
在推销过程中获取好感并不是件容易的事:赞扬是拍马屁;反驳是态度恶劣;说自己公司的产品好是自卖自夸;一不留神顾客就怒火冲天……
推销员在推销工作中给别人留下良好的印象,获得信任并赢得尊敬,防止坏印象的产生是十分重要的。根据资料标明,在严格的心理测量的基础上,一个容易给人形成好印象的推销员主要在两个人格特征上异于常人:一是非常高的抗挫能力。所谓抗挫能力就是在挫折和压力底下保持情绪稳定的能力,在推销过程当中,遇到冷落、讽刺、拒绝、挖苦、失败和打击是非常正常的事,假若抗挫能力差的人必然心潮澎湃,沮丧的表情浮于表面,这必然不会给客户形成好印象。二是与人沟通时具有高度的呼应性。所谓呼应性就是推销员的表情、语言、动作要和对方说话的内容高度一致,比方说,客户在说他艰苦奋斗的创业史,推销员就应该适当地把眼睛睁大20%以示惊讶,客户就会感到非常满足:知己难求,好印象由此产生。
赞扬别人的技巧
在推销工作中,赞扬别人是一件非常重要的事情,但又是一件非常难以操作的事情。赞扬是必须的,但一旦操作失当又会有拍马屁的嫌疑,如何既要赞扬别人又要让被赞扬者感到真实,有以下原则可供参考。
1.具体化效应
所谓具体化效应,就是具体的东西给人以真实感,比如说要对王局长赞扬,有两种方式可以比较一下:
(1)王局长你真是很能干,我们非常佩服你,你真是太能干了!
(2)王局长真是很能干,你与别人的不同首先是创意很多,遇到问题总是能提出别人想不到的办法,更为难得的是你的创意具有高度的可操作性,能落实得下去;而且王局长的周密性非常强,既能不断打开局面,又能把问题扼杀于萌芽当中。
2.以面抬点法
即表扬一个面,点在其中,顺带把一个点也抬起来了。假如王局长是XX大学毕业的,不妨表扬XX大学所有的毕业生,王局长身在其中自然也就被表扬了,这样显得很真诚。比如要对王局长赞扬,有两种方式,可以加以比较:
(1)王局长你真是很能干,我们非常佩服你,确实是非常能干!
(2)王局长,我接触了一些XX大学毕业的人,我发现XX大学毕业出来的人就是跟其他高校毕业出来的人不同,他们的共性特征是创新非常强,思维非常系统周密,善于看到问题的本质。
3.抑点扬面法
指出对方一个小缺点,但把他的整体大大抬上去。比如王局长在报纸上发表了一篇杂文是讽刺时弊的,如要对王局长赞扬可以比较以下两种方式:
(1)王局长你这篇文章写得太好了,切中时弊,写得非常好!
(2)王局长你这篇文章写得太好了,切中时弊,但是如果把结尾改一下就更好了,如果结尾如此……一改,整个文章的风格就大不同了。
4.借他人之口
即在表扬他人的时候引入第三人,会让表扬显得客观真实。
(1)王局长你工作真是非常认真负责,像你这样的干部不多了。
(2)王局长你工作真是非常认真负责,据咱们局大院守门的倪大叔说,晚上最晚熄灯的几个办公室当中经常就有你的办公室。说实在的,像这样的干部现在是不多见的。
由于引入了他人的诉说,所以就显得非常客观真实,而且万一说错了也是别人的责任,可以进退有余。
5.递进式表扬
从小的开始逐步往上推,主要的语言范式是:难得……而且……更为难得的是……比如对王局长的赞扬有两种方式可以比较一下:
(1)王局长你真是很能干,我们非常佩服你,确实是非常能干!
(2)王局长,您这么年轻就坐到了局长这个位置是十分难得的;更为难得的是,您不但工作做得好,学问也非常出色,这实在是太少见了。
反驳别人的技巧
在推销过程当中,反驳非常容易形成不好的印象,要消除不好的印象应遵循以下这些原则:
1.高频率障碍先行堵死
即在反驳客户时,对于频率出现很高的或者说出现概率很大的障碍先行消除,可以最大限度地消除坏印象。比如在小型甲克虫汽车的销售店,客户提出的高频率障碍通常是:“轮胎这么小,坐上5个人会不会被压扁?”一般情况下,大多数推销员都是等客户提出这个问题然后给予解释:“我们这个产品是用最先进的SZ技术制造的,它的强度硬度都是一流的。”这种后发制人的策略是错误的,正确的做法是客户还没有提出这个问题就先行把问题堵死:当客户一进来,推销员就应该首先介绍道:李先生您对这个车感兴趣是吗?这个车有三大特点:第一是价格便宜,第二是外形非常新潮,第三是这个车子的轮胎使用目前最先进的SZ技术制造,李先生你看这个轮胎小不小?这么小的轮胎却可以乘载5个人的重量!这样李先生就不会再问这个问题。如果等李先生提出这个问题再解释,则李先生很有可能觉得销售员是在胡扯。
先行堵死以后客户就会认为这是真的了。再举一个例子,很多保险推销员向上海男人推销保险时,经常会遇到这样一个障碍:“我要回去和老婆商量一下。”怎么解决这个问题呢,办法也是先行堵死。比方说可以对李先生这样说:“李先生我向你推荐这个人寿保险,它可以给你带来……好处。人寿保险在西方是很平常的东西,在中国确有一个接受的过程,有的人一提到保险就会说要回去跟老婆商量一下,我们从来不像这样的人推荐保险。我们只向思路比较开阔,思想跟国际接轨的成功人士,就像李先生您这样的人推荐保险。”这样李先生就再也不会说我要回去跟老婆商量一下保险这样的事情了。
2.反驳的苗头要指向根本不存在的第三者
在推销工作当中,难免会碰到客户胡说八道的情况。对大多数情况可以一笑置之,但是有时候客户说的是污蔑本公司的情况,显然不能一笑置之,必须给予有力的反驳。然而,反驳的对象不能指向客户:不能说客户你错了,不能说客户你造谣,而是要指向虚无缥缈的第三者,是这个可恶的第三者向我们尊敬的客户传播了无耻的谣言,而我们的客户是纯洁的、高尚的,经典的说法是:“李先生,不知道是谁向你传播了这样的谣言:……”
3.用启发的方法来反驳对方
所谓启发,就是提供原始的信息并配之以提问,让客户自动得出我方所需要的结论。比如有客户对我们复旦大学管理学院攻击道:“你们搞的总裁班培训一点也不实用,毫无价值,浪费了我四万五千块钱。”
错误的应对方法是:“谁说没有用,我们的总裁班培训好得很!”
正确的应对方法是:首先把客户的话重复一下,重复可以缓解气氛,让对方觉得你是非常认真地对待他。然后再说:
“李先生,您的意思是说,咱们的培训班课程不实用,而且费用很大,花的时间很长是吗?李先生,您看我在这里正整理学员名录,这个学员名录有3927人,基本上全是公司的总经理。您认为总经理阶层的人群是偏聪明还是偏笨呢?(这里要停顿一下,如果对方不回答,推销员就应该自问自答道:毫无疑问,总经理阶层是社会上偏聪明的人群)这么多人不断地来上课,说明这里的教育水平怎么样呢?假定我们欺骗了学员,能否长期地欺骗一大群聪明人呢?当然培训有一个适合不适合的问题,比如说有的人不爱吃猪肉,并不是猪肉不好或者猪肉质量差,只是他不适合吃猪肉。”
其实结论不必做出了,对方自然会得出我方所需要的结论。
与客户发生高情绪冲突的处理技巧
当客户情绪泛滥,怒火大增的时候,如何处理是非常有技巧的,概括起来有四条原则:
1.低位坐下
低位坐下,就是要让对方作的位置越低越好。大量的研究表明,人的情绪与身体位置的高度成正比。体位越高越容易发火,很少看到有人坐在椅子上吵架,但是站着就容易发火。所以公司的客户接待室里面的沙发都应该特别定制:应该像下朝内倾斜,客户怒气冲冲地进来,往沙发上一坐陷进去,让鼻子和膝盖相距只有两尺,一收缩就不吵架了。比如年轻恋人吵架只要让对方往草地上一坐,也不容易吵了,夫妻吵架也是如此,双方往地板上一坐就容易心平气和,总之坐得越低越好。
2.反馈式倾听
反馈是倾听,就是让对方说,在说的时候禁止静静而又毫无反应地听。正确的方法是:推销员的表情和动作及语言要和对方相呼应。比方说:啊,是这样啊……请再说一遍……在听别人诉说的时候,身体要前俯后仰,眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,对方立刻感到备受尊重,火气容易消逝。
3.重复对方的话
重复对方的话,如果对方脾气仍旧很大,那就把对方的话重新叙述一遍。因为每个人对自己说过的话是最感兴趣的,把他的话重新说一遍,对方一定会集中精力听,而精力一旦集中自然容易心平气和。重复对方话的时间长短与对方的脾气大小成正比:对方脾气越大重复的时间越长,对方脾气越小重复的时间越短,甚至可以不重复。
4.认真地处理
只有对方的脾气消失了,才可以跟他来认真地讨论问题,因为人在有情绪的时候是不讲道理的。
赢得客户信任的技巧
在向客户推销产品的时候,自然要说本公司产品的好处,但有一个很难办的问题就是客户常常不相信,那么要获取客户的信任,可以遵循以下技巧:
1.赋予推销员另外一个严肃的身份
我们可以比较一下两张名片:第一张上面只写着××营销代表;第二张上面则写着××营销代表、公司总部第二党支部书记。显然,第二张名片更会给人一种信任感,除此,还有团支部书记、组织委员、宣传委员、工会主席、政工司等。
2.大量地使用客户赠言
搜集至少100个以上客户对本公司产品的评价,要写上客户的公司单位、省市街道门牌号码、最好还是要有电话号码,总之越具体越可信。这其中的关键是要客户的数量大,十个八个是没用的,因为客户会认为公司是想办法弄来的,但是如果一百个、两百个、三百个客户赠言,就会形成强烈的信任感。
3.栽花效应
栽花效应是人们对于投入精力的东西容易产生认同。那么其具体的做法有:请求客户帮推销员一个很小的忙,特别要注意的是这个忙是小忙,反而容易拉近双方的距离,使他对销售员产生认同感。其道理就像同学张三向同学李四借两百块钱急用,这样两人的关系就会比借钱前更好了。另外一个办法是劝说客户坐飞机到本公司来参观,这样花的金钱、时间越多,他对本公司产品的认可度越高。原因是客户在行动上花了很多成本,认知上就必须认为公司的产品很好。如果客户行动上花了很多金钱和时间,认知上却认为我们公司的产品不好,这样就很容易推出一个客户很难接受的结论:客户是傻瓜。由于这是他很难接受的,所以他花的时间、金钱越多,就越会认为本公司的产品好。
4.夸奖产品的主要优点,指出产品系列中有少量产品质量一般
大多数公司的产品种类都很多,最好不要向客户说我们这里所有的产品都是很棒的。比如一个中间商来了,应该对他这样说:“我刚刚听了你的情况,我把我公司的产品分了ABC三类,我建议你对A产品多进些货,肯定会畅销;建议你对B产品少进些货,我认为只有一部分销路;建议你不要进C产品,我认为没有销路。”这样在推介产品时有进有退,显得替客户着想并且似乎非常“客观”,会大大增强信任感。
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