“21世纪是质量的世纪，质量运动的重点将从制造业转移到教育、医疗保健和政府管理。”

　　——约瑟夫·朱兰

　　约瑟夫·朱兰(Joseph M. Juran)是世界著名的质量管理专家，举世公认的现代质量管理的领军人物。他对于战后日本的经济复兴和质量革命的贡献受到了高度的评价，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻地影响着世界企业界以及质量管理领域的发展。朱兰曾经获得过诸多奖励和荣誉，其中包括日本政府因其对日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献而授予外国人的最高奖项。他还成立了“朱兰研究院”和“朱兰基金会”，从事质量管理的培训、咨询和推广工作，帮助创立了“美国玛尔科姆·鲍德里奇国家质量奖”。被管理大师彼得·德鲁克称作为日本战后的三位国外老师之一(分别是戴明、朱兰、德鲁克)。

　　朱兰长期在管理领域中从事各种工作，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问等。在所发表的20余本著作中，《管理突破》(Management Breakthrough)及《朱兰质量手册》(Juran's Quality Handbook)二书是他的经典之著。其中《朱兰质量手册》一直是质量管理领域中最具影响力的出版物之一，被人们誉为“质量管理领域中的圣经”。

　　朱兰的代表作

　　《朱兰质量手册》(1951)

　　《朱兰质量手册》堪称质量管理领域中研究和实践的集大成之作。该书自从1951年第一版出版以来，已经被译成许多国家的文字。前四版的书名为《质量控制手册》(Quality Control Handbook)，1999年出版的第五版更改为现名。由于这本手册所具有的全面性、实用性和权威性，再加上朱兰本人在质量管理领域中的大师级地位，在半个多世纪中，这本手册一直是质量管理领域中最具有影响的出版物之一，是一个全球范围内的参考标准，被人们誉为“质量管理领域中的圣经”。

　　《朱兰质量手册》阐述了朱兰博士关于质量体系计划和实施的基本观念和方法，包括对质量基本概念的认识、质量管理的基本过程、从产品构思开始到转化为可销售的产品和服务为止的一系列的活动即质量职能活动的组织、质量控制中普遍采用的现代管理方法和工具等。除了这些基本内容之外，朱兰博士在历次改版的过程中还不断地将其对质量管理的最新思考加入手册中，如手册中讨论了组织最高管理层到普通员工各层次在质量管理中所扮演的角色，从事产品(有形产品及服务)生产的各个职能领域中如何开展质量工作，在一些主要的产业中如制造业、建筑业、各类型的服务业中是如何实现和维持质量的，世界有关地区的质量管理情况等内容，这使得手册一直保持着鲜明的全面性和实用性。

　　在手册中，朱兰认为通过管理过程可以“使质量得以实现”，并提出在质量管理活动中应用“朱兰三部曲”，即质量计划、质量控制、质量改进这三个过程。质量管理的实施首先是质量计划阶段，确定质量的目标，辨识顾客及其需要，开发应对顾客需要的产品特征及能够生产这种产品特征的过程，将计划转入实施阶段;然后是质量控制阶段，将工作情况与目标进行对比和评估，找出两者之间的差距;最后，对于每个差距，要找出一套能弥合差距的质量改进方法，并付诸实施。这是一套简单但需要下苦功的质量管理方案，不过许多公司的实践已证明它非常有效。

　　在新版的《朱兰质量手册》中，关于质量与质量管理的重新认识、过程控制的意义和方法、高层管理者在质量管理中的角色等论述都有其独到之处。朱兰提出20世纪80年代以来，日益增长的质量危机导致了“大质量”概念的产生。所谓的“大质量”概念针对包括制造、支持和业务在内的所有过程，涉及到制造、服务和政府机构在内的所有产业。质量不再是技术问题，而被视为经营问题，质量目标被包括在公司的经营计划中;顾客不仅仅是购买产品的主顾，而是组织内部和组织外部所有受影响的人;对质量管理的评价主要基于与顾客需要的对应，而不是与工厂规格、程序和标准的符合性;扮演协调者的角色不再是质量经理，而是由高层主管构成的质量委员会。

　　朱兰认为，当今企业经营的动态环境的特征可以概括为所谓的“六个C”，即change(变革)、complexity(复杂性)、customer demands(顾客需求)、competitive pressure(竞争压力)、cost impacts(成本冲击)和constraints(约束因素)。这些因素显著地影响着组织实现其经营目标的能力。传统上，组织是以推出新的产品和服务来应对这些因素的。它们很少会对产出这些产品和服务的过程加以改变。经验表明，经营目标的实现在很大程度上取决于那些大而复杂的跨职能业务过程，如产品计划、产品开发、开具发货清单、患者护理、原料采购、零件分销等等。如果长期得不到管理，这些业务过程中的许多都会变得过时、过载、累赘、成本过高、定义不当，不能适应持续变化的环境的要求。衡量过程的质量有三个主要的尺度，即效果、效率和适应性。若产出能够满足顾客的需要则该过程便是有效果的;若能以最小成本实现其效果则该过程便是有效率的;若随着时间的流逝，该过程面对所发生的诸多变化仍能保持效果和效率，则称其具有适应性。要满足顾客的需要并确保组织的健康，管理当局就必须树立起一种过程的观点。

　　《管理突破》(1964)

　　从20世纪50年代开始，被称日本人称作老师的朱兰，受日本科学家和工程师协会之邀，到日本开展了一系列的讲座和咨询项目，传授质量管理的基本原则和理论，带动了日本的质量革命。在1964年出版的《管理突破》一书中，朱兰对其在日本的工作进行总结，提出了“突破历程”理论，以下是此历程的七个环节：

　　1. 突破的取得。管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明这种迫切性，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。

　　2. 突出关键的少数项目。在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数，再集中力量优先处理。

　　3. 寻求知识上的突破。成立两个不同的组织去领导和推动变革，其一可称之为“指导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层管理人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，以及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。

　　4. 进行分析。诊断小组研究问题的表征，提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是判断不良产品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任。如果说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么;有足够的资料数据明了他们所做的效果;以及有能力改变他们的工作表现。

　　5. 决定如何克服变革的阻力。变革中的关键任务是必须使组织成员明了变革的重要性。单靠逻辑性的论据是绝对不够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。

　　6. 进行变革。所有要变革的部门必须要通力合作，这是需要说服的。每一个部门都要清楚地知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去酝酿及反省，并提出适当的训练。

　　7. 建立监督系统。变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。

　　朱兰对质量管理的主要贡献

　　首次将质量列入了管理范畴，倡导质量文化。朱兰首次将质量列入了管理范畴，认为目标向成果的转化(使质量得以实现)是通过管理过程来进行的，质量是对一个公司要实现其质量目标所需进行的活动的确定和实施过程。他还倡导大质量、战略质量的概念。过去，质量目标在性质上几乎都是战术的，这些战术质量目标是由企业的中下层或工厂一级的职能部门设定的。而朱兰把质量目标分为战术质量目标和战略质量目标，其中战略质量目标是把质量列为企业目标中最优先考虑目标，它是由企业一级设定的，并作为整个经营计划的一部分。战略质量目标影响质量计划，为战术质量目标的制定和实施提供了导向。

　　从用户的使用角度出发，朱兰将质量定义为产品的“适用性”。他认为质量由使用者而非生产者决定，质量不仅要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。如果顾客认为一件产品质量不好，就意味着企业失败了。因此对于质量的评估，管理层必须同时注重企业内部和外部的意见。高质量不仅意味着没有那些需要重复工作(返工)或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错，还意味着提供更大的顾客满意的特征，实现更高的顾客满意，以此来实现收益的增加。企业需要分析顾客的感受，并在组织内部建立起一种“质量文化”。

　　提出了一些影响深远的质量管理理论与方法。朱兰所提出的质量管理理论与方法，如突破历程，朱兰三部曲、80/20原则，质量进展螺旋等对后来的质量管理实践有极大的影响。朱兰最早把帕累特原理引入质量管理领域。他提出了质量责任的权重比例问题，依据大量的实际调查和统计分析，可以发现在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起的。因此高层主管必须积极地参与到质量改进活动中。仅仅营造意识、设定目标，然后就把所有事情交给下属，这是远远不够的。 “参与”意味着高层主管必须亲自担任一系列角色，如参加质量委员会、设定质量目标、提供必需资源、促进质量改进等。这些角色是“不可下授”的。这种全员参与尤其是高层参与的观念，为全面质量管理(TQM)的理论与方法奠定了基础。

　　朱兰一直关注如何通过对过程的管理和控制来提高质量。质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程被称为朱兰三部曲，是其质量体系中最基本的概念。朱兰还认为，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，这就是所谓的“质量环”，也称为质量进展螺旋。他所倡导的过程影响质量的观念、持续的质量改进及所提出的管理突破历程对今天的6δ管理产生了巨大的影响。

　　积极推动质量体系的计划与实施。朱兰与戴明、克劳士比都被称为质量管理运动的先驱，戴明和克劳士比更多地从哲学角度来阐述质量问题，并主张公司应将质量作为一种概念来接受;而朱兰一直致力于质量体系的计划与实施。朱兰在上世纪五、六十年代在日本开展了一系列讲座和咨询项目，对于日本经济复兴和质量革命做出了卓越的贡献，并因此而获得了日本政府颁发的授予外国人的最高奖项——神圣宝藏勋章。1979年，朱兰创办了“朱兰学院”，主要从事质量管理的培训、咨询和出版活动，曾先后在30余个国家举办过近300期“质量控制管理”培训班，培训的经理和专家约2万人，在推广质量管理理念与方法上做出了卓越的贡献。

　　朱兰认为大多数质量问题都是管理不善造成的，质量改进是一个贯穿始终的连续不断的过程。提高质量需要一套系统的、全公司范围的方法，单个小组或部门的微薄之力是不起作用的。因此，他一直致力于质量理论的传播与实践。

　　提出生活质量观，关注服务、教育、政府管理等方面的质量。朱兰注意到20世纪出现了一些影响深远的新情况，如科学技术的高速发展，人类安全和健康以及环境所受到的威胁，消费者权益运动的兴起以及在质量方面日益增强的国际竞争等。这些现象产生的巨大力量将质量的概念拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等，即生活质量观。朱兰的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。

　　朱兰认为，各国必将展开大规模的质量革命和质量竞争，这场革命需要几十年乃至整个21世纪的努力，21世纪也将因此被称作“质量世纪”。质量运动的重点将从制造业转移到服务业、教育、政府管理等方面。 质量革命开始于制造业，但并不意味着仅仅适合于制造业。有许多领域，包括政府部门、保健行业以及学术界等，都可以应用质量管理的思想和方法。