理清，长期进行管理培训与职业化培训，我国职业化理论研究和培训首创者和推进者、职业经理培训和评价体系创始人之一。 曾获得“全国工商联管理培训名师”、 “最佳职业化管理培训专家” 等荣誉。

　　曾任国资委主管的职业经理研究中心副主任、全国职业经理资质评价培训管理办公室主任等职，曾担任多个国家职业资格标准研究负责人和专家组成员。

　　兼任人事部全国人才流动中心和国资委职业经理研究中心职业经理资质评价项目培训专家委员会主任，北京大学、清华大学、中国人民大学、国家行政学院、北京交通大学、山东大学、上海师范大学、西北大学等客座教授，长期为大中型企业和高校EMBA授课。

　　理清作为资深培训师，对管理人员职业化素质有较深的研究，曾负责组织实施全国管理人员培训十几万人。理清十多年来在全国各地长期主讲公开课和企业内训课，其授课内容、培训风格受到培训单位和学员欢迎以及高度评价。

　　随着市场竞争的加剧，人们消费意识也随之增长，各方面的消费需求也不断提升，各种迹象均表明：服务时代已经来临了!

　　我们身边不难发现这样的情况：一家规模很小的店铺，看似很不起眼，却总是宾客盈门，回头客还特别多。究其原因，不外乎有特色的产品和人性化、个性化服务。特别是产品同质化泛滥，客户在购买产品同时，更看重服务带来的“感觉”——服务已经成为品牌的立足点和巩固力。

　　银行也不例外。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。可以说，服务是品牌，是形象，是综合实力的体现，是竞争力的爆发点……

　　然而，近年来因为银行服务引起的纠纷、投诉甚至诉诸法律的事件已经不是新闻。这一方面说明银行服务优质化是社会大众的普遍需求，另一方面也说明银行改变固有的服务模式已迫在眉睫。

　　事实上，有心人不难发现，众多银行的服务正在慢慢往细节化、和谐化发展。不论是一个微笑、一句“您好”，或者营业厅一对一的个性服务，又或者是逢年过节收到的温馨提示，都在表明，银行的服务改革一直在进行。

　　当然，进入服务时代的银行，面临的不仅仅是改革，更重要的是改革后的创新。正因为如此，才有了这本《赢在大堂：银行优质服务和创新》的问世。

　　笔者从事培训业多年，为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行等金融机构长期进行银行管理者培训，范围涉及银行企业文化建设、银行中层干部管理能力、经理人职业化素质、客户沟通技巧思维创新与管理创新等内容，获得高度认可。本书正是在此丰富的理论和实战的基础上的总结和提升之作。

　　目前市面上以服务为主题的图书，一般以强调服务礼仪和形象体现为主。而本书以银行业为着眼点，在门店、酒店等通用服务礼仪的基础上，特别针对银行业的特殊性，重在阐述银行业从业者如何在深层次提升服务水准。

　　比如微笑服务。礼仪教育培训的是一种微笑的面部表情，而更深层的微笑需要的是从内而外的情感流露、气质体现。所以，笔者并不提倡银行服务者像练习点钞或者打算盘那样去练“蒙娜丽莎的微笑”，而是强调用充盈的内心世界，来真实、自然流露。

　　类似的细节比比皆是，这也是此书与一般服务类图书的最大差别。

　　本书从银行业的现状与发展趋势分析入手，先对比了在金融业高度发达的今天，银行业竞争的日益激烈和从业者素质的有待提高，已经成为迫切需要解决的矛盾。银行需要优质服务，优质服务需要不断创新，这就是目前银行业面对的课题。

　　服务是银行业的核心竞争力，可是在客户心中，银行的服务确实引起投诉最多的环节。究其原因，有能力的问题，也有心态的问题。而要全面提升能力，首先要有正确的服务心态。优质服务要从心出发，只有真诚的服务才能真正落到实处，这就是本书第二部分探讨的内容。

　　要让服务落到实处，还有很多细节需要关注。第三部分内容就是对具体服务技能的研究，着重于沟通能力。因为沟通能力包括语言、形象、思维、心理、逻辑、判断等多方面的内容。可以说，客户对服务的满意度如何，跟服务者的沟通能力息息相关。

　　有了明确的以客户为中心的服务指导，有了职业化的服务素质，也避免了和客户之间“沟而不通”的误区，是不是就能让客户百分百满意了呢?也不是的。客户的需求千变万化，虽然谁都不希望面对客户的抱怨和投诉，但却不能回避抱怨和投诉。如何面对抱怨，简化矛盾，完善处理投诉?能否将坏事变成好事，通过处理投诉，巩固客户情感?本书的第四部分将为读者解答这方面的疑惑。

　　服务改革时，借鉴、模仿是正常的手段，服务出现不足，用处理投诉来亡羊补牢也不失为有效做法，但要真正做到未雨绸缪，必须依靠服务创新。同时，服务创新也是银行树立自身品牌的必经之途。本书的第五部分将带着读者探究银行服务创新的方方面面。并附有创新的典型案例，以供学习参考。

　　本书以实战为主要目标，不仅在每节都有丰富的案例用以佐证，每章都精选一个单独的典型事例进行分析和评价，力求让读者在感受第一手新鲜的材料的同时，也能对各家评说做到心中有数。同时，本书每个部分结束都有小结，将内容进行提炼和总结，也是这部分内容的浓缩和精华。

　　为了提高读者的阅读兴趣，本书根据内容穿插了可爱的漫画，可在阅读间隙，博大家一笑。优质服务的理念，其实也体现在这些温馨的细节之中。

　　服务，说难也难，说易也易。优质服务靠能力的培育，更靠以服务为己任的心力。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”这段话可以为此书的宗旨作注。

　　通过阅读本书，银行业服务者可以坚定服务理念，提高服务实用技能，并获得服务提升的方向和策略。因此，无论从实践还是理论角度，这都是一本值得一读的实用图书。

　　来源：河北企业新闻网