客户介绍

　　华农财产保险股份有限公司是由中国保监会批准，于2006年1月注册成立的一家全国性财产保险公司，总部设在北京，经营范围为财产保险业务，包括财产损失保险、责任保险、农业保险、信用保险等;

　　广通云呼叫中心的应用

　　广通云呼叫中心是北京华铁广通电信技术有限公司推出的具有强大客户关系管理功能的呼叫中心产品，它整合了包括400热线，电话语音导航，智能转接，呼叫控制，班长管理、来电弹屏、电话录音、网络传真、客户关系管理、以及即时通信等多种功能模块，可帮助企业提高工作效率和服务水平，并协助企业进行管理创新，为客户打造一站式的专业呼叫中心系统。广通云呼叫中心采用SaaS运营模式，企业不需购买任何硬件和系统建设费用，也不需要负担系统的运行与维护工作，采用租赁的方式，就可以根据自己的需要立即拥有自己专业的呼叫中心系统。

　　1、来电弹屏：

　　客户电话打进，通过语音导航对应的不同的业务组，可以将来电分流至所对应的业务人员手中，系统自动检索客户资料并立即显示给接听座席页面，客服人员根据电脑屏幕所显示该客户的信息，坐席立即知道客户的资料以及以往报案信息、投诉等情况，便于更加精确的为客户提供便捷的服务。

　　2、信息流的流转

　　客户打来电话后由总部客服人员进行集中受理客户的信息并记录我们的CRM系统中，客服人员通过广通云呼叫中心系统中的外呼功能，呼叫各地区的查勘人员，告知客户详细情况，查勘人员再直接与客户进行对话(在客服呼叫查勘员的同时通过短信派单的方式发送给查勘人员与客户，告知双方的情况)，查勘人员与客户完成通话后，总部客服人员可以对客户进行回访，从而监督查勘人员的服务质量。

　　应用场景

　　降低呼叫中心系统建设及营运成本

　　前期投入成本低，后期坐席增减和运营升级成本可控，有效降低企业的资金占用和风险;

　　按需设计的满足企业个性化需求的专业呼叫中心;

　　通过系统集成和业务整合，降低冗余投资，提升系统性能;

　　整合通信资费，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本;

　　电话转接解决企业异地长途费用过高的问题，降低企业内部通讯成本。

　　提高服务品质，提升客户满意度

　　400号码、专业语音导航提升企业形象;

　　IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感;

　　IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效果;

　　话务控制实现坐席的有效管理，提高服务响应的效率以提高用户满意度;

　　全面的客户信息管理，利于开展客户关怀和客户价值持续挖掘;

　　电信级运营平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率;

　　提升管理效率

　　智能路由和电话转移功能，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率;

　　实现投诉建议总部集中处理，业务咨询等业务由分支机构实时处理;

　　能够实现客服座席统一监控与管理，帮企业打造标准化、可控化的客户服务体系;

　　全网清单，来电分析，帮助实现来电进行分析，提供管理决策支持及提高营销效果;

　　坐席灵活部署，实现7×24小时的客户服务

　　座席可根据企业用户的需求实现集中或分布式部署

　　客服人员可根据条件选择在办公室或者有互联网的地点登录电脑坐席，也可以在没有互联网登录条件的地点选择登录电话坐席，电脑坐席和电话坐席可随意切换

　　来电智能分配和路由策略可让客户来电在不同时间转接到不同的电话号码，帮助企业想客户提供7×24小时的客户服务

　　客户信息管理，提高服务效率

　　海量数据信息，轻松管理日益增多的客户资源;

　　不会遗失客户资料，有效避免因人员流动而丢失客户;

　　按重要性对客户分级管理，挖掘大客户的价值;

　　帮助企业更好的挖掘商机、把握服务全过程，为客户带来有价值的服务;

　　加强企业内部沟通和流程管理

　　帮助公司规范服务流程，避免客户信息流失，更好的管控销售团队;

　　建立企业内部沟通机制，分享企业在日常工作中有价值的观点、方法、资料;

　　实现客服座席统一监控与管理，帮助企业打造标准化、可控化的客户服务体系;

　　集中式管理，分布式部署，随时监控各地业务规划和部署，提高公司远程管理控制能力;

　　全面周到的服务体系，为客户提供个性化服务

　　差异化服务，有助于客户满意度的提升

　　科学严谨的服务，有效控制成本

　　快速响应让服务效率更加高效

　　由单纯的售后服务向服务营销的转化

　　企业名片：北京华铁广通电信技术公司(www.sinotele.com.cn)是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者，微呼叫中心开创历史第一人。