——工行总行级“五一劳动奖章”获得者工行山东枣庄滕州支行营业部侧记

　　工行山东枣庄滕州支行营业部是功能多样，设备完善、业务品种最齐全的营业网点。近年来，该营业部的全体员工围绕“业绩一流、管理一流、创新一流、服务一流”的目标，以业绩为导向，以管理为基础，以创新为动力，以服务为宗旨，以创先争优为精神，严格规范行为，全面提高服务质量，用心打造光荣劳动标杆网点“金字招牌”。2012年以来，该营业部先后荣获全国“工人先锋号”、工总行“百佳服务机构”、“百强对公网点”;省行级“五星级营业网点”;山东省“巾帼文明岗”等多项荣誉称号。2016年5月，被工行总行授予2015年度“五一劳动奖章”。

　　以业绩为导向，用劳动赢得荣誉。该网点始终坚持“我劳动我光荣”的优秀传统，全体人员立足本职工作岗位，脚踏实地，工作中秉承“温馨服务赢得客户尊重”的理念，赢得了广大客户和上级领导的一致认可。今年以来，在营业部全体员工的共同努力下，各项指标取得了优异的成绩，信用卡总量连续两个季度省行排名第一，电子银行指标连续两个季度市行占比第一;三方存管、理财基金、大额存单等业务也居市行前茅。目前，该网点拥有各类客户8万余户，其中优质对公客户2468户、优质个人客户2878户，个人存款余额达8.3亿元，较年初增加8844万元，增幅为12%，对公存款余额达12.5亿元，较年初增加3.6亿元，增幅为40%，网点综合效益水平在本省同行中居于领先水平。

　　以管理为基础，尊重劳动和谐共处。一是按照营业网点服务规范指引要求，利用晨会培训、集体观摩员工服务录像、典型案例教学等形式，定期组织员工观摩省行《服务规范宣传片》、市分行《服务礼仪专题片》和其他优质服务案例视频，启发员工更加注重对服务细节的注重和养成。二是开展员工内部交流会，畅所欲言分享大家对最近工作、生活细节的态度和看法，鼓励大家尊重劳动和谐共处，真正做到“工行是我家，我爱我家”。三是建立服务明星评选制度。根据柜员的综合服务水平，每月评选出服务明星，每季评选出服务季星，在网点内张榜表彰，激励员工向先进学习，向模范靠拢，以点带面，全面提升服务水平。

　　以创新为动力，积极推进改革发展。经济处于转型阶段，互联网金融不断快速发展，面对新的发展形势，该网点在业务创新方面，认真贯彻落实总省行大零售战略，积极开展互联网金融产品(融e购/融e联/融e行/e校园)的宣传营销工作;在制度创新方面，标准化网点建设首选营业部作为试点，通过精简柜口、弹性窗口、全柜口叫号、岗位调整等方式，极大的提高了客户排队等候时间，提高了业务处理效率，也提高了客户满意度;在科技创新方面，在智能化银行改革浪潮中，该网点作为滕州银行业首家智能化银行网点，通过大堂分流、设备分流、现金与非现金业务分流、大现场授权等方式，不断提高智能化自助设备使用率，减少柜口加强营销，积极促进网点转型。

　　以服务为宗旨，全面提高服务质量。一是该网点通过对网点排队等候状况、客户流量和交易量等数据进行了认真的调研和分析，并形成了《滕州支行营业网点排队情况调查分析报告》，根据实际情况制订出业务繁忙峰值提示，对网点排队突出的重点时间、重点时段给客户以温馨提示，告知客户主动避开业务繁忙时段 ，有效缓解了排长队的问题。二是进一步细化窗口功能化布局。在现金区设置对公现金支票专柜并与自动取号机联动，实现为数众多的现金支票客户的分流受理;非现金区全部对公业务实行专管员制度，依据业务大类设置票据管理、对公开销户、国际业务、同城交换、电子汇兑与公积金财政支付等专柜。三是该网点通过提供报纸报刊、添置饮水机、点钞机、老花镜、电视机等便民设施，为客户定制专用现金袋免费使用等措施，深化服务细节。

　　以创先争优为精神，推崇互相学习不断提升。“创先争优”是该网点的精神之魂，自1986年营业室成立以来，历代营业部人始终不断追求进步，以争做劳动楷模为荣。第一，该网点认真贯彻落实“岗位大练兵 争做服务明星”主题活动，全体员工摩拳擦掌，奋勇直前，通过熟练工作技能、提升服务态度，争做劳动明星。在全省青年文明号网点竞争力PK赛中，营业部全体员工积极努力，取得了较好的成绩，尤其是信用卡与贵金属方面更是名列前茅。服务创造价值，网点辐射网点，随着营业部服务样板网点的带动，支行各项业务也得到了健康快速发展。第二，业务中相互学习，努力提高工作技能，争做业务技能小能手。对于新业务，第一时间组织大家在晨会或晚会中学习;对每期风险事件认真研究，积极防范，避免类似问题再次发生;岗位互相学习，设立业务AB岗，加强业务技能培训。

　　在铸造工商银行闪耀的“金牌服务”征途上，客户的需要就是该营业部全体员工不断改进、不断提高的压力和动力，他(她)们会用智慧和自信演绎闪亮的团队精神，在平凡的岗位上尽职工作、努力奋斗，为客户提供更加优质、高效、温馨的金融服务，让客户真正“满意在工行”。( 苗永峰 宋永洲 )