电话里儿子说刘阿姨确实患有阿尔兹海默症，最近经常悄悄出门，经常迷路，今天幸亏遇到了你们。刘阿姨的儿子和我确认了门店的地址后，安排了家人来接刘阿姨回家。半个小时后，我把刘阿姨安全地交接给了她的儿媳。

　　面对老年客户群体，服务更要耐心、细心。客户服务工作不仅仅是办理好业务，还要设身处地为客户着想，特别是针对老年客户，在服务中多加入一些人文关怀。平安人寿致力于为客户提供最专业、最具责任心也是最暖心的服务。