时报讯 央视3·15晚会曝光杭州广琪有限公司将过期原料销售给烘焙商家，杭州大部分知名面包烘焙店均牵扯在内，一时间，网络上掀起了舆论的巨大波澜。还有消费者从对广琪公司的愤怒，转向了对浙江整个面包行业的怀疑。这样的波澜是否会引起消费者对面包行业持续的不信任?

　　昨日，时报记者采访了工信部情报所网络舆情研究中心首席网络舆情管理师、全国网络舆情技能水平考试项目管理中心主任王新涛，请他针对这一事件的网络舆情走向和应对方法进行全解读。

　　定性事件影响了浙江整个面包行业

　　今年的3·15晚会，央视第一条曝光的就是杭州广琪有限公司将过期原料销售给烘焙商家。

　　根据NPST大数据操作平台的统计，截至昨天中午12时，网络上共有新浪微博、网易微博等782家媒体和网站进行了报道，相关网页达到了4110篇。而随之而来的则是杭城各大面包店的品牌形象受到重大打击。

　　王新涛分析说，从网络舆情走向来看，消费者的愤怒不仅只针对广琪和涉事的面包店，还包括了对整个浙江面包行业的愤怒，舆论影响已经延伸到了整个行业。“从新浪微博上网友的反应可以看出，网民对这一事件有了一个定性的认识，愤怒情绪很明确。”

　　网络舆情呈现一边倒态势

　　通过大数据操作平台给出的信息报告，我们可以看到，网民的观点集中在“要求重罚涉事企业，追究刑事责任”。此外还有对政府部门监管不利的质疑以及对这一事件在行业内是否普遍的忧虑。

　　而从网络舆情发展趋势来看，网络上对这一事件的讨论和报道在3月15日这天进入高峰，热度分值在3月17日开始下滑，至昨天中午已经下降了三分之一。虽然总体分值在20以内，但由于网友的评论都集中在浙江范围内，这仍然是一个热议的话题。

　　王新涛解释说，这一事件的热度走向是符合网络舆情发展规律的。由于食品安全问题与我们的日常生活息息相关，所以引起的关注度很大。再加上央视的报道有理有据，使得广琪有限公司售卖过期食品的行径如板上钉钉，无人怀疑，所以舆情完全是负面的。

　　“根据经验，如果没有媒体的持续报道，网络上的热点话题通常会在48小时以后开始转移。”王新涛说，尽管舆情热度开始下滑，话题转移快，但网民心中仍然会留下巩固印象，对浙江面包行业的怀疑不仅不会减弱，反倒有可能落地成为实际的消费者维权行为。如今消费者找到涉事面包店要求退卡、讨要说法，也证明了一点。

　　通过对网民表达的定性分析，王新涛得出结论：目前的网络舆情呈一边倒的态势。极少有人持理性的观点，认为这只是一家企业的个例。不少网民发出了“行业都这样”的感叹，开始为面包行业能否保障食品安全而担忧。

　　但数据也显示，负面的舆情还是集中在浙江范围以内，议论也只是围绕本次事件。也就是说，网络舆情走向还是比较简单，并没有发生二次舆情，网民的愤怒情绪既没有波及全国，也没有涉及其他食品行业。

　　涉事方目前的应对只完成了10%

　　央视曝光后，相关政府部门和涉事面包房均快速作出了反应，杭州市食安办彻查了涉案单位的过期食品及原料流向，涉及的多家糕点烘焙企业也暂停使用广琪的原料，并向消费者给出了说法。

　　虽然看起来这些涉事方已经有了应对行为，但在王新涛看来，这只完成了10%，目前舆情一边倒的态势就是证明。他告诉记者，这些应对措施是在舆论危机下被动作出的，涉事多方的处理都不成体系，这些在外围的被动应对并不能让消费者、网民真正了解行业情况，修复他们对行业信任。

　　王新涛解释，一套积极的舆情发展态势应该是，舆情从一边倒的情况，渐渐向明确的两方观点争论走。如果是针对本次事件，最理想的舆情发展方向应该是，随着涉事方公开事实真相，给出有效的处理办法，网民的观点趋于理性，逐渐认识到广琪公司的个例并不能代表整个行业的情况。在进一步讨论中，能有更多的人认识到这一情况。最终，浙江面包行业能给网民信心，行业内已经有了严格监督和行业内的自律机制，再出现这样的问题也不再可怕。

　　要完成这样一套积极的舆情管理模式，王新涛说：“还得从根源上化解消费者对面包行业的恐惧心理。”毕竟事件的处理才是舆情管理的根本方式。他提出涉事方必须作出进一步的应对，才能避免广琪这个个例成为害群之马，不让这个个例造成消费者对面包行业的价值观上的失望。当然，针对广琪公司本身，王新涛说，广琪现在在舆论上是无需狡辩，他们只需要坦诚向消费者交代真相，接受该有的制裁。

　　引入第三方监督 建立行业信誉联盟

　　如何才能从根源上化解消费者的愤怒，帮助大家找回对面包行业的信心呢?对网络舆情数据的分析重在应对，因而身为网络舆情高级管理师的王新涛建议，还是需要行业、政府和媒体的三方配合。“网络舆情管理有两个原则，公开原则和第三方原则，”王新涛说，“要根据这两个原则，从行业维护出发，还消费者以信心。”

　　首先，王新涛提到，根据第三方原则，牵涉企业可以主动引进网民和消费者，欢迎他们进入自己的生产后台，看看真实的操作环境，给出自己的建议。让真相在消费者中间口口相传，同时也引入消费者和媒体的第三方监督。

　　另外就是行业维护，各大原料生产企业和烘焙企业的负责人应该坐下来聊聊，放下姿态，联合起来应对本次事件，传达一个重视和公开的态度。可以以此事为契机，建立相应的行业信誉联盟，进行自我监督。

　　政府则应该扮演好管理者的角色，做好阶段性定性，做好并对外发布事件发展的关键事件，如处理涉事企业等。此外，媒体也要承担起为消费者代言的职责，对事件发展和涉事方的应对进行报道，满足网民公开化的诉求，也能平复网民情绪。说到底，三方应该合作建立一套完整的，行业内联合、媒体参与、政府职能部门配合的处理体系。

　　由于网民情绪表达需要时间，王新涛说，要在24小时内扭转舆论的几率很小，而48小时后则是舆情管理的黄金时间，因而现在才是真正合适的处置阶段。

　　王新涛提到，这一事件舆情应对是可以化弊为利，使之成为浙江面包行业发展转变的契机。行业需要正视消费者的质疑声，进而主动向消费者、网民寻求监督办法，并将消费者的意见与企业管理融合在一起，抓住这次契机，让事件成为行业发展、政府管理的警醒的同时，完成行业的质变。

　　参考来源：http://www.qnsb.com/news/html/2014/caijing_0319/56026.html