我们在《动物世界》中经常能看到这样的画面：一群狮子在草原上游走，这时，突然出现了一只小动物，比如一只兔子，你猜狮子们将如何行动?也许你会认为它们将争抢这道小吃吧。但事实并非如此!狮子们才不愿意为一道小吃就如此费劲，它们期待的是某道大餐!问题显而易见，如果狮子疯狂地追逐每一只在它们面前出现的小兔子，那么它们很快就会筋疲力尽，当羊或鹿这样更大更美味的猎物出现时，它们哪有力气再去追捕呢?

　　同样的道理，如果你让你的员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么很快你和你的员工就会筋疲力尽，等到有大生意上门时，却无力承接。

　　过去我们一直被告诫客户是企业利润的源泉，让所有的目标客户对企业的产品和服务感到100%的满意是企业追求的目标。可是，事实果真是如此吗?我们真的需要所有的顾客吗?100%的顾客满意度是一个值得追求的目标吗?

　　在实践中，你不难发现，有的客户从你的企业购买了大量的产品，有的却只购买了很少量的一点产品;有的客户持续地与你做生意，有的客户一生中只和你做一次生意;有的客户并不因为产品价格稍有变化便大幅度地改变购买量，而有的客户却对价格相当敏感;有的客户，你只要稍作努力就可以和他们维持良好的关系，而有些客户，即使你为他们投入大量的时间、精力和财力，也难以长期维持良好的关系。由此可见，客户与客户之间是有区别的，他们对企业做出的贡献并不相同。

　　经济学中有一个80/20法则，这一法则认为，较小的诱因、投入和努力，往往可以产生较多的产出和收获。80/20法则具体到每一个企业可能未必准确，但是，它所表达出的含义却是每个企业都不可忽视的。企业服务的客户范围非常广泛，有些客户能为企业的盈利率做出巨大的贡献，而有些客户却只能做出较小的贡献，有的客户带给企业的甚至是负利润。虽然说每个客户都是企业的资源，可这种资源极强的流动性导致了这样一个事实，即只有那些与企业有长期业务往来的重点客户才能给企业带来较高的利润。

　　所谓重点客户，顾名思义，就是对企业的发展最重要的那部分客户，一般具有以下特征：企业与他们交易所产生的利润占了总利润中很大的一部分;他们对企业实现自己的目标有着非常重要的影响;失去他们将严重地影响企业的业务;企业与他们有着长期而且相对稳定的关系;他们对企业未来的业务有着巨大的潜力;企业在他们身上花费了大量的时间。重点客户对企业的发展非常重要，抓住重点客户，也就抓住了成功的契机。

　　果农们都知道这样一个道理：摘去一些羸弱的果实有助于获得更好的收成。许多农民在种植蔬菜和粮食作物时也会多撒下一些种子，然后做适当的选择，这样将有限的资源合理地分配将会收到最大的效果。同样地，在客户关系管理中，我们应该对客户进行分级管理，把注意力更多地放在那些能为企业带来较大贡献的重点客户身上，为重点客户提供个性化服务，而不是对所有的客户平均分配自己的资源。

　　也许有人会问：对不同的客户差别对待，符合道德吗?对于这个问题，我们来看下面这个事例。

　　IBM公司一直以来都信奉这样一个哲理：任何一个客户都会成为重点客户。在个人计算机发明之前，IBM公司是这样服务顾客的。但是，到20世纪90年代，IBM公司开始认识到这个策略并不是永远正确。长期以来，每位顾客都有销售人员和服务人员为之服务，这也是IBM公司的服务哲学。20世纪90年代之后，IBM公司果断地与传统脱钩，成立了好几个电话销售和服务中心。当小客户需要购买少量计算机或者需要服务时，用电话与IBM公司联系，由不同的业务人员处理，通常顾客的问题不用上门就可以解决。IBM公司认识到不能把所有顾客都当作顶级顾客来提供服务，对客户进行了分级管理，公司的利润大幅度上升，并且没有降低客户对公司提供服务的满意度。

　　对客户进行分级管理，在感情上也许让人觉得不合情理，但作为一种商业行为却是无可指责的，它是一种现实的必然，而且随着时间的推移和科技的发展，对不同的客户提供的服务的差距不但不会缩小，反而会不断拉大。

　　企业将客户分层管理、差别对待可以产生价值，但也存在一些缺陷。具体来说，有以下几点：①人为地将服务分成几个等级，容易导致对顶层客户的过分关怀，而底层的客户倍受冷落。可是任何客户都不愿意自己的待遇低人一等。如果低利润客户的满意度下降，企业会面临客户流失的损失。②服务的分层无法准确地估算客户的潜在价值。因为随着时间的变化，客户关系的价值也会发生改变。③容易使管理者眼中盯着赢利客户，忽视低利润客户服务中存在的问题，忽视对管理危机的预防和反思。④除非拥有有关客户真实价值的可靠信息，否则，就有可能把那些对公司有很大贡献的客户划分到较低的级别，将会冒失去这些客户的风险。

　　既然重点客户对企业的发展非常重要，你希望能够与他们终身相伴，可事情没那么简单，总会有一些客户离你而去。因为在当今竞争日趋激烈的市场上，你所寻找到的高价值客户往往也是别人垂涎欲滴的猎物。其实，客户流失并不可怕，可怕的是客户走了，你却不知道是什么原因造成的。

　　导致客户流失的因素很多，有的容易发现，有的则很隐蔽。而且有的时候“满意”的客户也有可能流失。如果客户不断流失，企业不但难以对变化过快的客户群进行深入的分析，也几乎没有时间针对特定客户开展关系互动。同时客户的流失还会沉重打击企业推行“以客户为中心”战略的信心，因为可能出现苦心经营和维持的客户关系，一夜之间分崩离析，不复存在的现象。对于企业来讲，客户的流失不断损耗着企业的人力、物力和财力，这是任何一个企业都不能忽视的一个重大问题。

　　客户流失并不是对客户关系管理的否定，而是对实施它的迫切性和必要性的再次证明。企业在客户关系管理上的投资是按照这样一种循环实现赢利增加的：企业对重点客户的服务越好，这些客户就会增加购买，并通过口碑流传、其他客户介绍，使企业的赢利能力增加，企业的赢利增加之后，进一步提高服务质量，扩大服务范围，增加服务品种，则又使这些客户提高购买量。这样企业的成长就进入了一个良性循环。

　　长久维持的客户是企业最有价值的资产，它能为企业带来源源不断的利益。最近几年，客户关系管理的理念已经渗透到了各个领域、各个角落。实施客户关系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。很多企业投入了大量的资金和人力来实施客户关系管理，并且对目标也做了很好的预想，可结果往往是失败的。究其原因，大都是因为企业不能根据自己的业务特点建立起一套适合自己的客户关系管理系统。

　　《抓住大象的鼻子》正是为企业解决这些问题的一本书。本书的两位作者都有多年的客户关系管理经验，他们认为，当今正处于一个客户革命的时代，顾客拥有选择的权力，他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业的组织设计。因此，企业应该把焦点放到重点客户身上。书中以寓言、故事和案例的形式，以风趣、幽默的笔调，介绍了进行重点客户管理所涉及的方方面面内容，包括如何对客户进行分级，区分一般客户与重点客户;如何发展积极的重点客户关系;企业如何与重点客户建立起双赢的伙伴关系;如何运用差别化策略获取重点客户对企业的忠诚;如何为重点客户提供个性化的服务;如何以良好合作的关系留住客户，防止客户流失;如何利用现代科技，使重点客户管理的理念落到实处等等。所有这些问题都是那些打算进行重点客户关系管理的企业亟待解决的问题。

　　重点客户对企业的重要性，正如象鼻子对于大象的重要性。运用本书所提供的方法，去紧紧抓住属于你的“大象”的鼻子，它就乖乖地跟你走。