在美国，每天的日常生活都需要和客服中心打交道，几乎所有的公司都将客服中心集中来服务顾客，从对客户行销，接受客户订单，到售后服务，均无所不包。以往，拓展美国市场往往可以藉由公司所列的电话，打到总机，接到业务的负责人，但是时至今日，许多公司已经不在将公司的电话总机列出，而改以客服电话取代，以便过滤电话，减少外界的干扰。

　　客服中心角色越来越重要，全美前十大客服中心几乎只有两个类别，一类是金融业，一类是医疗保险类，雇用人数最多的前十家中有七家是金融业，有三家是医疗保险业，其中最大的是亚利桑纳州凤凰城的美国运通，客服中心共有5200人。

　　虽然使用客服中心的人越来越多，但是客服中心的人员却没有显著的增加，因为许多的客服改由人工智慧取代。顾客使用客服中心时，常被要求使用语音或键盘输入，只有当人工智慧无法取代真人时，才会改由真人服务。根据业者估计，每一通来电，使用人工智慧回应的成本是2.10美元，但是如果使用真人服务，则每一通电话的服务成本则高达10.72美元，人工成本是人工智慧的五倍。这也就说明为何当顾客打电话到客服中心的时候，回应的大部分都是机器人。有一些公司，由于规划较佳，顾客打电话进来的问题，许多都可以由机器代劳，产生了客服人员閒置的现象。

　　目前美国每100通客服电话，大约有20通不需要真人去服务，而由人工智慧取代。由于人工智慧需求大有商机，因此，有许多公司投入人工智慧客服的研发，特别是互动式语音回应系统(IVR, Interactive Voice Response)。由于互动式语音回应系统在各个行业的需求不同，所以也衍生出许多不同专业领域的主要业者，银行、信用卡公司、医疗保险公司、政府、电信公司都是使用量较高的产业。

　　近十年的互动式语音回应系统发展大部分已经转移到云端计算，互动式语音回应系统知名的厂商包括Aspect (Voxeo);Contact Solutions;Nuance;Verizon Business;West Interactive;[24]7 等，其他的还有个别公司基于公司需要所发展出来的互动式语音回应系统。

　　有人担心人工智慧逐渐取代客服人员后，将会减少客服人员的工作机会，但是根据业者实际的经验，由于许多顾客对客服中心的需求有增无减，为了应付庞大的客服需求，目前并未出现雇用客服人员减少的迹象。而且，由于网路兴盛，相关产业和客户的互动仰赖客服中心的部分仍多，因此仍需要许多人持续投入，因此，目前并无排挤现象。