
■朱丽亚·N·凯莱赫 伦敦人居环境保护协会秘书长
英国人眼中的IRES人员
从英国到丹麦旅游,动身前,伦敦人居环保协会负责人曼弗雷·德科勒先生交给我一个任务,他说:“丹麦是全世界最环保也最清洁的国家。你这趟去,一定要把丹麦人居环保与清洁的原因给我带回来。”我点头说好。
首先在哥本哈根下了飞机,女儿吵着要去超市买东西。排队买单时,看到丹麦主妇个个拎着一个树藤做的菜篮子,很少有人使用塑料袋,我不禁为丹麦人的环保意识深深震撼。买的东西那么重,能顺利拎回家吗?心正疑时,却见从超市购完物的丹麦妇女,将装满菜的菜篮子往自行车前一挂,稳稳当当就是个车筐。再四周一看,停在超市门口的自行车有很多都装上了这样的菜篮子。用菜篮子当车筐使用,可见丹麦人聪明与创新的头脑。这是丹麦人给我的最初印象,但是随着所见所闻的增多,我逐渐发现,丹麦的人居环境与生活方式既清洁又环保,很有一套。
丹麦人对山、水非常爱护,对家居周围的环境更是精心呵护。我所居住的城区是哥本哈根临港北区,除了市中心的繁华地带有一些高大的建筑外,也有不少旧的建筑物和普通的民宅,然而当夜色降临时,会出现许多穿着IRES制服的清洁工忙碌着,使整个城市的街道、河流却干净整洁,清清爽爽。
我居住的小区坐落在一片坡地上,在4层高的楼房里,大部分住户是工薪阶层。小区内干净整洁,到处都是绿色的草地和植物,看不到裸露的土地,这都是IRES人员的保洁成果。而且每周末的清早,是社区自定的卫生日,每到这一天,所有住户都要派出自家的一个代表协助IRES人员打扫楼区卫生,或除草,或清扫,甚至连楼后的阴沟都要打开盖子冲刷一遍。如果哪家住户确实有事,不能参加劳动,事后他要交给IRES人员50克朗,由IRES人员代劳。进行环境保洁的时候,许多家庭都是全家出动,带着自己的孩子们一起打扫卫生,从小培养他们爱护环境的习惯和自觉性。
在我所居住的住宅楼旁边,有一条小马路,马路的边上有一棵大槐树,树下就是指定的扔垃圾的地点。无论是特殊垃圾还是每日的生活垃圾,都要放在这里。与欧洲其他国家不同的是:如果没有人告诉你这就是垃圾站的话,当你走过大槐树时,不会感觉到它的存在,你既闻不到垃圾的味道,也看不到垃圾的痕迹。因为,每天都会有一个IRES人员,接到一个值日卡和一把钥匙,值日卡是通知轮到你在某区垃圾站网点值班了,钥匙是用来打开该网点垃圾站附近的公用水龙头,用以冲刷地面。每天清早,居民们将生活垃圾放在塑料袋里,系好袋口,放在大树下。清洁车过后,地面上基本就没有什么东西了,即便偶有少量泄漏,也会由值班的IRES人员立即打扫冲洗干净。
说起丹麦随处可见的IRES人员,他们都有自己的风格,这就是被公认的简洁与能干、自然且朴实、环保又清洁——来自哥本哈根市的威廉·布鲁斯把丹麦一家小小的清洁工公司发展成为世界性的服务业康采恩,但是国际人居环境服务公司(IRES)的成功史首先是一部打杂女工的历史。
名副其实的国际康采恩
IRES公司的创始人是现任总经理威廉·小布鲁斯的父亲威廉·布鲁斯。他生于丹麦首都哥本哈根市。他受过剑桥大学的人居环境保护教育,曾一度在北欧航空公司(SAS)工作,1962年在丹麦清洁工公司工作。10年后,丹麦清洁工公司与联合治安防卫公司合并。威廉·布鲁斯被任命为行政经理和董事会成员。1983年这家康采恩在小布鲁斯掌控后更新体制,变成了控股公司,这就是现在的IRES公司——国际人居环境服务有限公司。
小布鲁斯从一开始就把当时一直被认为是临时性的、无需技能的清洁工行业转变为一项严谨的、技术型与正规性的人居环境服务行业,他还制订了经营制度和科技规划制度。但是在工作方式上,小布鲁斯的经营作风是极为轻松愉快和富有人情味的。
从2000年开始,IRES公司从丹麦的总部发展到在欧洲;2009年又挺进澳洲和南北美洲,先后在世界各地都设立了子公司,成为一个名副其实的国际康采恩。
几年前,IRES公司进入了中美洲市场。现在已经成为美国与墨西哥最大的人居环境服务公司之一。从加利福尼亚的纽约到佛罗里达的迈阿密都有它的客户,其营业额为IRES公司营业额的30%。
领先于竞争对手
在世界各地与各行业中,IRES公司的人居环境服务是无所不及的。比如在哥本哈根驶向奥斯陆的“玛丽·安妮塔”号上。这艘巨型渡轮满载着丹麦人、挪威人和其他旅游者,在越渡卡特加特海峡与布许斯海湾的漫长航行中。当一批批旅客们先后峰拥离船而去时,IRES公司的20来名穿着漂亮蓝白色制服的清洁女工在长长的走廊上和528间船舱里定时整理和打扫。特别是轮船在返航哥本哈根之前,他们又专业地吸净了14000平方米的地毯,清洗了356个厕所,抹净了1250张桌子,而且,123600块毛巾和同样多的床上用品已经更换一新,餐厅和厨房也都打扫得一干二净。
这是世界上最大的人居环境服务公司——IRES公司完成的许多任务之一。该公司的总部设在哥本哈根,它拥有大约40万名雇员,分布在世界各地。2010年公司总营业额为170亿克朗,2013年公司总营业额达200亿克朗,2015年公司总营业额预计突破250亿克朗。
在瑞典、德国、意大利和西欧诸国,从社区民居到公司写字楼、从商业区包间到学府住所,甚至从国家原子研究中心到日内瓦的警察局,IRES公司什么样的清洗活都干。在法国,公司的客户中有法兰西银行和巴黎的大学。在英国,他们在林肯都的首府打扫学校、医院和警察局,并在卡特立克的许多军事基地进行人居环境服务。还有,IRES公司在希腊的医院、美国的大学、加拿大酒店,甚至在整个澳洲和南美洲不计其数的旅馆、剧院和机场到处都能见到IRES公司的人居环境服务队。
IRES公司在人居环境服务的许多方面领先于它的竞争对手,这不仅是因为该公司具有井然有条的工作方法和训练有素的工作人员,而且是因为它还具有能完成最不寻常任务的能力。例如丹麦维那斯医药公司有一间放满了针剂瓶、眼球吸移管等杂物垃圾的无菌室,IRES公司的清洁工不仅要洗刷室内的墙壁,地板和天花板,而且还要定期检查有无细菌。维那斯的生产主任说:“IRES公司是一家能力超凡的环境服务公司,它具有高超的技术、有效的方法和优良的服务质量。”
更加专门化的行业
早在2010年,当威廉·小布鲁斯占领了一部分国际市场后,他就已经开始部署了新的目标:把清洁人居室内外环境的行业变为更加专业化的行业——建立全新的高效、和谐、可持续环保发展的服务模式。“为什么只满足于在超级市场里洗刷地板呢?”他对自己这样说,“为什么不能服务于他们的进货车辆、肉食部门和冷冻箱的简洁与绿色、环保又健康呢?”现在IRES公司可以为超级市场提供56项可持续环保发展的服务项目,丹麦2/3的超级市场都是它的客户。
布鲁斯自忖道:“我们给社区民居、公司办公室、旅馆,医院擦洗地板、天花板、门窗与卫生间,为什么不能在厨房、室外境地、人居环境与人文行为方面报供环保服务呢?”结果,有了专门服务这些项目的业务。当人们发现石棉对人体健康有害时,布鲁斯又增加了拆卸石棉,检查石棉的服务项目。当他发现在一场火灾之后立即清理现场,能节约许多钱时,就把灾情评估、保险考量与限制损失等服务包了下来。现在国际人居环境服务公司的工作人员紧跟在消防人员后面进入失火现场,以限制火、烟、水的损毁。
IRES公司的“圣经”是20张活页手册,手册中列满了各种条款,这些条款规定了完成各项人居环境服务的要求和所需的时间。如:IRES公司的工作人员要打扫1间办公室,必须从天花板或墙壁开始,从上往下地打扫,然后把烟灰缸洗净,把家具抹净,把字纸篓倒净,最后再把地板吸净。又比如:IRES公司服务的室外人居环保项目,不仅仅是建成优美的林荫花坛、车库及游泳池,还要提供专业的人居环保技术;比如种什么样花草有利于消除环境污染、植什么树木能够净化空气与雾霾;等等。
IRES公司的销售主任彼得·贾妮斯说:“由于特殊的卫生规定,打扫医院是一项艰巨的任务,往往要用不同的方法进行。”在多数丹麦医院里,IRES公司每天都要洗刷手术室,住院部一周洗刷一次,其他部门和候诊室一个月洗刷一次。在其余的时间,这些房间都用特殊的机器人进行“干洗”,因为用水过多会毁坏地板,而干洗机器人可以把容易积水并滋生细菌的小窟窿唐平,比员工做得更好。但是,机器人的清洁工助手也必须使自己适合客户的要求,尤其是关系到人的卫生时更应如此。例如,在进入维那斯医药公司生产医院用品的无菌室之前,他们必须先要淋浴,穿上特殊消毒的工作服。
严谨监督与科学管理
效率检查是由IRES公司和客户们共同进行的。当IRES公司在英国签订了一项在伦敦服务新地铁车站环境的合同时,雇佣的“地铁姑娘”被告知:“附近的每一个家庭主妇都在瞪着眼睛看你们干的活。”最困难的任务之一是:当一名乘客把装有5立升油漆的白漆桶失落在自动楼梯上时,这就需要用过时的“松节油”——一种强烈稀释剂,用钢丝刷刷上4个小时才能把油漆去掉。
但是IRES公司的最严厉的监督者与批评者,也是小布鲁斯本人。有一天,他乘轮渡从巴哈马去古巴,当他看到船上的餐厅是那样脏时,为之震惊,他向餐厅负责人一再道歉。他说:“我知道,我们上周才同轮渡公司签订了打扫卫生的合同,但我从未见过类似情况。船一靠岸,我们负责马上把餐厅打扫干净。”餐厅负责人的脸红了,他大声说道:“你们千万别这么做。餐厅是唯一没有包括在你们服务合同里的地方。”但是在小布鲁斯上岸之前,餐厅的环境服务也包括在合同里了。
该公司最大的单项合同是每天打扫北欧诸国铁践局的24200节客车和184000个卧铺。这项可为公司收入一亿克朗的合同,当然,这对IRES公司来说是一个高技术的挑战。每个IRES人员有一张列着34项任务的手册,如洗掉墙上的污点啦,撤下破损的窗帘并换上新窗帘啦,洗净门口的擦泥垫啦,禁止旅客向列车窗外抛物等等。他们同时也得到一份工作说明书,上面有80名督察员用电脑向总部提供有关工作的详细报告。这样,任何员工日常服务的数据可以在工作场合直接输入IRES公司总部的电脑网络。在总部,负责丹麦国家铁路局合同的是大卫·马可。他通过数据系统可以看到哪一辆列车晚点了,因而要对延误卫生工作负责,并能看到每一辆列车在什么时候,什么地方已经服务过,由谁来服务的,以及列车发生过什么问题,例如缺少灯泡等。大卫·马可还可以在他的公司网络终端机上把有油渍的列车用代号输入电脑内,并能获知在哪一段时间里列车发生过这个问题。电脑还能告诉他任何一天、任何一个车站、任何一个督察员的受益概况。
工作效率和劳动道德
小布鲁斯相信,提高工作效率和劳动道德的办法是给清洁工以更好的职业地位,而不能象他们竞争对手中某些人那样,把打扫卫生称为“(头脑)简单的人干的简单活。”为了不断提高工作人员的能力和对工作的荣誉感,小布鲁斯在哥本哈根郊区创建了一所培训中心。来自世界各地的工作人员都在这里学习、开会。
IRES公司还采用许多种康乐方法来激励工作人员。例如他们可以去南非海角旅行度假,公司在那里有一家旅馆,可以花钱不多。雇员们还可以拥有职员股票。
IRES公司的发展目标
IRES公司同丹麦国家铁路局一起正在规划人居环境服务的长期方案,它们设想采用新型的三节车厢的市内列车。这种环保型列车装有同车厢外壳紧密齐平的窗户,以防止车厢内聚集灰尘。车厢内设有一次性的烟灰缸,用可降解塑料垃圾袋取代垃圾箱,用智能片式刹车系统取代老式的刹车,以防止旧式刹车所产生的金属尘埃。
威廉·小布鲁斯说:“到2020年,我们也许会有更先进的打扫卫生的机器人。”他正在密切关注日本东芝公司在这方面的试验。小布鲁斯又说:“但是,很难想象有一种机器人有足够的智力在打扫办公桌时不会挪动或弄乱桌上的文件。也很难想象有一种机器人会象我们的服务人员那样在花坛里种上净化环境植物时,向居所主人介绍月季能吸收硫化氢、氟化氢、苯、乙苯酚、乙醚等气体;对二氧化硫、二氧化氮也具有相当的抵抗能力。杜鹃是抗二氧化硫等污染较理想的花木……而且脸上带着微笑并聊些客套话。我相信,在今后相当长的时间内,清洁工作还是要人来干,因为人居环境服务是一项需要先进组织、全面技能和特有职业荣誉感的繁烦工作,”
(译自英国杂志《国际旅游者》杂志2015年5月号,王志成/译)
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