编者按：当年，为纪念一名普通战士张思德，毛泽东同志发表了《为人民服务》的著名讲话，“为人民服务”五个字从此被中国共产党人写入党章，奉为宗旨。日前，影片《张思德》又在全国各大影院陆续上映，无疑给当今社会的拜金思潮和一些只挂“服务”之名而行索钱之实的不良企业予以了嘲讽，但更为重要的是，它弥补了我们现实生活中缺失的一种精神。

　　践行“为人民服务”的宗旨，真诚回报社会，无论是一个政党或一个企业，只要真正为人民服务了，真正为客户“之所想”了，广大群众和广大消费者自然会记在心里，传之久远。

　　“天下熙熙，皆为利来;天下攘攘，皆为利往”。面对当今社会充满经济效益的竞争，广东移动通信人却“大事不糊涂”，毅然决然树起了“服务第一，赢利第二”的旗帜。他们以创新服务为基点，努力实践科学发展观，在新的历史条件下为我国社会主义物质文明和精神文明建设创造了新的辉煌。

　　今年上半年中国移动可谓捷报频传，在各方面的出色表现均获得了一系列嘉奖：被国际知名《金融时报》选入“全球500大企业”，排名第67位;首次进入《商业周刊》“全球1000最佳价值公司”榜，成为榜上排名最高的中国公司;再一次名列《商业周刊》评选的“科技企业100”排行榜。

　　然而，作为中国移动通信“排头兵”的广东移动更是成绩斐然。据中国移动发布的2004年中期业绩报告显示，广东移动上半年营业收入达189亿元人民币，占中国移动经营收入880多亿元人民币的22%，占广东通信业务收入的39%;用户总数超过3400万户，占广东省移动用户总数的71.92%。

　　广东移动通信有限责任公司总经理李刚说：“企业的竞争关键在于提高企业的核心竞争力。移动通信新技术可以采用，网络质量也可超越，惟有优质的服务不能模仿。”一言以蔽之：广东移动的核心竞争力就是优质服务。

　　据悉，今年是中国移动继续深化落实“服务与业务领先”战略重点，向“争创世界一流通信企业”战略目标迈进的重要一年，也是企业发展由规模型阶段转向规模效益型阶段的关键一年，更是广东移动的“创新服务年”。日前笔者到江门、深圳、惠州、汕头等地，在近距离接触广东移动的过程中发现，广东移动的领导和员工提到最多的就是“创新服务”。他们说，“创新是企业可持续发展的动力”、“创新服务是第一位的”......在他们看来，创新服务就是移动企业实践科学发展观的最好途径。

　　李刚告诉笔者：创新服务不是对过去服务项目和内容的修修补补，也不是对服务工作的改革和创新，而是要打破传统的服务模式，以企业文化为指导、以客户为导向，以世界一流企业为目标，建立起一个全员、全程、全方位的服务体系，逐步实现从规范服务到个性化服务的质变过程，形成崭新的独具特色的服务文化，从而使企业的核心竞争力得到突破性的提升。为此，广东移动进行了一系列的理念创新和企业变革。

　　2000年，广东移动提出“以市场为中心”转向“以客户为中心”，确立了“服务第一，盈利第二”的服务新理念;以2001年作为“服务年”，系统构建了“沟通100”客户服务经理、GMCC服务网站为核心的多种服务体系，促进了“创新服务”工作的全面开展;为更好地向客户提供个性化、多元化和差异化的服务，2003年广东移动提出了区域化服务营销模式，要求实施各服务界面达到前后台互动、主被动服务结合，努力推进服务营销一体化。实践证明，一系列服务体系的建立均取得了良好的服务效果。

　　春华秋实，岁月如歌。广东移动通信人以创新服务为基点，以优质服务为首要，不仅夯实了企业的核心竞争力，更在实践科学发展观的道路上迈出了创新的步伐。

　　积极突破 快速提升

　　——汕头移动向精细型客户服务要效益

　　客户服务工作99%都是一样的，是可以被竞争对手所模仿的，但剩下的1%将成为竞争对手难以跨越的一道鸿沟，是企业在更加复杂的竞争中制胜的关键。做好这1%的工作不仅可以体现优势，还可以反过来感染、促进、提升99%那一块工作，这就是汕头移动分公司追求的最终目标。这1%就是精细服务。

　　突破：以基础服务为前提

　　今年，汕头移动的服务工作重点是“夯实基础，关注细节，以提升‘为客户解决问题的能力’为突破口，提高客户满意度”。为此他们开展了一系列抓好服务的基础性工作。

　　首先，为高价值客户提供优质的个性化服务，开展了多种形式的客户关怀和客户关系服务工作，包括积分兑奖、俱乐部3A服务、俱乐部社区活动、合作商家、亲情服务、移动商旅、跟踪关怀、产品“快餐”等项目。

　　其次，针对集团客户服务的特点，开创性地推出了集团首席客户经理制度。如今，汕头移动已为150个重要集团配备了首席客户经理。

　　第三，在保持1860热线原有服务水平的基础上，组织开展外呼服务，包括客户挽留、客户回访、VIP客户访问等，使热线服务更全面、更人性化，让客户真真切切地感受到关怀。

　　第四，在服务厅开展“超越100”服务活动，设置标杆服务厅，大幅度提高服务厅的服务水平。

　　多年来，汕头移动开创了全省乃至全国的多次第一：1994年全国第一个实现了购买手机即买即通的服务;1996年在全国首先推行营业窗口的“星级标准”服务;1997年开办了汕头第一个全天候人工服务专线——183热线;1999年推出“前后台服务承诺”制度，“星级标准”服务形成体系;2000年汕头全球通大厦服务厅实现24小时营业;2003年推行分区域管理的客户服务新机制。在高价值客户和集团客户服务方面，建立了跟踪客户消费情况的“大客户行为分析监控系统”;派驻客户经理在前台开展销户挽留工作;全面建立起区域化服务模式等。

　　看准了服务目标就积极突破，再通过精细的服务，让客户体验到移动通信的超级享受，这就是汕头移动克敌制胜的关键所在。

　　提升：“墙里开花遍地香”

　　近年来，汕头移动的发展表现为“三快”，即服务人员增长快、业务种类增长快、客户数量增长快。随着企业的蒸蒸日上，客户满意度的提升也带来了很大的压力。如何把服务理念转化为员工的自觉行动而主动为客户解决问题，已成为提升客户满意度的关键。

　　“人员素质是提升客户满意度的源头”，这是汕头移动领导层的共识。为了确保服务队伍的整体素质，汕头移动一直坚持实行“总经理面试新聘员工”制度，每一位应聘者都必须经过主管人员、人力部门、客服部门、公司领导的层层筛选，确保最后的录用者都是“过五关斩六将”的好苗子。

　　据了解，汕头移动对服务人员的培训强度和力度均居全省前列，基本形成了卓有成效的培训体系，对新员工“先培养习惯，后灌输理念”，对老员工“理念与习惯共同强化”;对客户经理“侧重业务知识的强化”;对营销经理“同时开展服务技巧和业务知识”培训;对话务员“侧重服务技巧的培训”等等。通过系统的强化培训，公司员工终于将服务理念转化为自觉的服务行动，这正是汕头移动的服务质量逐年稳步提升的主要原因。

　　汕头移动人员素质、服务质量及客户满意度的不断提升，无疑是广东移动企业执行文化建设显性化的昭示。他们通过推行“简化型项目管理模式”活动，通过开展“全球通背后的故事”提升活动，通过进行“与企业文化相适应的人生态度”塑造活动，提升广大员工的人格魅力，从而使员工由公司的“墙里开花”，最终促进社会的“花香四溢”。

　　只有满意的员工，才有满意的服务。1%的精细服务需要100%的员工付出120%的心血。在“狼烟四起”的汕头移动通信市场，汕头移动分公司由于准确选择了精细型客户服务这一突破口，公司行为才获得了全面提升，为广东移动实现“一天一个亿”的宏伟目标创造了应有的经济效益。

　　实施差异化战略 提供超价值服务

　　——江门移动凭借优质服务领先对手

　　专业公司调查显示，近两三年来，江门移动分公司客户满意度与主要竞争对手相比一直保持着优势：2002年，江门移动整体客户满意度为76分，领先主要竞争对手3个百分点;2003年，江门移动整体客户满意度为77.1分，领先主要竞争对手6.6个百分点。据了解，江门移动取胜的法宝就是优质服务。

　　差异化战略捷报频传

　　众所周知，浅层次的服务可以相互模仿，但对消费者的影响十分有限，江门移动的成功就充分体现在服务的差异化上。他们对产品线设定不同的服务标准：对集团客户和VIP客户提供个性化服务;对普通全球通客户提供准个性化服务;对动感地带、神州行和神州大众卡客户提供标准化优质服务。

　　该分公司负责人告诉笔者，对全球通客户的个人客户的细分，2002年之前是以客户的消费水平进行划分;2002年，他们采用更科学的客户价值评价标准，推出了“积分计划”，客户的细分改为以客户的积分为标准，而积分则考虑了客户的忠诚度(在网时间)、信用度(按时交费)、消费等因素。据悉，积分计划刚推出，便受到了客户的好评和参与;2003年，参与积分计划兑奖活动的全球通客户占80%。

　　为进一步提高客户的满意度，2002年，江门移动还适时推出了“全球通俱乐部”，将客户分为钻石卡、金卡、银卡和积分卡客户，并在此基础上提供个性化服务，如为俱乐部会员提供定额免费手机维修、易登机、漫游锦囊、差异化的生日慰问、贴身的停开机服务、客户经理一对一服务、优先1860VIP接入业务等尊贵服务。

　　为进一步增强客户的归属感，江门移动不仅为客户提供了一个互相交流的平台，还将俱乐部划分为商务、女性、动感、典雅4个社区，为不同社区的客户举办高尔夫球赛、自驾车游、管理论坛、音乐会等不同的社区活动。

　　对政府机关和企事业单位，他们则提供整体的集团客户服务。其整体解决方案的思路，一是降低客户的通信成本，二是提高集团单位的管理效率。该整体解决方案从语音、数据与信息、个性化服务、专业应用4个纬度来满足客户需求，通过整合公司的网络资源，向客户提供群内通话包月、专线接入、地址本、集团短信批发等业务。此外，他们还倡导“电子商务从手机开始”的理念，在关键行业打造精品工程，如江门海关集团，他们不仅仅提供群内通话优惠、专线等服务，还专门为其开发了一套应用系统，实现移动办公、移动报关，客户可以通过手机短信或GPRS WAP进行报关，把价值链延伸到海关的客户，提高了海关和海关客户的工作效率。

　　差异化战略不断取得成功，为江门移动奠定了竞争制胜的根基。

　　超值服务深入人心

　　广东移动企业执行文化提倡以创新的思维、创新的服务为客户创造价值、为社会创造效益，使客户真正感觉到广东移动的服务不仅物有所值，而且物超所值。

　　“农讯通”是江门移动为农民专门提供的一项超值服务业务。为配合政府解决“三农”问题，江门移动从农民的实际出发，根据手机短信具有简单、迅速、投资少、见效快、易掌握的特点，采用手机短信的方式，将信息送到农村的千家万户，随时随地为农民提供信息服务。

　　根据树立“责任型、贡献型”企业形象的企业执行文化要求以及“为客户创造价值，为社会创造效益”的服务理念，近年来，江门移动既以优质、超值和差异化的服务领先了竞争对手，更以“真心、真诚、用心”的服务文化感染和熏陶了客户，为广东移动的发展蓝图抒写了流光溢彩的一笔。

　　将优质服务当作企业发展生命线

　　——惠州移动打造“服务巨人”

　　惠州移动将对用户的优质服务看作企业发展的生命线，在其服务理念中，享受全面的覆盖和优质的话音质量是客户的最基本权益。惠州移动已形成了成熟的网络规划建设机制、完整的网络维护管理体系、快速的业务提供能力，建成规模大、覆盖广的GSM优质移动网，以此赢得了客户和公众的首肯。

　　以客户为导向实现综合实力大跨越

　　近年来，惠州移动加快了网络建设的步伐，并从客户的感知出发，不断提高网络服务质量，确保网络顺畅。近两年投入网络建设的资金超过3亿元，使网络的覆盖率、接通率等指标均达到了国际先进水平。据统计，全市高速公路网络覆盖率达到99.5%、重要场所和景点抽查覆盖率为99.9%，海域覆盖达到96%。

　　针对通信市场竞争的加剧，惠州移动迅速转变观念，确立服务与业务双领先的经营策略，以变带变，通过细分市场，形成了全球通、神州行、动感地带、神州大众卡四大品牌，设计了俱乐部客户和集团客户的个性化服务，不仅满足了客户的不同需求，也进一步增强了企业的核心竞争力。同时，惠州移动根据市场需求推出彩信、随e行、小额投注等新业务，增值服务业务的种类已达到100多种。

　　近两年来，惠州移动用户数以每年超过30万户的速度增长，迄今已超过130万户;近3年业务收入平均增长率为10.84%，累计上缴税收超过6亿元。惠州移动以客户为导向，实现了综合实力的大跨越，为国家和地方经济发展作出了积极贡献。

　　以客户为中心造福百万移动用户

　　为向客户提供更周到的服务，惠州移动积极打造“沟通100服务品牌”，形成了多样化的服务界面。据介绍，惠州移动投入使用的“沟通100服务厅”已达到50家，覆盖了全市城区和主要乡镇，向客户提供零距离、全方位、个性化的100%满意服务。对于客户的投诉、争议，形成了一套完整的投诉处理体系，客户随时可通过服务厅、1860、大客户经理、网站等渠道反映问题、寻求帮助，公司将会根据客户的需求，以最快的速度解决问题。

　　在加强对服务的监督方面，惠州移动建立了自上而下的一套较完善的服务质量监督检查体系，如设立网络投诉“绿色通道”，在社会公开招聘300多名网络志愿监测者，对客户反映的问题做到事事有回声、件件有落实，真正保障客户沟通放心。

　　惠州移动广泛开展全球通俱乐部四大社区活动，为客户提供交流的平台。如今，丰富的俱乐部活动已成为VIP客户工作之余的精神大餐，对提升全球通客户的素质产生了良好的作用。

　　为了客户的最根本利益，惠州移动在保证网络、服务质量的前提下，还通过一系列优惠措施降低客户的话费成本。例如：针对全球通客户推出了商旅服务计划、预存话费送话费、积分计划、优惠购机等;向神州行客户推出了充值赠送话费、12593优惠干线等;同时，动感地带、神州大众卡都推出了闲时超值IP包月套餐、充值赠送等不同的优惠。今年的“情满南粤”活动，更是让客户感受到了惠州移动给予他们实实在在的优惠。

　　为让用户随时了解手机计费情况，从而可以“自主”消费，惠州移动率先推出了多种方式查询话费。移动用户除了拨打1861查询话费以外，还可以通过发送短信、访问惠州移动网站、服务厅、传真等多种方式进行查询。除此之外，还推出“话费误差，双倍返还”活动。从中海壳牌石化项目的集团服务上，惠州移动的个性化服务就可见一斑。由于该公司有许多外籍人员，惠州移动专门为其定制了英文账单，并建立了英文业务网站，制作了英文的宣传单页，同时为其制定了一整套信息解决方案。

　　由于出色的服务，惠州移动理所当然获得了一连串殊荣。2003年和2004年，惠州移动分公司分别被评为惠州市文明单位和被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”光荣称号;其下属下埔服务厅连续3年被评为“广东省青年文明号”，2003年该服务厅同时还被评为惠州市文明窗口;2003年，营销账务中心被中华全国总工会评为“模范职工小家”，1860呼叫中心被授予“广东省巾帼文明示范岗”称号;2004年，1860值班长邬冬花被评为“全国用户满意电信服务明星”。

　　惠州移动以客户为中心，紧紧抓住“优质服务”这条企业发展的生命线，积极推行一系列创新服务措施，既为自己创造了良好的经济效益，也为百万移动用户创造了福祉，更为打造“服务巨人”的宏伟目标夯实了基础。

　　放飞梦想 沟通无限

　　——深圳移动为客户开展精细服务为社会搭建实践平台

　　深圳移动目前拥有手机用户逾700万户，在一般人看来，如此庞大而复杂的网络不用说为客户提供优质服务，就是维护网络的正常畅通也并非易事，然而，深圳移动却以实际行动向客户递交了一份满意的答卷。

　　用精细服务诠释“沟通”理念

　　“服务是一个体现细节的过程，细节往往决定成败”，深圳移动“沟通100”服务厅一位负责人告诉笔者，“提高服务质量水平，应该从大处着眼，从小处着手，既要做好服务的长远规划工作，又要注意从小的细节入手，争取为客户提供无微不至的服务。”笔者在服务厅发现，打印清单的电脑屏幕前，他们都已摆放了“便民放大镜”，大大方便了中老年客户查看话费清单和账单;在办理业务的受理台上，他们还制作了精美的个性化服务牌，张贴了服务人员的照片和服务宣言，以便让客户监督服务，提出宝贵意见。

　　据悉，为了进一步明确服务工作的方向，“沟通100”针对性地开展了一系列工作。在提升服务人员素质方面，通过理念宣传、主题竞赛、模拟练习等强化服务人员的服务意识、服务礼仪、服务态度和提升业务素质;通过绩效考评制度最大限度地激发服务厅员工的活力。在改善服务环境氛围方面，调整部分服务厅的服务时间，使不同服务厅的服务时间形成互补;重新调整服务厅布局，尝试服务厅分区服务，如通过合理分隔出明显的休息区、等候区、自助服务区等措施，提高了客户的认知度。

　　如果说“沟通100”是这样精细，同样，“1860”客户服务热线也是如此入微，他们都是深圳移动的对外窗口，从某种意义上说更是深圳移动企业形象的象征。

　　热线工作的生命线是服务质量，热线工作成败的最终衡量标准是客户的满意度。为此，深圳移动以客户为中心，把服务质量工作放在战略高度来抓，运用科学量化的方法，通过质检、业务差错记录、各种抽测和拨测等方式保障，从而使服务质量不断提升。

　　笔者在“1860”热线走访中看到，热线工作室每一个简洁的工作台面上方，都悬挂着有一面手掌大的镜子，起初乍看还以为是年轻女孩爱美的装饰，然而热线的负责人解释说，镜子的作用是提醒接线人员要微笑说话，“微笑虽然看不到，却可以听出来。”据了解，“1860”热线还有一个特别的规定，即所有接线人员必须以淡妆上班。热线负责人解释，“淡妆目的是有一个好的精神风貌上岗，会让每个人的微笑都发自内心，尽管她们并不需要面见任何客户。”由于业绩突出，深圳移动“1860”热线已连续4年蝉联共青团中央授予的“全国青年文明号”殊荣，并获得共青团广东省委“青年文明号十年成就奖”、广东移动十佳“优秀客户服务团队”、中国移动集团公司“青年文明号五年成就奖”等荣誉称号。

　　从精细服务着手，积极开展服务提升工作，深圳移动用实际行动诠释了以“沟通”为宗旨的企业执行文化。

　　拉近距离 让你梦想成真

　　为营造移动通信品牌良好的个性亲和力，让“责任型、奉献型”的企业形象在潜移默化中深入人心，今年“5·17”世界电信日到来之际，深圳移动举办了“移动、服务、体验之旅”活动，第一次向客户开放了幕后服务“禁区”。此次活动以参观感受和体验的方式向客户揭开服务的神秘“面纱”，既拉近了公司与客户间的距离，增进了客户与公司之间的了解和理解，更进一步提升了移动品牌形象，提高了公司的信誉度和美誉度。

　　“给梦想插上翅膀”是深圳移动第四届“寻梦之旅”深港两地学生今年暑期社会实践活动的主旋律。本次活动历时一个月，有幸踏入“寻梦之旅”的160名深港两地大中院校的学生，积极参与了移动品牌营销及市场推广、移动文化进社区文艺巡演和社会公益活动三个部分。通过进行企业文化、服务礼仪、业务知识、销售技巧、投诉处理、安全教育等方面的系统培训以及实习、组成“寻梦之旅”小队进行整体运作等一系列以学助教、理论联系实际的活动，深圳移动给两地学生提供了一个沟通交流、提升自己的良好平台。

　　梦随心移动，梦想终成真。本次活动既有效地提升了深圳移动的社会形象，加强了品牌宣传推广的目的，也圆了广大寻梦学子锻炼自己、提高自身素质的梦想，取得了令人满意的双赢效果。

　　沟通从心开始，服务永无止境。深圳移动遵循“创新服务”的理念，从精细处入手放飞了服务的内涵，既为广大客户和社会群众送去了体验与关怀，更为企业的可持续发展积累了巨大的无形资产。