“现在的物流行业竞争很激烈，所以很多物流公司已经将CRM系统看做维持老客户、管理新客户的一项有力手段了。”上海泛微软件开发有限公司销售部经理何方说。据易观国际的统计数据表明，物流企业选择管理信息化建设方向最迫切的需求是客户关系管理，占到全部企业的47%以上。

　　随着外资不断入境、各地对物流建设的投入、物流行业技术装备水平的不断提高以及快速零售业、汽车制造业、钢铁、医药、煤炭、非邮政系统的快递等行业的高速发展，带动了物流业的发展，中国的物流能力明显增强，各个物流公司之间的竞争也日趋激烈。最近几年，物流市场不断对外开放，物流企业在竞争中重组整合，而外资物流企业的大举入境，也让物流行业呈现出了民营、国有和外资三足鼎立的态势。中国本土的物流企业也从外资企业身上学到了不少优点，比如快速而准确的反应、细致而周到的服务、强大而完善的IT系统等等。这些对于物流企业来说都是制胜的法宝，现在中国的物流公司都已经认识到这一点并在企业自身的运营当中逐步加以利用。

　　何方表示，目前物流领域的信息技术主要分为四大类：一是物流信息化和标准化技术，包括网络、EDI电子数据的交换、GPS卫星定位、GIS地理信息的查询、条码、智能卡等;二是管理软件，包括CCS货运社区系统、SCM供应链管理系统、CRM客户关系管理系统等;三是运输、装卸、搬运查询控制;四是仓储技术，包括自动化立体库控制、货架、托盘、分拣、条形码、识别系统等等。何方认为，现在服务于物流行业的软件商都是以客户的实际需求为导向来开发产品，以易操作、实用、安全性及稳定性高为前提。CRM对于物流企业的价值

　　珠海海石软件技术有限公司总经理谭石认为，正是因为诸如零售业、制造业等行业的繁荣带动了物流业的发展，同时也吸引了大量竞争者进入市场。于是，如何拓展新客户、巩固老客户，如何为不同的客户提供个性化的服务，就成了现在物流公司要面对的新问题，而CRM是有效解决这些问题的手段之一。

　　谭石表示，“物流”这个概念仅仅是最近几年才在中国形成的，几年前的中国物流只是简单的配送，通过这些年的发展沉淀，积极建设信息化系统并吸取国外先进的管理理念，才形成了今天具备一定规模的物流行业。

　　对此，珠海立通物流有限公司总经理陈绍平也有同感。陈绍平认为，CRM的出现体现了物流企业中两个重要管理趋势的转变。

　　以联邦快递为例。联邦快递构建了完整紧密的客户关系管理体系。运用“客户服务联机操作系统”及相关的自动运送软件为客户提供最实时、完整的在线咨询与服务;以FedExAsiaOne打造紧密的亚洲运筹网络，以提高服务范围与满意度;通过员工理念与素质的提高强化客户关系管理;为客户量身订做全球运筹方案;高度集中化和自动化的客户服务信息系统。现在，联邦快递已经成为世界500强企业之一。“当然，如果把联邦快递的成功全部归结于CRM系统的功劳是有些夸张，但你绝对不能否认CRM在联邦快递的成功中占据了很大的比重。”谭石说。联邦快递的成功经验也告诉我们，现代物流配送系统必须拥有成熟健全的CRM系统，才能将实现可持续性双赢发展变为现实。“而具体到我国，CRM的实现要做好三方面的工作：一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等，这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，比如通过交流赢得失去的客户等，这可以使其成为一个利润中心。三是商机管理，即利用数据库寻找新的业务机会，这又可以使其成为一个利润中心”。因此CRM完全可以实现“利润———服务/支持———利润”的循环，实现成本控制和利润增加。物流业CRM软件商的未来“2006年初的时候MyCRM推出了物流行业版，虽然与国际水平相比还存在一定的差距，但也给那时的中国本土CRM厂商提供了一个可以借鉴的产品创新发展模式。毕竟，中国企业以及中国的市场环境与国外还是存在着国情的差别。”谭石说中国本土CRM厂商，大多数都在致力于把营销业务管理做好。但从具体的产品功能和应用深度以及产品客户化能力方面，各厂商的优劣势还是非常明显的。这也是物流企业在选型CRM产品的时候非常重视的一些关键评估指标。但是厂商要实现全面的功能、深度的应用以及强大的客户化能力，是需要付出很高的研发投入的，而且也需要较长一段产品化的周期，这对于中国本土的CRM厂商来说是一个必须要面对的困难。总体上来看，大部分CRM厂商的服务能力有待提升。何方说：“我们知道，再理性、再成熟的企业，它的选型过程也无法做到绝对的科学、有效，所以难免会因为选型的失误而导致后期应用的失败。”现实中这类失败案例并不少见。所以一方面企业越来越成熟理性;另一方面，企业也看到了这种潜在的失败风险，让企业不得不慎重对待CRM选型和CRM应用。实际做法就是，要么是观望等待，暂时搁置选型;要么就是小心翼翼，摸着石头过河。企业在选型CRM厂商和产品的时候，所有的思路和做法都是在观察和评判，厂商是否能够充分理解企业的需要?是否有能力确保企业此次应用成功?对于厂商来说，接触客户的过程，亦是在全面了解客户的需要，证明自己有能力确保客户应用成功的过程。这种客户与厂商的互动过程，相互依赖、相互制约又相互促进。市场竞争激烈，厂商产品不断发展，受益者最终还是客户。客户永远期待价格实惠、技术成熟、功能丰富以及实用易用的CRM产品。客户的需求，就是市场竞争的号角，更是厂商们努力追求并不断超越的目标。