现代社会发展到今天，很多行业已不是简单地赋予因人们需求而存在的这样一种价值，更是人类社会文明进步的反映。如今，很多行业在不断提升自身经营理念的同时，往往忽视了把自身融入到整个社会大环境中去。如果要找一个最具代表性的行业来透视这种行业与社会、与人类生存本质的关系，那么非殡葬行业莫属。这个行业，长期以来被人们更多的是以狭隘的眼光或者更毋宁说是轻视来看待。那么到了今天，这个被人们看做是很冷门的行业，关注它的人忽然越来越多，这种观念的陡然转变毫无疑问就是人类文明进步最好的佐证。虽然关于生命这个博大精深的命题的探讨是永远没有终结的，但不可忽视的是，现今人们对死亡的认识已经到了另一个阶段。如果用“以人为本”来做注解，那么对于死亡的重视、对生命回归大自然的重视就是真正的“以人为本”。这不仅仅是对“生”的以人为本，同时也是对“死”的一种以人为本。人生的完美，不仅是生，而且还包括死。这句话包含太多的意义!上海市益善殡仪馆建馆10年，一路走来，不断探索殡葬改革新理念，其独树一帜的“亲情服务”品牌被业内竞相效仿。益善10年的发展历程不仅是我国殡葬业发展进步的反映，更是社会整体文明进步的一个缩影。十年益善，值得纪念!

　　几乎所有的行业，对于单独一个行业本身来说，它的发展都不是齐头并进，而是参差不齐的。总有一些突出的佼佼者来带动整个行业的发展。对于殡葬行业来说，这显得尤为突出。这是因为长期以来，从事殡葬行业的人员整体文化素质比较低。这是由这个特定行业所决定的。那么到了今天，殡葬行业一旦飞速发展，产生日新月异的变革，这就有一大批殡葬行业从事人员的思想与整个行业发展需要脱节的现象。而那些具有超前思维和对殡葬行业发展有着鲜明认识的一些群体就将起到推动这个行业发展的带头作用。上海市益善殡仪馆的飞速发展，就是因为10年间有着这样一批优秀的群体发挥着自己的聪明才智和对殡葬事业的无限热情执著。

　　上海殡葬业一直在全国处于领先地位。就殡仪馆来说，宝兴、龙华、益善以其各自的特色服务成为同行业中的佼佼者。在“龙华焚尸炉”迁移基础上新建起来的上海市益善殡仪馆以其年火化量5万具左右成为上海乃至全世界火化量之最，并以其鲜明的时代特征成为上海殡葬业的后起之秀。

　　十年益善 十载的“速度”

　　上海市益善殡仪馆系上海市民政局直属单位，是专业从事遗体接运、防腐、整容化妆、追悼仪式、遗体火化、骨灰纳骨、壁葬、寄存以及国际间遗体运输等业务的综合性殡殓服务单位。1991年10月工程正式启动，1995年6月15日，上海市益善殡仪馆正式成立。时针转过2005年，刚好10年。这10年，是益善不断变化、前进、发展的10年，是充满速度的10年。

　　先说硬件设施，益善经过10年的建设，设备设施不断更新，技术含量、服务能力、服务环境、服务质量都在不断地提高。从几台平板炉到台车炉以及备有独立休息室的高档台车炉不同品种、不同档次的多台火化炉，从普桑到尼桑、红旗、别克等多档次的接尸车，从小树、野草到绿树成荫、四季常绿、四季花开的园林绿化，益善已经建成了一个服务功能齐全、服务设施先进的综合型现代化殡仪馆。特别值得一提的是，益善的服务礼厅经过2004年的全面改造，装饰风格独特、简洁、明亮，以其个性化的设计赢得了丧者家属的青睐，独到的饰品点缀、艺术花篮的衬托、明朗的礼厅设施等为丧者家属追思仪式布置提供了多种选择。益善的火化服务也处处体现出人性化。益善现共有追悼礼厅6个，火化炉22台，其中6台高档台车炉。益善遗体火化可提供观遗体进炉、骨灰出炉、家属纳骨等服务。至亲家属护送遗体至炉化车间，目送遗体进入炉膛，进行真正意义上的遗体告别。家属亲自为逝去的亲人纳骨，留下对亲人的永恒记忆。益善的寄存室紧靠殡殓业务区，为丧者家属一手办理全套殡殓事务提供了便捷。寄存室的格位更是以格位宽、空间大以及寄存室宽敞明亮受到了众多丧者家属的青睐。

　　在管理上，作为上海市的国家一级殡仪馆，益善有着科学的管理、先进的服务理念、专一的服务品牌。益善在全国同行业中率先通过ISO9001、ISO14001、GB/T28001三个整合型体系认证。由益善出台的《管理制度汇编》由于其规范、具体、详细的管理内容，成为其他一些殡仪馆竞相争抢的殡葬管理书籍。在一级馆的评比中，以68%优、28%好的高分成为行业中的佼佼者。当笔者见到益善井然有序的档案管理后，也不由得发出一声赞叹。难怪，一位领导曾用“全市不多，全局仅有”这八个字来评价益善殡仪馆卓越的管理体系。

　　益善殡仪馆在建立一套科学管理体系和不断提升硬件设施科技含量的同时，也清醒地认识到提高职工的文化修养、加强职工素质教育的必要性。10年间，员工队伍不断壮大，年龄层次、学历学识、技术力量、员工素质等都有了很大的提高。益善现有员工120人，高中以上学历占总人数的42%，分布在业务、总务、办公室等部门。特别是益善的新一届领导班子以吴以成主任、郑佩玲书记为中心，显示出强劲的凝聚力，倾力培养的年轻干部也逐渐进入角色，展示了年轻人的魄力和才能。

　　10年间，上海市益善殡仪馆以其独特的服务赢得了社会各界的赞誉和肯定，也取得了诸多荣誉。益善1999年被评为国家一级殡仪馆、1999—2000年度上海市市级机关文明单位、市民政系统“政务公开、规范服务达标单位”，三次被评为上海市民政局文明单位，两次被评为上海市绿化先进集体等称号。炉化组、业务洽谈组、礼厅服务组、维修组、接尸化妆组等都曾被评为市民政局“十佳”文明班组，业务洽谈组、礼厅服务组被评为市民政局“文明窗口”，炉化组被评为上海市文明班组，礼厅服务组荣获上海市红旗文明岗、百佳文明班组称号，还多次获得市局“三八红旗集体”称号，业务洽谈组近期又被评为上海市红旗文明岗。

　　10年里，益善员工共有30余人次分别获得了市局级先进称号，文明职工达标率达到了95%以上。一件件好人好事、一封封表扬信、一面面锦旗、一块块奖牌，益善人谱写了一首殡葬服务的新歌，已经树立起一个社会主义精神文明的新窗口。

　　十年益善 十载的“亲情”

　　死亡是一个无法逾越的结局，但最后行程的仪式却充满了人性的尊严。无论你生前荣辱得失，在这里让你最后一次聆听人生的喧哗，享受最后一次阳光，让你满意而去，这是益善殡仪馆每位工作者的工作准则。10年间，在不断的服务过程中益善殡仪馆积淀形成了自身独特的服务品牌——亲情服务。随着国内同行的交流，亲情服务也已遍布全国，亲情服务之花香满大地。益善在亲情服务品牌的创建中，服务内涵和外延不断得到拓展，“关爱送逝者，亲情慰亲人”已是益善企业文化的精髓。

　　益善的“亲情服务”内涵十分丰富，其核心就是将丧者家属当作自己的亲人，倾注全身心去关爱丧者家属、关爱逝者，用亲情拉近与丧者家属彼此的距离，让亲情抚慰悲痛的亲人。这种亲情体现在向遗像、遗体三鞠躬，为家属分忧解难，急救药、茶水、派车接送、代购小商品，礼厅服务的“三角色”转换，焚烧遗体时不动用铁钩，遗体的骨灰质量洁、白、酥。这一切的服务，都饱含着殡葬工人对逝者和丧者家属的一片亲情。多少次半夜中的遗体接运、多少次通宵达旦的遗体整容化妆、多少次无眠之夜陪伴着逝人与丧者家属、多少次为丧者家属分忧解难、多少次为丧者家属出谋划策、多少次……关爱与亲情使逝人得到安心、放心，使丧者家属得到宽心、称心。

　　在如此感动生命的服务内涵中，有着许许多多的动人故事。这些为人生最后行囊做准备的终点岗位上的使者们展示了他们最美丽的一面。有感动、有欣慰、有误解，也有委屈。

　　有一次，一户丧者家属在来开追悼会时，其家属的内部显得矛盾重重：两个儿子对父亲的丧事一定要办好没有异议，但对个人出钱多少的问题上却寸步不让。大儿子提出父亲平日和他住在一起，他尽了主要赡养义务，平时的花费也较多，所以丧葬费应该由小儿子多出一点。而小儿子则说，大哥和父亲住在一起，父亲的退休工资一直都是由大哥领取，父亲的财物他一定拿得多，所以丧葬费应该由大哥多出一点。两个儿子在这个问题上争论不下。面对家属内部出现的矛盾，益善的服务员于是上前，请两位丧者家属都坐下，说：“您两位就不要再争下去了。我想，你们来，都是想把丧事办好我看这样出个主意，你们看行不行。您两位中想出钱多的呢，我建议您就买一对鲜花篮，出钱少的，就买一对纸花圈，到布置的时候，我都帮你们放在前面，这样一对鲜花篮、一对纸花圈不偏不倚，看上去又很体面。”两位丧者家属一听，都表示同意，如此一安排，追悼会上再没有因为钱的问题发生什么争吵，开得很顺利。事后，两位丧者家属都又找到殡仪馆的服务员说：“真是太感谢了，我们兄弟之间因为这些小事情不和，差点伤了感情，多亏您的帮助，才能把矛盾化解开来，谢谢您了。”

　　殡仪馆的化妆组对大多数人来说是一个很难接受的岗位工作。可益善的化妆组员工却把这种工作做到了极致，让人敬佩。他们的故事很多。有一次，他们半夜接到铁路交警一接尸任务。当他们赶到事故现场华漕路时才知道该遗体属火车车祸，遗体已经严重破损，肢体脱落，遗体各部分已基本无法区分。在照明十分差的情况下，我们的接尸人员连找带摸，将这附近的每一块身体部件都收集起来，运回馆内。

　　该遗体的家属第二天一早就赶到益善。当他们看到残缺不堪的遗体时，泪水忍不住留下，悲痛之情无以言表。他们报着一丝希望，问化妆师傅是不是能还死者一个完整的身躯。看着悲痛欲绝的丧者家属，“是他们的亲人也是我们的亲人”这种感觉由然而生。为了给“亲人”们莫大的安慰，益善的化妆师傅们硬是答应了他们的请求。“那我们就试试看吧。”这句话说出去有多么大的分量!化妆组立即挑选精兵强将，制定了处理方案。就这样经过几个小时的努力，一个破碎的尸体奇迹般地恢复了原样。前来看遗体的家属被我们化妆师傅的精湛技艺所征服了。得到家属高度的肯定和赞扬，化妆师傅们笑了，他们的辛苦劳作不仅还了死者完整的躯体，也还了家属的一份心愿。

　　这样的例子不胜枚举。亲情服务遍布益善的各个角落。益善的这些终点使者每天都面对死亡、面对哀伤和泪水，可他们心里却充满了温情和爱。对于丧者家属的伤痛，他们将心比心，他们将逝者比作自己的父辈、亲人，用最周到的服务去为他们送行。对于偏见和歧视，他们用自己的品格和素质去改变。初春二月一个风雨交加的寒夜，接尸值班人员黄勇和吴顺兴刚刚吃完晚饭。因外面下着雨，他们心里嘀咕着，今天该可以好好休息了。正在此际，一阵急促的电话铃声打断了他们的思索。夜间接尸任务来了，一具跳楼自杀身亡的遗体必须马上接运，刚刚掠过脑海的想象破灭了。电话就是命令。他们俩二话没说带上雨具，仅两分钟时间他们的接尸车已经急驶在黑夜的风雨之中。

　　在丧者家属的带领下，他们从一楼住户家来到了天井。遗体横卧在风雨之中。黄师傅他们将遗体小心地装入包尸袋，正当准备放上担架时，一楼屋主出来了：“你们抬尸体的不要从我家经过。”“啪”的一声，通往天井的惟一一扇门关上了。这怎么办?风雨中的他们和家属都傻了。一楼屋主的做法从习俗观念上讲是能理解的，可接下来遗体怎么出去呢?黄师傅他们左右看了看，发觉只有翻过围墙才能将遗体运出。在家属的协助下，肩扛的扛，下面托的托，折腾了半天，泥水、雨水湿透了全身，透湿的衣服缠在身上极不舒服。可重一百四五十斤的遗体就是没能越过高过人头的围墙。无奈中他们想到了当地的联防队员。联防队员的到来使黄师傅他们重新抖擞精神，他们把现场几个人进行了分工，两个往上扛，两个托，两个爬到墙顶上抱接遗体，接着再到外面接。费尽了九牛二虎之力，遗体终于越过围墙，送到了接尸车上。黄师傅他们拖着疲惫的身躯，挤了挤衣角的雨水、泥水，与丧者家属做好了交接记录。在丧者家属的感谢声中，他们的车又驶入了黑夜的风雨之中。

　　这些特殊岗位上的殡葬员工们就这样用他们的亲情为亲人们送行，用亲情慰籍着失去亲人的“亲人”。亲情构建了良好和谐的服务氛围，亲情架起了与丧者家属之间沟通的桥梁，亲情铸就着益善的服务品牌。的确，殡葬服务对益善人来说已不仅仅是一份职业、对生命的尊重和关怀、对生活的感悟和热爱，使这份工作既神圣又庄严。他们蕴含的文化底蕴和理性思考赋予殡葬服务于全新的内涵。感动生命，不仅仅感动了别人，也感动了自己。

　　十年益善 终极服务的“绿色家园”

　　欧美风格的庭院布局、匠心独到的建筑风格，走进益善的大门，最大的感受就是扑面而来的绿意葱葱。1995年成立的益善，虽占地面积只有45亩，但直观上不仅不觉的“小”，反而给人精巧细致的感觉。馆内绿树成阴，四季长绿，四季花开，绿化覆盖率达45%。不久前新建的白色办公大楼格外显眼。绿色丛中挺立的办公大楼综合了殡仪服务洽谈、丧葬用品经营、丧宴服务、行政办公多项事务;白色半弧型的追悼礼厅与接尸化妆、火化车间一廊直通。办公区与业务工作区分离，业务各区又紧密相连，整体建筑风格尽显欧式风格。象征着宇宙万物无尽的“永恒”馆标屹立在大门口，象征着生命的延续和人类生生不息的标志“小天使”在礼厅广场中肃立。益善人用永生和永恒诠释着人生……

　　在美化环境的基础上，益善对环境保护工作常抓不懈，如对三废的排放处理工作中，在炉子设计上加设专门装置，达到无害化焚尸要求，监视烟尘排放量，对污水采用沉积、灭菌、二级生化处理，专人管理措施，专设垃圾焚烧炉。环境管理、安全健康管理两个体系的建立使得益善的安全保护走向规范化，系统化。10年来，益善殡仪馆还始终如一地引导丧者家属进行“绿色”消费。他们通过对外的宣传橱窗、横幅等形式，以清明、冬至等为契机，加强对文明殡仪的宣传，引导丧者家属在殡仪活动中不烧香、不放炮、不丢纸钱、不进行其他封建迷信活动。控制丧者家属在追悼会上的悲痛情绪，向丧者家属进行唯物主义死亡观教育，引导丧者家属在悼念仪式上的追思与缅怀。

　　10年，是漫长的10年，这期间在益善人的“亲情服务”中演绎了多少感动生命的故事。10年又是短暂的10年，如弹指一挥间，对于益善老员工来说，成立伊始的情景仿佛昨日。10年，一个里程碑。益善人可以自豪地说，益善已经成为上海殡葬业的骄傲，已经为社会所认知。生命有终点，服务无止境。人生终点使者们面对时代的考验和市场的挑战，他们始终不忘一句口号“把亲情送到千家万户”，他们以“至高的服务，至尊的态度，至善的关怀”赢得了市场，赢得了众多丧者家属的信赖。10年是一段历程的纪念，也是一个新航程的开始，益善人将继续保持益善“亲情服务”的品牌在同行业的领导地位，不断发扬光大我国源远流长的殡葬文化!