——太重海内外优质服务纪实

　　■ 曹克顺

　　目前，“太重牌”挖掘机先后进入了俄罗斯、巴基斯坦、秘鲁、哈萨克斯坦、印度、缅甸、蒙古、智利、南非、伊朗、利比里亚等十几个国家。太重WK系列大型矿用挖掘机项目在2014年末，荣获了“中国机械工业科学技术一等奖”和“山西省科技进步一等奖”第一名。10年里，太重形成了完备的服务机制，建立起一支强大的服务团队，10年里，太重人的付出无以计算，太重人的汗水流成了河;10年里，太重人也赢得了市场，收获了人心!

　　产品“走出去”，服务紧跟随

　　说到重型机械产品，太重集团生产的挖掘机自然是绕不过去的话题。用户在选择自己喜爱的大型挖掘机时，往往会把“太重牌”放在优先的选项之中。原因无他，只因经历了10年的品牌耕耘之后，后来居上的“太重牌”挖掘机在海内外客户心目中享有重量级的口碑，每一代新产品都有其鲜明特点，其中也伴随着诸多让人不得不说的人物和故事。

　　正如太重矿山设备分公司经理王俊林所言：产品没有发运之前，质量是命根子;一旦走出去了，服务就是生命线。与8年前相比，太重的服务模式发生了根本性改观：此前是用户在使用过程中出现问题，单位立即派人前去处理，处理完了再回来，有点像“打游击”;此后是在国内用户处设立服务站点，国外则常驻服务团队。这些派出去的服务人员，在太重矿山分公司不是专家也算技术尖子。人员实行轮换制，成了“铁打的营盘流水的兵”。

　　被派出去服务的人员，少则数月，多则一年。走出三晋大地，面对漫漫征途，真有一种“秦时明月汉时关，万里长征人未还”的感觉，虽谈不上悲壮，却也五味杂陈一言难尽。

　　说起太重在国内的服务站点，几乎没有一个设在繁花似锦、温暖如春的地区，基本上都在高海拔和高严寒地带。位于西藏的甲玛矿海拔5300米，太重生产的WK-12C挖掘机在这里落地生了根。从现场安装到全程运行，太重十几名技术人员白天黑夜轮班跟踪服务。不见大超市和电影院，没有大都市的热闹繁华，食品能将就则将就。最难以忍受的高原反应，由于缺氧使人全身无力，呕吐，头疼得彻夜难眠，可自始至终没有一个人打退堂鼓。

　　他在俄罗斯每年至少服务260天

　　年轻、帅气的丁玮是矿山分公司俄罗斯售后服务站的站长，每年平均驻站在260天以上。俄罗斯是太重国外贸易的重要客户，2011年，太重首台35立方米大型矿用挖掘机成功出口俄罗斯。也就在那一年，太重的俄罗斯售后服务站建立，丁玮担任了服务站站长，他第一次踏上了俄罗斯的土地。

　　说起那年的情景，丁玮记忆犹新：“我们处于俄罗斯新西伯利亚，冬天零下40摄氏度的寒冷很可怕。举个例子，室外电线变得像钢筋一样坚硬，需要加热器烤半天才能弯曲;如果一颗螺丝不小心掉地上，就无法捡起来，因为它被地面牢牢粘住了。那年4月18日，首台35立方米挖掘机的安装调试工作开始，我们与俄方安装人员通力协作，6月30日顺利投入使用，完成安装比合同规定时间提前了17天。”丁玮的工作获得了俄方的极大肯定和赞赏，特意为他颁发了一枚“库茨巴斯煤炭事业贡献奖章”。

　　经过半年的使用观察，第一台设备运行良好，月出动率高达94%，月产量80万立方米。于是，在2011年12月，库茨巴斯煤业有限公司又一次将橄榄枝抛给了太重—— 一次性签订4台35立方米的采购合同。这一年，丁玮光荣地当选太重集团劳动模范;《俄罗斯库茨巴斯35m3挖掘机项目》被评为太重重大项目订货一等奖。的确，2011年对丁玮来说真可谓好事连连。

　　转眼到了2012年5月，4台设备开始陆续发往俄罗斯用户现场，有了之前第一台的安装经验，丁玮在注重关键零部件安装的同时，更加努力改善细节，使设备更可靠、更耐用、更安全。整整一年过去了，4台挖掘机均已安装完毕。至此，太重5台35立方米挖掘机分布在库茨巴斯下属的三个矿区扎下根来。

　　“在智利，我亲历了8级地震和海啸”

　　年过四旬的张晋德身材高大结实，一眼看上去精力过人。这几年他数次到智利从事技术服务，每次都不下半年。提起那段日子，他给记者讲述了自己亲历的往事——

　　在智利待的时间久了，觉得老外还是很好相处的。他们做任何事情都显得刻板、固执，但态度极其认真。操纵太重55立方米挖掘机的那个老外司机40来岁，大高个儿，他对自己的操作技术特别自信。可不知为什么，经他使用过的挖掘机总是出现斗齿部位损坏，坏了后我们就及时维修。后来我经过现场仔细观察后发现，问题还是出在他的身上。于是，我耐心地给他指出他的失误。谁知他一听，倔脾气就上来了，非但不承认自己不对，反倒大声与我争辩，埋怨中国产品质量不好。我没有生气，告诉他挖掘机的铲斗落地时一定要轻，并亲自给他做示范，让他在旁边看。

　　老外司机照我教的方法做了几次，果然十分顺手，不但保护了设备，而且操作起来更显得轻松。刚才还一脸愠色的他，马上高兴得像个孩子一样：“我明白了，是我的不对，我完全接受你们的操作方法。”这以后，他时不时地来我的宿舍聊天，当我把从国内带来的小纪念品赠送给他时，他如获至宝，我俩居然成了好朋友。

　　去年4月2日这一天，我吃完晚饭独自坐在院子里的石头凳子上休息。19点46时，忽然传来一种非常恐怖的声音，似打雷，又好像野兽在吼叫，我正在纳闷，不到一分钟，整个大地就剧烈地晃动起来，一下子把我甩到地上。“不好，是地震!”我一个驴打滚儿爬起来扑向近前的一棵大树，我死死抱住树干不松手，任凭地面像大海中的小船一样摇摆颠簸。过了不知多久，才渐渐平息下来。后来才知道那次是8级地震!我们那里虽然离大海只有一公里，但由于地势较高，海啸波及不到，加上当天早上检查设备时，提前把水和电都切断了。那次虽然把人吓得不轻，但基本上没有造成什么损失。现在回想起来，真是不幸中的万幸。

　　“死亡地带”的“钉子户”

　　现年36岁的工程师任峰，已经从事服务工作14年了。利比里亚的某工地，是我国一家大型企业的重大援建项目，太重工作站的任峰和许绍辉俩人，则担负着机械、电器、液压等特殊配套服务的重任。2014年5月，埃博拉病毒突然爆发，一时间在整个西非引起恐慌，各国人员纷纷撤离，如作鸟兽散。面对巨大的心理恐慌，中国援建人员却不为所动，始终坚守着阵地。“一直到8月13日这一天，终于接到了太重让我们尽快撤离的命令，我们抓紧时间购买了机票，不料刚到了首都蒙罗维亚，又接到紧急通知，让继续返回原地坚守。”一切服从大局，一切听从召唤，几十年来早已成为太重人的人生信条——即使在生命安全受到威胁时也毫不例外。

　　再次返回工地后，风声一天比一天紧，最近的市镇离工地仅十公里远，时不时传来那里居民一批批死亡的消息，怎能不让人紧张?他们每天坚持做到不出工作区域，室内外严格消毒。“要说不害怕是假的，可想来想去必须坚持，因为我们肩上的这份责任，体现的是中国人的诚信。”就这样，一直坚持到10月5日，他们才安全回到北京。不久，太重矿山分公司李华强、柴甲杰、梁磊三名同志，又接替了他们的工作，义无反顾地奔赴利比里亚……

　　“只要有太重人在，我们就一定OK!”

　　其实，太重的优质服务绝不仅仅体现在国外，对国内任何用户都是一视同仁，这是太重人服务的基本原则。当时担任太重矿山分公司副经理的宣军，至今记得10年前在内蒙古矿山现场安装设备时的艰苦场景：西北风卷起黄土和煤粉铺天盖地，气温降至零下30摄氏度以下，冻得实在受不了，就用毛巾把鼻子捂住，呼吸出来的气居然能够在毛巾上结一层薄冰……像这样的大型挖掘机在国外安装至少需要大半年，可我们仅用了3个月。大家给这台设备起名叫“争气”牌。这以后10年来，内蒙古的霍林河和伊敏河等用户的“服务评价排名单”上，太重始终名列第一。

　　有人会问，对外服务所产生的巨大成本是如何消化的?矿山分公司党委书记、常务副经理马骏亮出了“底牌”：凡是派出去的常驻人员，无一不是分公司的技术尖子，所造成的人才空缺全靠内部挖潜和加紧培养来解决，这就叫好钢用在刀刃上。其次，设备一旦售给用户，就同时备存大量产品零部件。以智利为例，太重为智利工作现场所提供和储存的备件就相当于设备总价值的1/3以上。还记得2014年7月的那则振奋人心的消息吗?太重研发生产的55立方米大型矿用挖掘机，被全球资源开采巨头必和必拓(BHP)作为试验模式准采购的中国首台大型矿用挖掘机，与国际同类顶尖设备在相同条件下“同台竞技”达一年半之久，通过各项性能参数的考核和严格的服务保障核准，最终获得满意评价。中国太重55立方米挖掘机正式通过必和必拓验收，从而获得了进入全球所有采矿业市场的资格证。

　　在塞罗克罗拉多矿业公司矿山采掘现场，清一色的国外大型名牌设备，中国同类型产品仅此一台。在同等的气候、温度、地质状况等采掘工况条件下，太重的设备质量、性能将经受前所未有的严峻挑战。整整一年半过去，至2014年6月30日，考核期满。事实证明太重产品的性能、质量、服务团队及备件供应，可完全满足南美地区气候环境工作条件，能够与国外同类型产品相媲美。如今，智利工地现场的老外们最爱说的一句话就是：“只要有中国太重的人在，我们这里就一定OK!”