一、旅游饭店与旅客关系的认定

　　目前我国尚未颁布旅游饭店法，旅游饭店经营的行为规则和依据，主要有《旅游饭店行业规范》、《旅馆业治安管理办法》和《娱乐场所管理条例》等。近年来，旅客在旅游饭店发生人身损害的事件并不少见，应如何认定旅游饭店的责任?仅仅依靠单一的旅游行业规范或者旅游行政法规是无法从根本上解决实际中遇到的法律问题的。

　　我国《合同法》规定：“合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。”“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。”旅游饭店作为服务性行业，以向旅客提供与收费相应的住宿环境和服务来获取旅客付出的报酬。旅客登记入住旅游饭店，其与饭店之间建立的关系符合《合同法》的规定，形成了以住宿、服务为内容的合同关系，应适用合同法律规定进行调整。在此合同中，饭店除应履行向旅客提供与其星级收费标准相应的房间设施及服务的义务外，还应履行保护旅客人身不受损害的义务。

　　《合同法》第60条又规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”任何旅客入住旅游饭店时，都不会希望自己的人身、财产在入住期间受到侵害;任何饭店在接待旅客时，也不愿意出现旅客的人身、财产被损害事件，以至影响自己饭店的客流量。因此，根据住宿合同的性质、目的和行业习惯，避免旅客人身、财产受到侵害，就成为此类合同的附随义务。旅游住宿合同一经成立，无论饭店是否向旅客出具口头的或者书面的安全保证或承诺，合同的附随义务都随之产生并客观存在。

　　对于旅客的人身财产安全，旅游饭店应尽到正常情况下的告知、保护、协助义务，而不论该旅客是在旅游饭店的公共场所，还是在客房内。同时，我国《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”该法第18条又规定，“经营者应当保证所提供的商品或者服务符合保障人身、财物安全的要求。对可能危及人身、财物安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及采取防止危害发生的措施。”

　　可见，旅游饭店的责任是多重的，既有侵权责任，也有违约责任，属于侵权责任与合同责任并列。《合同法》第122条规定，“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依据本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”即在责任竞合时，当事人只有单一的请求权，受害人可以选择请求旅游饭店承担违约责任或侵权责任。

　　二、旅游饭店与旅客之间的权利义务关系及其举证责任

　　饭店是旅游业的重要组成部分，是旅游业六大要素中不可缺少的环节，从法律角度看，饭店从它产生时起就担负起保护旅客安全的职责;不加歧视地接待旅客，提供住宿就成了饭店必尽的义务。饭店也是权利义务关系甚为集中之处，这种权利义务关系几乎是和饭店业同步发展的。

　　笔者通过对国外有关旅游饭店法的了解和研究以及对我国与饭店有关的法律问题分析发现，在饭店与旅客之间的关系中，旅游饭店的权利义务除了按住宿合同的约定提供相应标准的服务外，还应包括接受旅客、保护旅客的人身安全以及保护旅客的财产安全三个方面。而在保护旅客的人身安全方面，则包括采取措施保证旅客的住宿安全以及有义务提供安全住宿设施等内容。换言之，旅游饭店有责任保证旅客的人身安全不受侵犯，并保证对其设备设施定期检查维修保养，使之随时处于完好状态。

　　需要指出的是，这里所说的“保证”，不能被理解为饭店应该承担保证人的责任，即饭店在接受旅客后，应当履行保护旅客人身安全的义务并不意味着要求饭店成为旅客安全的保险人。我们知道，旅游是旅游者寻求观光游览休闲的娱乐活动，是一个涉及时间、空间跨度非常大的活动，随时可能遭遇到各种各样的伤害。虽然旅游饭店是以营利为目的的经营，自然应当承担一定的营业风险。但是，每一种营业风险对于其经营者来讲，都应该是公平的、合理的。所以，对于旅游饭店没有能力预见或者即使预见也不能预防的意外情况，法律的要求是，在尽到说明、警示以及采取必要的防范措施之后，不承担责任。

　　那么，旅游饭店是否有能力预见事件的发生，是否履行了说明、警示义务并采取必要的防范措施以及如何证明?我国《民事诉讼法》规定了民事诉讼中“谁主张，谁举证”的原则。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》进一步规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。”笔者以为，当旅客在饭店遭受人身损害要求其承担赔偿责任时，举证责任应在饭店，即旅客在饭店内发生人身损害时，首先推定饭店有过错，饭店要想减轻或免除责任就必须向法院证明：自己确实已尽到认真履行保护旅客人身安全的义务，为防止损害的发生已采取了一切可能的措施，仍不可能完全避免此类事件的发生，或证明损害的发生不是或不全是由于饭店的过错。这样才可以在旅游饭店与旅客之间建立起一个公正的法律责任框架，使饭店和旅客都处于公平的司法环境之中。旅游饭店应全面、认真地履行提醒和说明的义务，也要很好地履行合同的附随义务，因而应承担相应的责任。同时，作为旅客应当尽注意义务，时刻注意保护自己的人身安全，这也是其在订立住宿合同后应当履行的合同附随义务。

　　三、旅游饭店承担赔偿责任的范围

　　如前所述，在违约责任与侵权责任竞合时，当事人只有单一的请求权，受害人可以选择请求旅游饭店承担违约责任或侵权责任。如果原告一方以被告旅游饭店履行义务不符合合同的约定，使其陷入危险的环境为由，选择请求旅游饭店承担违约责任时，其赔偿责任范围应依照《合同法》第113条的规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”

　　我国《消费者权益保护法》规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”如果原告一方以被告旅游饭店违反我国有关法律、法规的规定，提供服务存在过错为由，选择请求旅游饭店承担侵权责任时，其核心问题在于如何确定承担赔偿责任的范围。2004年5月1日起施行的最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》(简称《司法解释》)，对于在酒店、公园、餐馆等公共场所发生的人身损害赔偿案件，可以让受害人得到公平充分的司法救济。

　　对于受害人以给其造成极大的精神损害为由，要求赔偿精神损失费的问题，我国现行的法律、法规规定，精神损害赔偿是权利主体因其合法权益受到不法侵害使其遭受精神痛苦或精神利益受到侵害而要求侵权人通过财产赔偿等形式进行救济的一种民事法律制度。《司法解释》第18条规定，“受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》予以确定。”《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》明确规定，精神损害赔偿适用于“侵害生命权、健康权、身体权;侵害姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权;侵害人格尊严权、人身自由权”等六种侵权情形。目前《司法解释》虽对精神损害赔偿的适用范围有了明确的规定，但对精神损害赔偿的赔偿标准等重要问题只有一个原则的规定“以当事人受损害的程度与当地的生活标准确定”。由于我国法官的自由裁量权较小，这就为法官判决精神损害赔偿事件带来较大困难。《消费者权益保护法》规定，对于侵权行为造成精神损害，可以责令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉和赔偿损失。旅客在遭受精神损害后，应先考虑追求精神上的安慰，即要求侵权人消除影响和赔礼道歉，如果精神损害产生了经济损失后果，根据损害赔偿的过错责任原则，旅客可以要求侵权人对这部分经济损失进行赔偿，以利于维护旅客的合法权益。

　　当然，由于目前我国没有旅游合同的法律规定，旅游饭店对旅客的安全保障义务尚无明确的法律规定，各个法院在审理案件时对《合同法》及《消费者权益保护法》的理解也不尽相同，因而出现了相似的案件判决结果却不统一的现象。所以，如何让立法、司法界理解旅游业务的运行特点，进而公平合理地架构及处理旅游合同双方当事人的权利与义务，是旅游业目前面临的急迫任务。