最近一段时间，各大银行客户排长队又成了媒体关注的焦点。北京某银行客户排队、员工打牌;天津一位老人在银行办理业务时因为排队憋尿太久，竟然被尿憋晕;广州一客户排队数小时只得到三句话……

　　实际上，银行排长队并不是才有的事，只不过受国家宏观经济的影响———“流动性过剩”，银行业务激增，排长队最近成了一个突出的现象。在此之前，银行的服务水平及效率一直不被公众看好，尤其是窗口临柜服务：客户多，开的窗口不见多;客户少，开的窗口更少。

　　常排队、排长队已经成为中国某些银行一景。据调查，在北京银行办理业务平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长180分钟以上。上海的一项抽查显示，每笔业务平均等候时间在52分钟左右，而周六的等待时间更长，平均每笔达到66分钟。78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，仅1%的受访者表示几乎遇不到排队的现象。

　　那么，是什么原因让银行大队排得如此之长呢?有分析认为，是银行改制、人员精简和成本控制所致。但在笔者看来并不尽然。因为在媒体把焦点放大时我们能够发现，排长队的原因多种多样，有员工打牌、有窗口开的少、有业务不熟、有线路故障等等。更多的原因里，最不常见的就是因为员工忙不过来而导致排队。

　　也许有人会说，我就看过某银行窗口全开，员工不停工作，但银行还是长队依旧的。要强调的是，这种时候一般都是一些戴帽业务。所谓戴帽业务，是指那些上级或官方指定的专门许可的业务，比如代收交通罚款、支付保险金及养老金等业务。

　　如何让队伍不再长排?首先要银行本身要有竞争意识，政府也要创造一个充分的竞争环境。以中间业务为例，很多银行是得了便宜卖乖，把排长队归咎于此。其实，大量的中间支付业务在带来成本损耗的同时，还为这些银行带来巨大的现金流。如果政府部门按市场运行的规律，把中间业务、戴帽业务放到市场中去，和银联卡可以在任何联网的机器上取钱一样，恐怕是哪家银行的队伍短，客户去哪家。当然，银行在这中间也是大有可为的。比如可以开发适销对路、个性化的产品来吸引更多的客户。

　　不再排长队的另一个方法是拓宽银行的业务平台。现有的排长队现象主要集中在现场临柜业务方面。而像ATM等自助交易终端、电话银行、网上银行及电子支付平台，客户却问之甚少。究其原因，使用不便和不安全是主要障碍：看不清ATM上的提示、“吐”出的钱时不时地会有假钞、网络交易信息难免会泄漏。这些问题都值得银行去认真研究，拿出对策，提高服务质量，把排队的客户分流到这些现代化的金融平台上来。

　　此外，银行也要树立公众服务意识。随着市场经济的发展，越来越多的银行对客户进行了细分，VIP、理财金等客户类别应运而生。但实际上，和普通业务窗口前长长的队伍相比，银行的VIP窗口大多时间都是空闲状态。如果把这些窗口资源无效地消耗，不仅是对资源的浪费，更是对银行公众形象的损害。古人尚知“水能载舟亦能覆舟”，何况在现代文明高度发达的今天。一个单位有很大比例的员工对某银行的服务不满的话，很难想像单位的财务负责人会把工资、年金、保险等业务放到该银行。因此，银行在细分市场、服务大客户的同时，更要兼顾也许带不来多少收益的中小客户。要知道，口口相传也非常重要，那些VIP窗口在空闲的时候，办理一些普通业务相信是能够做得到的。好在银行的反应还很快。北京银行先后表态，要加大网点建设，提高服务意识，缓解排长队现象。但相比排长队不缓解将受罚而言，上海数家银行的做法也许更让公众信服。因为，即使是马拉松也得有个终点。如果没有一根红绳在某个地方等着，运动员们谁会有压力或动力，谁又会去捧场或参与呢?所以，如果一个银行不能就整改提出具体的时间表和相对应的考核标准及处罚措施，在外资银行服务见长的明天，谁都会作出自己的选择。