很多企业抱怨，产品的销售服务是一项费力不讨好的工作：好心提供了销售服务，不但赚不来钱，还惹得客户一肚子怨言，连企业形象都打了折扣!究竟是什么因素在作怪呢?

　　企业产品销售服务利润的形成包括两个环节，其一，从产品销售开始到完成送货服务的过程能够形成利润的环节，这里包括根据用户的要求进行的产品设计，或改进设计;送货服务的项目收费规定;为用户安装调试等服务工作存在的利润或潜在利润。其二，用户在使用产品过程中的维护、修理服务发生的利润。

　　利润是这样流失的……

　　1.产品定制设计环节

　　产品定制设计环节主要是根据用户的具体要求设计、生产和销售产品。这已成为企业销售服务的一项内容和增加利润的一条途径。如整体厨房的销售方式最具代表性。从实践看，在这一环节发生利润流失的现象有以下两个方面。

　　一是私下随意改动用户的设计要求。这种设计改变通常能够节省部分材料，其节省的材料费用并不退还用户，形成的利润被内部相关人员截留，导致企业销售服务利润流失。这种事情的发生通常都由于用户对产品是外行，而且过于关注产品的功能或形式，容易被设计人员的说辞蒙蔽，从而忽略自己支付的购买费用是否损失。

　　二是服务主体缺失，导致企业内部人员形成默契，套留用户资金。针对上面的情况，如果用户提出厂家改变设计的异议时，设计者以安装人员不好施工为由搪塞用户。这时就出现了服务主体缺失的问题，即企业把花钱买产品，买服务的消费者的主体位置换成了为用户安装、调试产品的施工人员。而且，为了削弱用户的主体地位，设计人员还要继续暗示用户，如果坚持原设计，会引起安装人员在施工过程中的不良行为，对用户以后使用产品不利，迫使用户接受现状。这样用户通常都不得不接受改动设计的现实，但由于改变设计而节省的材料费是很难被退回的。

　　2.用户产品移动服务环节

　　维修服务是针对用户在使用产品过程中要求对产品的维护、保养以及更换零部件提供的服务，这类销售服务能够为企业创造较高的利润率。用户产品移动服务利润流失表现为：

　　业务人员以服务商的名义承接服务，但在私下里，业务人员与用户单独联系，采取降价的方式截留企业销售服务利润，这种现象主要发生在家电产品的移机服务中，例如移动空调。当用户电话联系产品服务商后，由服务商安排业务人员上门服务。这时业务人员就能得到用户的联系方式，同时业务人员提出不能及时服务的理由，让管理部门告知用户。之后，业务人员再私下与用户联系，提出低于企业规定的服务价格，并且可以立即上门服务，承诺服务质量。通常情况下，用户都会接受这种低价服务，这时业务人员就会叮嘱用户如何保密和回应管理部门的二次回问。有的业务人员还要额外提出，让用户提供移机的运输费，或运输工具。至此，企业的移机服务利润流失。

　　3.送货服务环节

　　一是送货服务只到楼门，上楼每层再加收费用，截留利润，损害企业利益。这种截留利润的方式是，送货人与销售人员达成配合，销售人员不把送货的终点告知用户，或含糊地只说送货到门。当送货到楼门后，用户再提出上楼时，送货人就向用户索要上楼费，而用户只好付钱讨个便利。

　　二是提供送货服务，但是用户要支付机动车油费或超出“规定”服务半径的运输费用。这种送货服务的“规定”看似合情合理，但可能存在较大的伸缩性。第一，是否是厂家的规定;第二，厂家的规定服务半径究竟是多少?这里存在严重的信息不对称。当遇到消费者因此而要改换购买意向时，售货员会迅速做出让步。如果购买者不在意收费，这时就发生销售服务利润流失的问题。

　　4.安装服务环节

　　一是减料。减料是指安装人员在安装过程中故意缺省辅助零配件的安装。安装人员由于是在无监督环境下和用户无专业知识的情况下进行安装，一些安装人员故意缺省某些非关键零部件，或固定件的使用，把“节省”的零件或固定件据为己有。企业的销售服务利润就流失了。不仅如此，这样的安装也为用户在今后的使用过程中埋下了安全隐患。

　　二是给用户设圈套。在产品销售时不告知用户应当承担那些安装费用，等到实际安装时，再让用户买一些零部件，搞的用户不知所以然，最终不得不从安装人员手中购买事先准备好的安装用件，其价格要比市场高出一倍至几倍。安装人员借机牟个人私利。关键是用户会感觉到，企业在有意套取消费者的钱，不仅损害了企业声誉，也流失了企业的销售服务利润。

　　利润是这样留住的……

　　1.发放用户服务指南

　　该指南的内容要提醒用户在购买产品的时候应当享受的服务项目，以及在使用过程中需要售后服务时应当注意的服务事项。指导用户积极保护自己的利益，同时也能起到对服务人员工作质量的有效监督，确保服务规范，避免服务人员截留企业产品服务利润。在指南中还要告知用户，一旦发生问题可以从哪些渠道获得支持和解决，同时给出与企业管理部门联系的便捷方式。

　　2.实施产品售后跟踪管理

　　企业要想完全控制产品的销售服务和售后服务就必须对产品进行销售全过程跟踪管理。可以根据用户使用产品的时间，选择跟踪用户访问的时间和访问的频率。如，用户使用5年，企业就应当通过电话询问用户的使用情况，如发生维修，就能够掌握维修的途径是否正常、正规，收费是否标准，服务过程是否依据企业的标准进行等等。如果企业只是在用户提出服务后才向用户征询服务意见，就可能漏掉服务人员的违规操作，导致服务利润流失。企业可以根据记录的用户接受服务的频率，抽查用户接受服务的情况，也可以从中发现销售服务问题。

　　从产品的使用寿命看，产品使用时间越长，出现问题的可能性就越大，为此，企业应随产品售出的时间越长，应当缩短电话访问的周期，防范服务人员违规操作。

　　3.提供清晰明了的安装图(说明书)

　　注明用户获得免费服务的项目，防止安装人员蒙骗用户，避免要求用户自己购买应当属于免费服务范畴的配套零部件。如果因安装环境的特殊性，确实需要用户购买相关的零部件，安装图上应当注明，并提醒用户购买的注意事项。防止服务人员混淆视听，向用户高价兜售零部件，牟取个人利益。

　　另外，在产品清单中要提示用户除了清点安装零部件外，还要告知用户，所有的器件不能有剩余，如有缺失，只可以由安装人员免费补充，以防止发生安装减料问题。

　　4.防止服务人员绕过服务管理部门，直接与用户联系

　　企业的服务管理部门对用户反常的服务要求应给予重点审查，如用户要求空调移机，之后又与用户失去联系。在这种情况下，服务管理部门可采取个别事件上门走访的办法，做到准确掌握用户的服务需求改变的原因和服务过程和效果，避免业务人员截留企业销售服务利润的行为。

　　5.有计划、有针对性地进行销售服务调查

　　调查内容包括销售服务全过程，调查范围应当涉及新老用户，销售服务人员和销售商，做到全面掌握销售服务状况。

　　企业的销售服务是一项难管理、不易控制的营销工作。难管理是因为，生产企业不可能直接参与每一项销售服务，只能依靠地方的零售商，或委托专业服务部门从事销售服务工作。不易控制是因为，代理生产企业向用户提供服务的人员或部门与产品生产企业无正式职工关系或上下级关系，仅有的就是利益契约关系，一旦服务过程无利可图，或冒险图利，这种利益关系很难维持。所以，产品生产企业应当给予产品销售服务过程更加严格的管理和控制，留住销售服务利润，维护企业声誉和品牌价值。