在北京一个邮局营业厅邮寄报纸，被告知原来那种专门用来邮寄报纸并且曾经长期沿用过的长信封已经被禁止使用，营业人员的理由是，他们没有专门的分拣机器，如果用人工分拣会增大他们的成本。这种做法确实方便了他们，但却令报社大量的长信封立刻作废。

　　从中我们可以看出，垄断行业那种落后的服务意识和行业风气———为了自己的方便而忽略消费者的利益，面对自身存在的问题，他们不去想方设法地改变自身以满足消费者的要求，却反过来改变消费者以适应他们自身，这种做法正是以自我为中心的计划经济意识在作怪。

　　事实上，完全可以通过购置分拣机器或者增加人手通过人工分拣的方式实现这种长信封的延续使用，而即使停止使用，也应该采取发布公告的方式尽到对消费者的告知义务，同时还应该考虑到对消费者未使用的剩余信封进行善后处理，以避免消费者的损失。然而，他们却最终采取了漠视消费者利益的做法，尽管这种做法只是出现在一家邮政营业所，但它破坏的是整个系统的品牌形象。

　　在一个真正市场化的行业中，竞争的存在会逼迫企业改变自己以适应消费者的利益，最终形成的局面是，整个行业的企业在自身的经营活动中都以消费者利益为中心，这就是所谓的市场导向。但在垄断行业，我们并没有或很少看到这种真正视消费者为上帝的精神，取而代之的是那种计划经济时代形成的以自我为中心的营销思想。

　　毫无疑问，这与邮政系统长期形成的垄断惯性密切相关，“独此一家，别无分店”的垄断状态必然会产生“店大欺客”的垄断结果，所以我们看到，任何带有垄断性质的企业几乎都缺乏以消费者为中心的服务意识。笔者在近日回山东的火车上又一次领略到了“铁老大”的这种落后服务：明明可以让旅客更舒适一点，却偏要锁着空无一人的餐车而让更多的旅客拥挤在狭小的空间内;明明可以在旅客主动补票的时候办理手续，却非要让顾客回去等待……

　　细微之处往往掩藏着大问题，从特殊上升到普遍，我们可以发现，除了邮政和铁路行业，这种落后的服务意识在航空、电力、银行、医疗等几乎所有的垄断行业都普遍存在，以至于消费者也已经司空见惯见怪不怪。对于这些垄断企业的一个判断是，尽管已经处于市场经济之中，但他们对待消费者的思想态度仍然处于计划经济时代。

　　当然，凭借着特殊的垄断地位，这些企业可以荣登世界企业排行榜甚至名列前茅;也可以在资本市场一路飘红而成为众人追捧的绩优股;还可以依靠建立在财大气粗基础上的福利待遇而令人才市场趋之若鹜，但没有以消费者为中心的服务意识，它们最终难以成为令人尊重的企业，以至于高知名度与低美誉度是这些垄断企业普遍的品牌状态。

　　鉴于垄断状况难以在短期内破除，这些习惯于端坐在垄断温床上的企业要想改变自己的这种品牌状况，只能依靠自身经营思想的改变和服务意识的觉醒———只有忘记掉自己高高在上的垄断地位，并将自己当成一个普通的市场主体，才有可能改善自己的服务并最终赢得消费者的尊重。在一些垄断行业纷纷对外资和民资开放的背景下，这一提醒有着深刻的价值，因为如果不主动改变自己，就必然会在竞争中陷入被动。