2013年，广东移动在激烈的移动通信市场竞争中，全面贯彻集团公司“服务与业务领先”战略，按照“提升资源价值，锻造品牌内涵”的总要求和“一个提高、三个三”的经营思路开展工作，在抗击“非典”疫情、迎战最为激烈竞争的情况下，取得了超常规的发展，圆满完成了“平均一天一个亿，全年突破365亿元”的辉煌目标，实现了广东几代邮电人孜孜以求的梦想;同时，广东移动还大力开展精神文明创建活动，获得了物质文明与精神文明双丰收，首批获得“广东省文明行业”等称号，成为广东省50强企业第三，连续3年位居全省纳税大户首位，作为全国移动通信行业的“领头羊”，在促进广东经济建设和信息化进程的过程中形成了一支重要力量，如一颗璀璨的移动通信之星，高挂在通信行业的天空。

　　打造精品网络 提升服务品质 创建优秀文化

　　众所周知，当今世界经济发展的两大趋势是世界经济全球化和区域经济一体化。我国正式加入《东南亚友好合作条约》，广东将成为中国通往东南亚市场的桥头堡;广东政府紧紧抓住CEPA协议签署时机，加快与港澳地区及周边省区的联动，提出“大珠三角”、“泛珠三角” 概念，加强区域合作，扩大经济腹地，带动广东省经济结构的调整和升级，广东2013年经济GDP增长达到13.6%，创8年来的新高，呈现出加快发展、率先发展、协调发展的好势头，实现了有基础、有效益、有后劲的经济增长，达到了速度、结构和效益的同步提高，广东省经济又进入一个快速增长期通信业发展依托于国民经济和地区经济的发展，广东经济进入新一轮增长期，必将促进人流、物流、资金流、信息流步伐的加快，必将促进居民消费力的增长，再加上农村城市化进程加快，外来人口持续不断的涌入，移动通信的市场需求和潜在市场非常巨大在市场竞争、资费下调的过程中，消费门槛的降低，将刺激移动客户呈爆炸性的增长。与此同时，国民经济和社会信息化发展进程加快，引发集团客户对通信和信息化应用的更大需求，为企业带来新的增长机会。根据港台移动电话普及率达到80%前都属高速增长期的情况，广东省目前普及率接近50%，增长空间仍很大。

　　广东移动正是把握了这个大好的发展形势，在集团公司的正确领导和全体员工的努力下，审时度势，与时俱进，保持清醒的认识，树立大发展观，加大投资力度，再迈新步伐，取得了辉煌的成就。

　　提升服务内涵创造服务价值

　　广东移动努力实践“三个代表”重要思想，始终把服务作为企业的立身之本和经营管理的主题，通过建设优质、先进的移动通信网络，为广大客户提供了业内领先的移动通信服务。客户是企业的生命所在。为广大客户随时随地提供优质、真诚的服务，这是移动通信的社会责任和时代责任，也代表了广大人民群众的利益。为此，广东移动提出了“服务第一、盈利第二”的经营理念，把服务放在首位，并明确服务是因，盈利是果，致力于转变企业和员工的服务理念，从“要我服务”向“我要服务”转变，从规范服务向个性化服务转变，从标准服务向优质服务转变，在真正满足广大客户对移动通信服务需求的基础上，不断为客户创造更大的价值。

　　移动通信深层次的市场竞争就是服务的竞争。一直以来，广东移动都致力于服务水平的不断提升，在与广东移动领导和员工的接触中，他们提及最多的也是“创新服务”，甚至把“服务第一，盈利第二”作为了企业文化的核心价值观。对于创新服务，广东移动总经理李刚解释了其深刻内涵：“创新服务不是对过去服务项目和内容进行修修补补，也不是对服务工作进行改革和创新，而是要打破传统，以客户为中心，建立一套全新的服务模式，为广大客户提供全员、全程、全方位的优质移动通信服务，使之成为提升核心竞争力、在竞争中取胜的有力武器。对此，广东移动进行了一系列的理念创新和企业变革。2010年提出了“以市场为中心”转向“以客户为中心”，确立了“服务第一，盈利第二”的理念，为企业服务战略的转变打下了坚实的思想基础;以2011年作为“服务年”全面开展了“创新服务”，使新型服务模式深入人心;2012年系统构建了“沟通100”服务营销网络，全面整合了服务资源和服务界面，初步形成了以“沟通100”服务厅、1860服务热线、12580秘书服务、“沟通100”客户服务经理、GMCC服务网站为核心的立体化服务界面和科学服务体系;2003年提出了区域化服务营销模式，要求实施各服务界面达到前后台互动、主被动服务结合，推进服务营销一体化，服务体系初显威力，服务能力显著提高，取得了良好的服务效果。

　　此外，广东移动为适应不同客户的不同需求，还细分了不同的服务内容：对于集团客户，开展了摸底、圈地、耕地、精品“四大工程”，实施“集团客户升级计划”，推出了“飞跃管理”理念，制作了集团客户整体解决方案说明书，促进了集团客户的迅速发展;对于经常办理国际漫游的大客户，实行客户经理制，进行“一对一”的专一服务;对全球通客户，除了提供基本的通信服务之外，还开展了全球通俱乐部四大社区活动，在文学、体育、影视、美容、保健等各方面，精心策划热点活动，提升全球通客户的修养和素质，也为客户提供一个沟通交流的平台;对于年轻前卫、个性十足的“动感地带”客户，特别精心策划、打造了多场劲爆新潮的动感明星见面会，让移动客户有机会与周杰伦、黄耀明等动感明星零距离接触;为了让更多客户享受移动通信实惠，特别推出了“神州大众卡”品牌，以优质的网络和合理的价格，极大地满足了这部分客户的需求;而神州行优惠干线的闲时优惠，也打破了国内长途的极限，仅为0.19元/分钟，不仅如此，还针对不同节日或特别事件，适时推出相应的优惠服务，如春节期间，为了满足客户探亲访友的需求，及时推出全球通商之旅服务计划，首次在省内漫游不收取漫游费，得到了广大客户的热烈支持和认可，针对神州大众卡不能漫游情况，在春节期间，又为客户准备了一个精心打造的便利方案，让大众卡通过神州行也能“漫游”。众所周知，市场在变化，客户的需求亦在变化，广东移动为了满足客户对于服务多样化的需求，力求通过细致周到的服务，让每一个移动客户都感受到服务的真诚和用心，把广东移动当作最可信赖的朋友，让广东移动的客户服务犹如涓涓流水，流淌在客户的心田，滋润着我们大家无限美好的生活。

　　得渠道者得天下。随着竞争的加剧，服务营销渠道的作用越来越重要。现在，遍布广东全省的多家“沟通100”服务厅，使广东服务营销渠道在竞争中已经稳住阵脚，初显风采，展示出了一种全新的服务理念和形象，成为中国移动的驻地代表和信心标志。今年广东移动的渠道工作重点也由建设为主转向管理为主，从量的扩张转向质的提高，使服务厅的管理制度逐步完善，保证了管理的统一性与规范性，为客户提供更加细致周到的服务，从而提高广大用户的满意度。

　　实施品牌战略快推增值业务

　　企业产品的竞争就是品牌的竞争。广东移动从2004年推出“全球通”品牌以来，就注重品牌的发展和培育，现在广东移动的“全球通”、“神州行”、“动感地带”和“神州大众卡”四大品牌已是家喻户晓。2013年，广东移动又正式确立了“四大品牌、六条产品线”的品牌架构，体现了“拆拳”战略，增强了竞争的针对性和有效性。这一品牌架构将市场划分为六个目标市场来经营，标志着公司向细分市场营销迈进了一大步，公司产品结构与客户需求结构达到初步的匹配，较好地解决了过去品牌定位不清、定位不准的情况。新的品牌架构明确了不同的目标群体和特点。各品牌和产品线的构成要件完整，功能属性清晰。“全球通”俱乐部主要面对高端客户，通过“一对一”服务和“易登机”服务等，体现了尊贵服务特点;“动感地带”主要体现时尚和年轻的潮流;“神州行”主要满足低用量客户的需要。“四大品牌，六条产品线”为公司的服务营销工作奠定了基础框架，在实际市场运作中能够轮番上阵、各领风骚，提高了公司的市场占有率。

　　要提升品牌的含金量，提升品牌的内涵价值，就必须提高品牌的业务内涵，随着数据业务的发展，为了满足客户的需求，广东移动在增值服务上不断推陈出新。促进增值业务收入的不断增长，不仅是公司战略定位的必然要求，也是调整收入结构的重要内容。到目前为止，广东移动通过移动梦网的合作模式，加强了与160多家SP的合作，推出了多种增值业务。去年，还新推出了彩铃、“百宝箱”等新业务，深受用户喜欢，对增值业务收入产生了积极影响。增值业务的推陈出新，让客户充分地享受了信息时代移动通信的快捷和便利，温情脉脉的短信天气预报、便携的手机上网、无处不在的移动QQ，给移动客户带来了随时随地沟通的乐趣，体验了现代生活的美好：有的客户由于忙碌，根本没时间关注天气情况，经常由于不了解天气变化情况而穿少衣服感冒着凉，订制了移动天气预报之后，客户每天都会按时收到天气提醒，天气突变也会有天气预警通告，减少了很多不必要的麻烦;对于炒股一族，手机投注、移动证券的应用给股民带来了极大便利，股民们再也不用拥挤在人潮滚滚的股票交易所，只需按键就能轻松解决所有的炒股业务，方便的理财;而对于商务人士来说，手机收发邮件、图片发送、手机会议等服务的应用，则极大地方便了商务人士的工作需求。面对广东移动取得的服务成就，广东移动人谦逊地说：“服务无止境，我们做的还不够，我们要继续努力，用真诚细心的服务打动客户，用超值的服务留住客户，真正成为移动通信行业服务的佼佼者。

　　建设精品网络强化竞争优势

　　在今后很长的时间内，语音仍是移动通信的竞争重点，因此，必须建立优质的移动通信网络。正是基于这种对于网络质量重要性的理念和认识，广东移动无论是在市场扩张初期，还是在超常规的发展中，都十分重视网络质量，并一直保持了网络技术的先进性和优质的网络质量。正因为如此，广东移动的网络质量一直处在中国移动通信集团的前列，2011年获得了“网络运行质量评比”和“网络大会战”两个第一名，2013年又在集团“打造精品数据网络”中胜出，获得了一等奖。对此，广东移动总经理李刚解释说，“移动通信是服务行业，为客户提供移动通信服务是我们最基本、最重要的业务，因此网络质量是我们企业的生命线。”

　　广东移动优质网络的建成，还要归功于科学的网络管理。近年来，广东移动根据集团公司的要求，积极稳妥推进以省为单位的维护体制改革工作，实现了网络的集中维护和管理，发挥了集中性能分析和集中监控的作用;与此同时，加强网络管理手段建设，优化管理工作流程，减少了网络管理环节，加强网络工作的考核力度，展开网络专题分析，并提出有针对性的解决措施，从而在整体上提高了网络管理的工作效率;网络建成后，要想保持良好的质量，关键在于网络优化，这是广东移动建设优质网络的又一体会。2013年，广东移动制定了“继续优化资源结构、提升综合网优价值、争创网络竞争新优势”的网络优化目标，通过充分挖掘现网潜力，优化资源结构，不断巩固和完善网络质量，积极开展网络组织结构的优化，研究和提高网络资源利用率，大力开展GPRS等新业务网的优化等工作，确保为客户提供优质的网络服务。此外，广东移动还在网优工作中不断创新，积极推进新技术应用，挖掘网络新功能，开启了动态半速率功能，有效的吸收了日常高话务包括“私彩”话务的冲击，并在中秋通信保障工作中发挥了作用;优质的网络要发挥作用，关键体现在重要的社会经济活动中。为了保障重要社会经济活动的通信畅通，广东移动投入大量资金，优化了广州广交会新旧场馆、深圳高交会、东莞电博会和顺德花博会的场所网络覆盖，确保了重大经济活动发生时网络的运行质量与服务质量，促进了当地经济建设，树立了中国移动的优质品牌形象，同时也为企业创造了良好的经济效益。同时，广东移动还利用优质网络，开展了多项创新服务，例如，通过在高交会投入使用“短信小区广播系统”等方式和手段，为大会特别提供了新颖独特的移动信息服务。

　　面对日益激烈的市场竞争，广东移动总经理李刚认为，未来移动话音业务仍是移动通信竞争的焦点，市场竞争的基础仍然是优质的网络质量和良好的网络服务。因此，广东移动将一如既往地科学规划网络，加强网络建设、优化和管理，大力开展网络技术创新，真正成为网络技术的引领者，为广大用户提供高效快捷的网络服务。据了解，今后广东移动将继续深化集中化维护体制改革，扩大集中管理系统范围，加大对全网实时性能集中分析、预测和控制力度，充分发挥集中优势，为市场和服务作好支撑;以服务“省为单位的集中化运维体制改革”为目标，加快网络信息管理系统建设，形成强有力的管理、指挥调度系统以及信息传递和知识共享的平台，提高网络管理效率;在网络基础维护工作方面，广东移动将以电子运维系统建设为契机，实现部分管理和生产任务电子化，进一步规范设备代维管理，探索建立增值业务和新业务系统的有效维护管理模式，并尝试系统维护、业务开发支持的社会化合作模式，建立一套完善的维护管理体系，为增值业务发展奠定网络基础;继续巩固和深化网络覆盖优化，延伸网络竞争力，室内覆盖优化要精耕细作，珠三角地区应加强居民区覆盖，非珠三角地市公司在完成乡镇管理区覆盖的基础上，要逐步实现千人村覆盖，尽快实现全省近海海域60公里沿岸连续覆盖，道路覆盖要作到“与时俱进”、“路通网通”，实现包括新建道路在内的干道路网特别是高速公路100%连续覆盖;进一步建立和健全各种网络管理规章制度和维护规程，针对新业务网络、新增系统设备的相应管理工作、网络管理中出现的新问题，制定新办法、新制度;对于现有的各类管理办法，进行修订，最终实现制度管理和管理创新，实现通过管理来促进网络质量的整体提升。

　　打造执行文化提升企业核心竞争力

　　移动通信企业竞争表面是产品、品牌和人才的竞争，最终则是企业文化的竞争。正如一些学者所言，三流的企业靠人管理，二流的企业靠制度管理，一流的企业靠文化管理。对此，广东移动总经理李刚表示，广东移动企业文化建设今年的核心内容就是打造执行文化，提升执行能力。企业文化是社会文化的重要组成部分，先进的企业文化可以推动社会文化的发展，促进社会文化的进步。2009年，广东移动就实施了企业文化战略，并成为我国第一个建立企业文化理论体系的移动通信公司。在企业文化中，广东移动始终坚持“以人的价值为本”的核心价值观，始终把员工当成企业最重要的资源和企业成功最重要的因素，并提出了“尊重员工自我价值的实现”的崭新观念，他们认为广东移动的员工个个都是可造之才，努力营造尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围是企业的职责，所以公司要不断为员工的发展提供机会和舞台，公司在实现企业目标的同时也实现员工个人的人生价值和目标，从而达到员工与企业共同成长的目的。

　　企业文化源于企业、源于员工、源于实践，反过来又高于实践、指导实践。在企业文化建设实践中，广东移动不断总结实践经验，及时跟踪企业文化发展趋势，创造性地提出了“将企业文化内化到企业经营理念和员工思想意识中，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范中，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象上”的内化落实企业文化“三句话”要求，提出了“内化与固化结合，文化与管理一体，隐性与显性相融”的企业文化建设总思路;同时，还深化了“以人的价值为本”、“德才兼备”的人才观，强化了“干净干事”的职业操守，明确了“服务第一，盈利第二”的因果关系，确立了“市场导向、客户导向”的经营原则。并于2013年，与时俱进地主动对企业文化理论体系进行了充实、完善，形成了《广东移动通信企业文化》第二版。在努力践行企业文化的过程中，广东移动开展了“总经理沟通日”、“完美沟通日”以及“客户沟通日”等形式多样的文化活动，通过树榜样、抓典型、编写企业文化案例、组织“显性化”事迹报告团等方式，积极宣传企业文化和企业奋斗史，通过“造势”来“造市”，倡导执行力文化建设，企业文化逐步成为员工共同的做事行为方式，形成了“上下同欲者胜”的文化氛围;并涌现出了一大批模范人物和可歌可泣的先进事迹，在广大员工中引起了强烈的反响和共鸣，从而使之成为推动企业发展的强大精神动力，并最终实现了企业的“文化制胜”。

　　2014年，根据集团公司的工作部署，广东移动的企业文化建设将从整体推进转向重点突破，以执行力强化管理，致力提高执行力，营造一种执行文化，从而强化企业的精细管理，促进企业文化建设进入一个新的更高层次。据李刚介绍，所谓执行文化不是另搞一套，而是企业文化落地生根的做事方式，是要突出企业文化中执行力的特点，提高执行力，首先要求要有很好的领悟能力，然后，还要结合实际情况，创造性地执行。对于广东移动而言，打造执行文化的目的就是要充分调动和发挥全员积极性，鼓励和引导每个员工在实践中不断创新，努力完成集团公司下达的各项任务。为了打造执行文化，广东移动开展员工职业生涯设计，形成强大的执行动力;开展员工关怀行动，进行“企业凝聚力”和“公司归属感”调查，创造企业良好的人文环境;开展积极开放对话，形成敢讲真话、想讲新话、讲话无禁区、无边界，只要是有利于企业发展，有利于员工成长，有利于任务完成的，什么话都能讲的民主和谐的团队氛围;进一步开展企业文化“显性化”传播，提升企业声誉，最终实现“争创世界一流通信企业”的奋斗目标。

　　“以人的价值为本”强化人力资本管理

　　市场竞争最终是人才的竞争。李刚认为：广东移动人才战略就是要从人力资源管理转向人力资本管理。“凡举大事者，必以人为本”。近几年来，广东移动在人力资源改革方面力度较大，实行了同工同酬，进行了薪酬改革，实施了绩效考核，推行了竞聘上岗，建立了完整的岗位体系，推出了具体而有效的激励措施，基本建立了“竞争淘汰机制”和“压力传递机制”，大刀阔斧地人力资源改革，为企业的快速发展提供了强劲的人才动力。今后，公司将进一步贯彻“以人的价值为本”思想，继续推进人力资源管理改革，实现人力资源管理向人力资本管理转变。在这一思想的指导下，2014年，人力资源改革将进一步推行和健全待岗和岗位竞聘制度，完善公司的竞争淘汰机制;全面开展员工职业生涯设计，为员工发展提供良好的空间和通道，实现企业与员工共同成长;加强企业人文关怀，开展员工满意度调查，创造良好的人文环境，提高企业凝聚力和吸引力，促进企业发展。

　　随着知识经济的发展，人不仅是一种资源，更是一种资本，是支配财务资本的更高意义上的资本，企业经营不但要经营财务资本、实现财务资本保值增值，更要经营企业人才，实现人力资本增值，并且人力资本增值要优于财务资本增值，因此实现从人力资源管理向人力资本管理转变，与企业文化中“以人的价值为本”的核心价值观是一致的，这也是今后人力资源管理新的指导思想。企业成败在很大程度上取决于一把手的人格和修养，取决于是否具有坚强有力的中层管理队伍，是人力资本管理的重点。培养提高“三商”和“三力”，是广东移动今后实现人力资源管理向人力资本管理转变的方向和目标;进一步推行和健全待岗淘汰和岗位竞聘制度;全面开展职业生涯设计;从人力资本角度正确认识报酬体系。启用新的薪酬体系后，虽然薪酬总体上下降，但仍高于社会水平，高于同行业，仍具有市场竞争力。实现新的薪酬体系后，对社会化员工也要逐步纳入体系中，实现同工同酬，增强企业吸引力和员工归属感。

　　携手共筑美好未来

　　2014年既是广东移动发展的又一个机遇年，又是公司实现新三年目标的最后一年，李刚说，广东移动工作的总思路、总要求是：以“三个代表”重要思想和“两个务必”为指导，认真贯彻党的十六届三中全会、中央经济工作会议和集团公司工作会议精神，在“服务与业务领先”战略指导下，实施“一二三”的工作思路，即“一”是一个“提升”，以提升服务为突破口;“二”是两个“全面”，全面精细管理、全面提高竞争力;“三”是三个“继续”，继续巩固和提高市场占有率，继续加大力度进行3个结构性调整，继续加强市场竞争的针对性和主动性。充分发挥资源优势，形成强势品牌效应，确保新三年发展目标的圆满实现。

　　现在，思路已经清晰，任务已经明确，号角吹、战鼓擂!我们相信，审时度势、与时俱进的广东移动有集团公司和各级政府的正确领导，有全省员工的共同努力，有几千万客户和社会各界的大力支持，“争创世界一流移动信息运营公司”的目标一定能够实现，广东移动这颗移动通信之星将会谱写出一曲曲辉煌之歌，打造一座座彰显移动风采的丰碑。