【编者按】

　　近年，广东移动提出“以提升服务为突破口，实践新的三年计划”这一战略口号，如今，广东省22家分公司在这一口号的带领下，在较短的时间里，相继推出了“为客户解决问题的能力”、“沟通100”等多项服务举措，提升客户满意度，在市场日益激烈竞争的环境下，各分公司取得了良好的经济效益和社会效益，备受社会各界的关注。

　　广东移动汕头分公司现在已经拥有客户数超过140万，市场占有额高达74.1%，年运营收入超过14亿元，固定资产超过20亿元。近日，记者专程采访了该公司，现将公司的管理经验呈现给读者。

　　服务是移动通信行业的属性，是企业的立足之本，是一切工作的出发点和落脚点，是企业可持续发展的根本保证。因此，服务是企业长期赖以生存和获得利润的土壤。“服务第一，盈利第二”的企业核心价值观更是一针见血地道出了服务在企业中的战略性地位。

　　毋庸质疑，服务是至关重要的，但是它也是平凡和琐碎的，优质服务也需要一点一滴的积累。汕头移动坚定不移地扛起“服务无小事”的旗帜，以创新精神和精细管理提升服务，坚持把服务中的每一件小事都当作大事去响应，做精、做实;坚持对每一个服务项目都进行精细管理，做精、做细。而正是有了“服务无小事”这种意识才成就了1%的精细服务。在客户服务项目投资上，汕头分公司没有大项目和大笔资金的投入，因此，服务工作没有轰轰烈烈的活动，而是由无数琐碎的“小事”所构成。“服务就像是很多一个一个的小珠子，我们首先保证每个小珠子的质量，然后将一个一个的珠子串起来，将会是一件璀璨夺目的精品。”

　　为高价值客户提供优质的个性化服务，公司开展了多种形式的客户关怀和客户关系服务工作，包括积分兑奖、俱乐部3A服务、亲情服务、移动商旅、产品“快餐”等项目。针对集团客户服务的特点，公司开创性地推出了集团首席客户经理制度，开展高层公关工作。

　　在重视服务的同时，公司也非常注重对员工的关怀和情感投资，促使服务理念转化为员工的自觉行动。近年来，汕头分公司的发展表现为“三快”，即服务人员增长快、业务种类增长快、客户数量增长快。这种情况说明了企业蒸蒸日上的良好发展势头。

　　人员素质是源头。为了确保服务队伍的整体素质，汕头分公司一直坚持实行“总经理面试新聘员工”制度，每一位应聘者都必须经过主管人员层层筛选，确保最后的录用者都是过五关斩六将的“好苗子”，而严格的挑选和激烈的竞争也会让新员工倍加珍惜来之不易的工作机会。

　　高强度培训是催化剂。汕头分公司对服务人员的培训强度和力度居全省前列，基本形成了卓有成效的培训体系，贯彻不同角色、不同侧重点的理念，对新员工“先培养习惯，后灌输理念”，对老员工“理念与习惯共同强化”，对客户经理“侧重业务知识的强化”，对营销经理“同时发展服务技巧和业务知识”，对话务员“侧重服务技巧的培训”。

　　情感关怀是重中之重。物质激励不能解决所有问题，情感关怀却能沁人心脾。汕头分公司领导身先士卒，在企业的人性化管理中不断灌入情感因素，在公司上下营造一种尊重人、理解人、关心人的氛围，形成企业与员工的命运共同体。

　　执行文化建设是灵魂。按照省公司的统一部署，重点进行了以执行文化为主体的企业文化建设，体现“企业核心价值观和企业精神”的宗旨，反映出用企业文化重塑员工人生态度的主题。

　　制度建设是保障。完善了严格的客户服务处理体系，包括整体制度和各界面的规章制度两部分，从而在三大服务界面上实现信息共享。

　　系统建设是有效支撑。近年来，公司在各个服务界面上创新性地推出了很多支撑系统，为服务工作的顺利开展保驾护航。渠道管理系统：实现对二、三级渠道的“一对一”服务，通过让合作伙伴满意，实现客户满意，加强服务模式的管理。