中国有句俗话：“会说的不如会听的”。倾听对销售具有极大的促进作用：在销售洽谈过程中，销售人员的积极倾听，可以使顾客感到被尊重，从而赢得顾客的信任和好感;可以缓解紧张关系，改善沟通;可以消除顾客的压力;可以准确了解顾客的需求和欲望……总之，积极倾听可以帮助销售人员实现并扩大销售。

　　倾听的三个层次

　　第一，边际倾听——注意力不集中，容易走神，想自己的事情。例如：

　　顾客：实际上，我所需要的是一种能够减少由于设备发生故障而造成的时间损失的方法。

　　推销员：是的，好吧。我们产品的第三个特征是大小适中，让您觉得很方便。

　　第二，评价性倾听——虽然在听，但没有真正去接受和试图理解顾客讲话发出的信息，而是在组织陈述，把精力用在准备回答上。例如：

　　顾客：(同前)

　　推销员：(防备地)我们已经现场测试了设备，它们不会经常发生故障。

　　在此，推销员对顾客陈述中的一个方面做出了反应，这是由于他未能听完顾客的陈述。

　　第三，积极倾听——同理心倾听(设身处地)。

　　顾客：(同前)

　　推销员：您可以告诉我您所遇到的是哪种故障吗?

　　在此，推销员直接谈到顾客所关心的问题——而不是绕开它。

　　你在认真倾听吗

　　倾听的误区

　　走神儿 在别人讲话时走神儿，如“做白日梦”、不断比较与自己想法的不同点、想自己的对策。

　　忽视 别人的话偶尔听一下，有时候不听;忽略过程只要结论。

　　假装 别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。

　　有选择 感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。

　　打断 打断别人的讲话或别人讲话时谈论其它事情或为演讲者结束他的讲演。

　　主要原因

　　认知失调 一个人如果具有两种或更多相互对立的态度时，他会感觉矛盾，从而影响积极倾听。

　　焦虑 有时我们不能积极倾听是因为我们处于一种极度焦虑的状态中。

　　控制型倾听者 控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己所想的，如果别人谈到某种经历，他们则说一种更长或更好的经历。例如，你说一只大狗，他就说一只更大的狗。

　　被动倾听者 人们经常认为听是毫不费力的事，他的态度可能是：不是老师、学校(或其他人和组织)要求，我就不愿意听。

　　我该如何倾听

　　心胸开阔 “推销人员一定要心胸开阔，要抛弃那些先入为主的观念。”保持客观、开阔的胸怀。不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的。

　　全神贯注 “要全神贯注，努力集中注意力。”顾客在讲话，推销员认真地听，并且不断地回应顾客，鼓励对方说下去。倾听时应注意姿态，身体稍向前倾，并以诚恳赞美的目光看着说话者，表示出关切和谦逊，以此告诉对方：你的讲话对我来说非常重要。倾听时还应积极回应客户，点头认可并面带微笑。学会附和顾客，对方在说话当中，如果得到你的附和，他会继续说下去，因为附和对他是一种鼓励。

　　耐心 就是推销人员听顾客讲话时，不打断、不劝告、不解释、不评估顾客的话。 “倾听顾客讲话，还要学会约束自己、控制自己的言行。”

　　同理心 它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度(设身处地)来看问题。同理心分为两个层次：表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”。

　　例如： 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。

　　小张：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”

　　这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢?你是建议他怎么做吗?你是点头倾听?你是一起来抱怨销售政策吗?其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达意见、征求建议、希望指导等。

　　能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了一周的时间，客户的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思，是否相同。

　　小张：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。”

　　这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。

　　小张：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。”

　　这样的说法，可能对方是想切换这个客户了，可能小张心中已经有候选客户了。

　　小张：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”

　　这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。

　　也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候，你给出了指导的建议。这时小张心里会怎么想呢?

　　他可能想：“就你厉害，就你能，难道我不知道怎么做业务吗?你又不是销售经理，上个月你的销售额，还没我的高呢，凭什么指导我?”

　　但是他不会和你说的，表面上他会附和你的说法，很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他，可是还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号，真是不划算。

　　当小张在抱怨时，他其实自己知道怎么做，只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听着，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。

　　当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。

　　当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你应该鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验。

　　当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况并给出建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。

　　在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要有深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。

　　同情心 优秀的推销员会带着同情心去听顾客说话，当顾客高兴时，为他感到高兴，当顾客悲哀时，为他忧伤。