情商(EQ)又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念，主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。美国心理学家戈夫曼认为，情商包括五个方面的内容：认识自身的情绪、妥善管理自己的情绪、自我激励、认知他人的情绪和人际关系的管理。上述情商主要探讨了个体意义上的情绪与情感问题，即个体EQ的概念。而企业EQ，则把企业作为一个既有个体又有新生有机体特征的对象，关注其内部人力资源的个体与群体的情绪与情感的认知取向。

　　企业EQ(Enterprise Emotional Quotient)，一般认为是包括企业员工、企业管理者的个体情商又包括企业作为有机体展示出来的拟人化的情商的总和。它建立在把企业作为生命有机体的基础上，更为直接的提出了企业是作为由不同单个的人组成的具有共同使命的功能性组织，反映的是对于企业管理者、企业员工、企业有机体所表现出来的情绪、情感、情商的一种抽象心理。企业EQ是一种体现企业内部凝聚力、企业活力、团队关系、企业形象、运行效率、共同价值观、共同愿景等一系列企业性格的全新认知。因此，如何经营好企业EQ，成为当今企业经营与管理的一个重要课题。笔者认为，经营一个企业的EQ，就如同园丁培育一片苗圃。

　　企业管理者的情商——种子EQ

　　彼得·德鲁克曾说，市场社会中企业家精神是一种稀缺资源。职业经理人出现以后，企业管理者的范围扩大到包括企业创始人、董事长、总裁及高级职业经理人等更广阔的范畴。作为体现企业家精神内涵的管理者情商，理所当然成为市场社会中企业经营管理的一种重要禀赋与要素。比尔·盖茨在其40岁时坦言，“我不再像以前那样地认为智商是无可替代的。想要成功，你还必须要知道该如何做出明智的选择，以及拥有更宽广的思考力。” 盖茨所理解的思考力，其实就是企业管理过程的以怎么样的价值观、思维方法去理解市场、理解客户、满足客户需求、理解自己、理解团队等方面的能力，再加上决策力、执行力三者就成为管理者情商管理的三个重要维度。盖茨后来请来一个既高智商又高情商的巴尔默做CEO,而自己甘愿选择去做与管理并非直接相关的CDO(首席设计官),很明显地说明了盖茨对于管理者情商的高度重视。

　　管理者EQ的管理，体现为企业的种子EQ管理，即企业EQ管理的核心。管理者是企业决策的发出者、企业经营的最高责任者、企业团队的领袖、企业对外的责任代表。因此企业管理者的情商必须在多个层面得到有效管理与体现。

　　一是管理者个人的自我情绪与情感认知。EQ作为有个体特征的心理现象，首先表现为一种对于自我情绪与情感的认知，知己知彼，首先是要知己，就如比尔·盖茨所理解的一样，认识到了自己情绪特征之后，才懂得了需要请情商胜于自己的巴尔默做管理执行层面的CEO。

　　二是管理者如何调控自己在企业管理过程中的情绪。在现阶段中国企业的经营管理过程中，企业管理者如何调控自己的情绪，直接关联到企业文化、企业凝聚力与企业整体思维及行为模式。一个脾气暴躁易怒的管理者必将塑造一个人人谨小慎微、阿谀奉承、缺乏活力、缺乏尊重的企业氛围。因此，管理者如何调控自我的情绪，使之适时适地适度地与企业文化和企业经营过程相适应，成为必须时刻注意的细节。 这种能力是建立在自我觉知的基础上，此种能力的低下将使人总是陷于痛苦情绪的漩涡中;反之，这一能力高者可从人生的挫折和失败中迅速跳出，重整旗鼓，迎头赶上。被誉为最伟大的职业经理人的杰克·韦尔奇曾明确指出，管理者必须把自己的情绪与情感有效地配合建立一种优秀的企业文化，否则将会产生最愚蠢的结果。

　　三是管理者如何善于理解与认知企业员工与客户的情绪与情感需求。企业管理者作为企业营运的最高责任者，对于构建企业内部的团队精神与发掘外部环境对于企业的情绪认知(建立企业美誉度的认知基础)具有不可推卸的责任。善于发现别人的情绪与情感表现，是一个好的管理者的基本素质，企业作为一个团队，队员的情绪发生问题，必然影响到团队的健康，会导致企业内部的摩擦成本与团队效率低下。特别是当企业管理者一直没有对此进行有效管理时，将会出现严重的内部危机。中国企业由于管理者缺乏这种管理能力，经常爆出的企业高层带领下属团队集体跳槽另侍他主或另起炉灶的情况，大大削弱了企业的人才竞争力与企业实力。另一方面是企业管理者无视企业外部客体，客户与公众对于企业发生的情绪变化而导致公共关系危机。2005年中国某奶业公司发生质量及管理问题之后，企业管理者不负责任的言论导致了近三个月公众对于该品牌牛奶的拒绝购买，并对该管理者本身留下极为不好的印象。企业管理者就是在没有认知察觉到外部公众对于其企业的情绪反应而作出了冒失性表态，结果大大损害了企业产品形象与个人形象，导致销量大降，公共关系成本大增，企业管理者不敢再发表公开言论。

　　四是管理者如何通过有效的情绪表现去做好人际沟通与对外沟通。人际关系艺术就是调控与他人的情绪反应的技巧。心理学家认为，良好的人际沟通能力是塑造情绪与调控情绪的基本素质。管理者的沟通能力，是一种最重要的素质，杰克·韦尔奇认为作为企业CEO的工作，主要就是一种沟通的工作，与经理们沟通、与员工沟通、与董事会沟通、与股东沟通、与媒体沟通、与客户沟通等等。管理者EQ的表现主要体现在人际沟通过程中，一个具有很强人际沟通能力的管理者，可强化其受社会欢迎程度、个人魅力、领导权威、人际互动的效能以及管理的成效。大凡具有很高情商的管理者，都是事业成功、声望卓著的人，也是那些带领企业不断走向卓越的人。而诚实、坦率、热情、倾听、友善则是处理人际关系的一些重要原则。

　　五是管理者如何激励自己与激励员工。情绪经常表现为一种隐藏内心的心理活动，心理学家认为，激励是一种非常积极的情绪指标。凯文·汤姆森认为领导者想要发掘自己企业的情绪资本，追求热情、专注、干劲、动力、激励、革新、信念、价值、远见、精神以及其他许多积极的情绪为企业带来的巨大财富。管理者如何激励自我与激励他人，是培育企业情绪资本的重要方式。管理者不仅自己需要热情、激情、斗志、干劲等情绪指标，更需要通过信念、价值、远见、精神等积极情绪去激励他人，带领团队不断进取，引导公众不断提升企业形象。这需要企业管理者有勇气承担责任、接受创新、鼓励创造与有目标的冒险、正确对待他人的缺点与错误，通过积极的激励情绪去构建自己以及企业、社会的情绪资本，为企业发展创造积极的价值。

　　企业员工的情商——枝繁叶茂

　　现代企业日益重视人力资本，这是知识经济时代企业发展的最重要变化之一，如何使用与经营好这种人力资本，成为人力资源管理中最主要的工作内容。一个员工热情工作、融洽合作、激情奉献的公司，必然对于企业的成长有重大促进作用。反之，一个情绪低迷、哀歌一片、缺乏工作热情与事业激情的企业员工表现，将大大降低企业的经营效率与效果。凯文·汤姆森在《情绪资本》中做了一个最好的诠释：“员工的工作热情对外界的影响是企业最实际的资产。” 员工的情绪不仅对于企业内部的营运管理造成重要影响，也对公司的对外形象与企业品牌形象产生至关重要的“直观价值”。

　　员工EQ的提高，有赖于正确的认识、全面的认知与完备的管理制度，更重要的是要对员工情商进行开发与利用，从而经营出属于企业的情绪资本，夯实企业发展的人力资本存量。因此，企业应当积极关注员工的日常情绪表现，将人力资源管理转向构建企业的人力资本的维度，通过对企业员工的情绪资本的管理去构筑企业的人力资本与人才竞争力。这需要企业管理者与人力资源部门共同参与建立一个可以提高企业员工的积极情绪的制度与文化，通过与企业发展的战略、企业经营的价值、企业发展的持续竞争力等方面结合促成一个善于提高企业情绪资本的合理战略模式。因为“存在于企业所有员工内心中的情绪动力对于企业而言就如同一只股票，其攀爬还是衰减取决于领导人所给予的空间”，企业领导人对于企业员工情绪资本的认知，将会由管理者的EQ种子而发展到企业员工EQ开花结果的效应。一种有归属感、受尊重的、人道关怀的企业文化与一种激情奉献、热情工作、快乐合作的企业情绪氛围营造，可以促成员工EQ的增量发展。

　　企业有机体的情商——开花结果

　　管理学家阿里·德赫斯在其著作《长寿公司》中是这样描述这些企业的：“当人们谈及这家企业时，仿佛是在谈论一个具有心智和个性的生命体。” 作为组织的企业，有其作为有机体新特征的形象、性格与气质。而这样的心智与个性，是由企业管理者、企业员工、企业的物化形象、企业产品、企业品牌、企业服务等一系列的要素统一构成的。企业作为一个小型社会，是人的集合;它的所有要素，包括产品、服务、品牌，都与情绪交织着存在。企业情商经常容易外显，也可以内化到企业思维与行为执行层面，因而最能够表现出企业有机体的个性特征。因此，构建企业有机体的情商，必须从管理者的情商与情绪表现、员工的情商与情绪表现去引导出一个企业有机体的统一的高情商与高情绪资本。企业的情绪资本也是企业社会资本构建的一个重要渠道。普特南认为 “社会资本是指组织特征，诸如信任、规范以及网络，它们能够通过合作行为来提高社会效率。”信任是企业情绪管理的重要认知要素，也是管理企业情绪，提高企业情商的基本价值原则。一个高情绪资本存量的企业，必将是一个合作、和谐、高效的企业，从而建构出企业更多的社会资本。在这个层面上理解企业的情绪与情商，可以看出企业的情绪资本、人力资本、社会资本三个方面是有共同的价值基础，即信任，还有基于信任的帮助、关心、关怀、热情与快乐等内容。可以说企业管理者的种子EQ, 到企业员工EQ的枝繁叶茂，才能使得企业有机体的EQ开花结果，才能构建企业富有竞争力的情绪资本、人力资本与社会资本，为企业成长与长续发展提供价值基础。

　　企业EQ的有效管理，是构建企业情绪资本的基础，更是构建企业人力资本与企业竞争力的不可或缺的手段。通过提高企业EQ来提高企业的经营效率，越来越成为企业人力资源管理的必修课程。一个善于管理企业EQ的企业，也必将是一个内部和谐、外部合作、富有人情味与长久竞争力的企业。