广西移动合浦分公司在总经理蒋全芹的带领下，以创建“青年文明号”活动为契机，着力体现“客户至上、一切以客户为中心”的服务内涵，不断创新进取，用优质、高效的服务赢得用户的好评，树立起一个服务文明、充满朝气的窗口形象，受到了客户的青睐和好评。日前，公司客服中心和解放路营业厅双双被授予北海市“青年文明号”称号，同时也通过了自治区创建“青年文明号”活动领导小组的验收。

　　完善各项服务设施着力塑造移动形象

　　营业大厅是公司的对外窗口，在创建“青年文明号”活动当中，合浦分公司在200多平方米的解放路营业厅设置了自动售卡机、手机加油站、客户休息区、新业务推广区等服务设施。制定了清单打印管理、投诉管理、值班日志管理等多项制度，增加了宣传栏和资料架，更换了客户休息室的桌椅，更新了资费表，增设了客户意见投票箱、设置了盆景和鲜花，增设了业务引导员，提供业务导航服务和客户办理业务实行免填单服务。

　　为了改善服务、与客户更好地沟通，营业厅把以往高柜台改为低柜台、封闭式改为开放式。在“星级服务质量竞赛”等活动中，营业厅每天召开10分钟班前会，解决前一天碰到的疑难问题。每周召开一次周小结会议，总结一周工作，商讨下周工作计划。每月进行一次总结会，总结一个月服务工作存在的不足，以便下一步更好地为客户提供服务。营业员经常利用休息时间学习新业务、新知识，进行微机基本操作的学习，同时把客户的咨询和投诉等问题分类整理，编成口语式问答题，采用模拟客户方式对每个营业员进行现场提问，通过全员参与、仔细体会，员工的业务处理能力得到了提高。几年来，解放路营业厅每年完成合浦分公司50%的业务，为公司的用户发展、业务增收作出了巨大的贡献。

　　上级公司按照示范营业厅评分标准，曾两次对解放路营业厅营业10个大项、40个小项进行全面考核，对营业厅通过创建“文明示范窗口”所取得的成绩、营销服务和电子工单处理业务给予高度评价。如今，一迈进解放路营业厅，鲜花、盆景、舒适大方的客户休息室、丰富齐全的业务宣传资料、营业员主动热情而又快速准确办理业务的能力，让客户真切地感受到中国移动优质的服务。一位经常来营业厅办理业务的老客户说：“现在来移动营业厅办理业务，来了就不想再出去，有一种宾至如归的感觉。”

　　树立全新服务意识提供个性化服务

　　在创建“青年文明号”活动中，公司客服中心为了让客户享受“个性化”的服务，设立了集团部、大客户部、高质客户部，以行业类别划分片区进行管理，细分用户，定人定责，各业务经理将所负责客户的居住地址、工作单位、固定的联系电话及真实的身份证号码登记造册，归档管理，并通过电话回访、上门走访等形式提供个性化服务，方便客户购卡、缴费，向客户免费寄送话单以及方便多样化的资费查询。此外，节假日寄送贺卡礼物、发放贵宾卡、生日问候、回访停机离网客户、对所负责的客户进行话费催缴提醒等等，让客户真正享受到了“顾客就是上帝”的优质服务。夏天客户服务中心及时给跑长途的司机送去了水袋座垫;平时，给沿海从事海养的大客户赠送有关养殖方面的书籍，并进行一些培训，让他们掌握致富的最新信息;对一些企业大户，还赠送《中国企业报》，让他们了解国内外企业发展的最新动态，加强与外部的沟通与交流;在节假日，与大客户开展各种联谊活动，通过这些卓有成效的活动，切实树立了“服务即效益”的观念和移动通信服务贵在“零缺陷”的现代服务意识，受到了用户的交口称赞。

　　为树立公司的品牌和亲善友爱的形象，客户服务中心开展了一系列的文化兴企活动。与县委宣传部、县精神文明办、县电影公司共同组织的电影下乡、科技下乡和送戏下乡等文化活动，合浦分公司客服中心一切以用户满意为准则，让客户真正感受到了“个性化”的服务，为促进地方经济发展作出了积极的贡献，受到用户的好评，得到了上级公司和当地党政部门的肯定和表彰。今年5月，因客服中心出色的工作表现，公司还被自治区授予“诚信单位”称号。