平安好服务，客户连连夸

　　客户的满意是我们基本的追求，客户的夸赞是对我们服务最好的认可。不同客户情绪各异，或开心或焦躁。进来天气炎热，面对情绪不稳定的客户，我们要学会聆听，耐心讲解，先解决情绪再解决问题，在安抚中润物细无声地把问题解决掉。

　　近日，有一位董女士带着女儿亲临客服中心办理业务，柜员刚招呼客户坐下，董女士就开始抱怨公司业务办理起来真麻烦，说道：“几年前给孩子买的理财，现在想要取钱，给业务员说多少次了，结果不是少这个就是少那个，一直没给我办成功，上次来办理说还需要我女儿一起来才能办，自己交的钱现在取出来一点救急，却这么麻烦。她在外地上学，根本没时间，今天因为家里有事回来了，赶紧办了吧。”柜员一边用心倾听客户的抱怨，一边迅速浏览了保单的基本信息，然后安抚客户：“董老师您放心，您今天来了肯定把您的业务给办理好。”然后在与董女士的交谈中核对了基本信息。从交谈中得知董女士家中最近经济比较紧张，想要支取保险中的生存金来缓解压力，而董女士女儿是该保单被保险人，当时留存的信息不完整需要更新维护。业务员协助联系多次，但因其女儿一直在外地，无法办理，也曾提醒客户可以让其女儿去当地柜面办理，但因学业繁重没有去。董女士大概抱怨了十多分钟，其间柜员一直认真聆听，并不时安抚客户情绪，就其中客户的一些疑问给出解答。待客户情绪稳定后，柜员耐心的为客户解释了公司一些业务规则，以及这些规则对于客户权益的保障，并为客户推荐了金管家APP上的一些线上业务办理方法，方便客户以后的业务办理。在临走时客户董女士满意的说：“没想到金管家上办业务这么方便，要是服务人员都像你们这样耐心讲解就太好了，看来平安的服务还是不错的。”

　　客户的抱怨是对我们的服务有所期待，客户的不满说明我们的服务还需要提升，倾听客户心声，做客户的倾诉对象，努力把每一个抱怨客户维护为忠诚客户，主动夸赞我们的客户，让我们的服务再升级。