未来是跨界的、整合的。从这点去想一想，现在世界上有什么行业不是服务业吗?只是在企业主体上，包裹的那层服务面是宽还是窄?所以CEO要引领企业从看不见的地方创造价值。

　　网络让虚拟和现实世界的界限正在模糊。有人在flickr上分享在secondlife(一个由美国林登实验室成立的3D虚拟社群网站)虚拟生活里的照片，BBC也在secondlife播新闻了，可以想见虚拟世界的影响力愈来愈扩大。

　　时间是有排挤作用的。现在消费者面对PC的时间，可能比在路上消耗的时间还长。虽然3D虚拟族群在全球还没变得势不可挡，但这是非常需要注意的趋势。实体和虚拟两个世界，已经渐渐合一了。

　　如果实体百货业者在消费者的现实世界提供了一种现实服务，那么对消费者的虚拟世界，企业要传达什么样的信息?提供什么样的服务?

　　如果只是拷贝实体世界，那么只是一种无趣的复制。但是如果与实体世界的品牌核心相去甚远，那么又是另一种风险。

　　去年，7-ELEVEN从日本引进的ibon服务使消费者在ibon上可以洗照片、订票和查询罚单。它从看不见的地方创造价值，把娱乐和便利的功能整合在一起。现在人人都有数字工具，可以随手拍照，但反而很少把照片洗出来，也不太可能再出现“泛黄的照片”。

　　过去便利商店靠实体平台做服务、代收水电费，现在ibon是一个虚拟平台，整合各项网络服务，又是一个虚实混合的概念。