在中国国产手机一片低迷的关键时刻，每一个有决心与国际大品牌一决高低的厂家都在想着用绝招来召唤消费者。但是，取得好效果的可谓甚少。就在第三季度快要结束的时候，ZTE中兴使出极为人文的招法——成立了第3000家客户服务中心店并同时在全世界推出服务品牌——“掌心服务”。

　　在由歌星演唱的《手心》中，消费者体会到了厂商的良苦用心：我们把消费者看成是手中的宝贝，他们的所有需求我们都要满足。

　　顺势而为

　　此前，随着TCL、波导、夏新等传统国产手机三强先后预亏、国产手机份额跌破四成，而诺基亚、摩托罗拉、三星等三大全球手机巨头的步步进逼以及连续三轮的手机新牌照发布，国内手机市场陷入了一种在其他行业几乎难见的怪现状：一方面是市场生存压力更大，很多存在技术缺陷、渠道缺陷、实力缺陷的“瘸腿厂商”都逐一陷入困境;另一方面，依然有数千万产能、十数家厂商排队挤进该市场……无疑，手机市场的竞争已经进入贴身肉搏、你死我活的竞争生态。专家分析，在这一新竞争状况下，技术、服务、渠道一个都不能少，技术、服务则是多数国产厂商乃至二线国外厂商自身的软肋，而每一个软肋都足以致命。

　　对此，中兴通讯高级副总裁、手机事业部总经理何士友对记者说，去年，中兴手机实现了1110万台的销量，取得了满意的业绩。这次是中兴首次正式大规模、郑重对外公布“掌心服务”的理念和内容。之所以以其第3000家客户服务中心的开店为契机展示其覆盖全国的优质服务网络，就是要以“掌心服务日”活动彰显“掌心服务”对顾客无微不至的关心。而且，特别针对当前国产手机市场现状进行了解分析，并结合中兴手机长期服务战略和逆势上扬的业绩展现了其独有的信心。

　　何士友表示：“服务品质正是诺基亚、摩托罗拉等国际巨头的固有优势之一，在服务方面更上一层楼是在消费者心目中塑成可信赖品牌的重要一环，也是拥有最佳技术积淀的中兴手机赶超三大手机巨头所要不断进取之处。而服务理念、服务品质、服务渠道、服务管理则成为中兴通讯今后格外看重的四大关键问题。”

　　从心开始

　　从服务理念上看，ZTE中兴是“从心开始”，“全面呵护消费者”。这种服务理念的建立是以消费者为核心的宗旨。我们能够看到在服务品质方面，他们在追求“任何手机问题都尽在掌握”的服务水准。据介绍，他们是要通过先进的培训机制、管理体制来确保服务的实时性、完善性。

　　记者在现场采访中得知，经中兴通讯认证的服务代理商绝大多数都具有国家认证的维修资格证书，并且必须具有丰富的行业经验以确保服务品质。而随着ZTE中兴第3000家客户服务中心的开业，中兴通讯的手机客户服务中心已经覆盖全国30个省、市，并建立了覆盖全国所有地市级以上地区的三方物流网络，这也标志着其服务网络正在成长为国内最完善的网络之一，体现出中兴通讯进行服务扩张、网点优化、物流运作方面的出色成绩。最后，ZTE中兴特别通过统一标价、统一形象、统一承诺(三包)、统一服务规范等手段加强服务管理，并以信息管理系统把每个服务网点、每次维修记录内的服务信息纳入其中。