广州电信机制转型至今已有4年。公司化运作4年以来，面对日益严峻的竞争局面，该企业坚持以“三个代表”重要思想为指引，积极实践科学发展观，取得了一个又一个电信保卫战和攻坚战的重大胜利。他们不仅以灵活的经营管理机制拓展了电信新业务，更依靠优质的品牌和上乘的服务赢得了客户。

　　2003年是广州电信企业发展的攻坚年，也是广州电信人豪情满怀向着创建具有国际综合竞争力的华南现代通信中心目标奋勇前进的第一年，更是他们取得重大成果的一年。是年，该电信企业在全国特大城市率先建成开通全球第二大无线市话网。到2003年底，广州电信拥有固定电话用户400万户、数据多媒体用户200万户、宽带用户36万户、小灵通用户90万户。一个高宽带、安全可靠、技术先进、业务齐全的宽带信息网业已形成。新的机遇在促进企业长足猛进发展的同时，两个文明建设也在不断的实践中获得了进一步的丰富与完善。可持续发展在广州电信已初见成效。

　　“打造品牌新优势，五天创造一个亿。”这是广州电信在实践科学发展观先行一步基础上的又一重大举措。该电信公司总经理黄和生告诉笔者：“小灵通”的成功上市，是广州电信新世纪踏上新征程率先实践科学发展观的一个新起点。广州电信人昨天厚积薄发取得了丰硕成果，今天正蓄势待发，将为建设具有国际综合竞争力的华南现代通信中心再铸丰碑。

　　从风雨中走来，迎着阳光成长，率先在穗城结出经济社会全面、协调、可持续发展的硕果……这就是今天的广州电信。

　　广州信息化建设的排头兵

　　历史回眸

　　广州电信成立于1883年，历经60余年旧中国的满目疮痍，伴随半个多世纪新中国的荣辱兴衰，121年来，广州电信从无到有、从弱小到强大，成就了今日的辉煌，这些成绩的取得离不开广州电信人一代又一代的艰苦创业、拼搏奋斗。

　　自1958年广州电信从匈牙利引进6000门旋转制交换设备，到1974年安装了全国容量最大的4000门纵横制交换设备，直至1978年，广州市的交换机容量还不足2万门，主要为党、政、军服务，平均每百人不足一部电话，电话成了身份的象征。偌大的广州通信依靠的只是悬挂在无限蓝天上的几条电线。由于历史条件制约，广州电信事业发展的步伐依旧十分缓慢。

　　改革开放以来，广州电信实现了跨越式的发展。广州电信的广大员工以“企业文化精神”为动力源泉，不仅打破了改革开放初期“骑自行车比打电话快”的落后局面，而且实现了“让电信进入千家万户”等一个个目标。

　　创新是一个民族的灵魂，创新更是一个企业发展的生命。在广州电信121年的发展史上，其实现的每一次历史性跨越都是与时俱进、技术不断创新的结果。从1883年使用莫尔斯电报到固定电话出现，从移动电话的使用到宽带网的开通，广州电信人都紧把时代的脉搏，率先使用世界先进的技术，敢闯新路子，敢为天下先，创下了企业发展一个又一个不朽功勋。

　　上世纪80年代以来，技术上的不断进步推动广州电信步入了快速发展的轨道：1985年，广州电信首次引进开通全国容量最大的2.6万门市话程控交换机，同时开通1千线长途程控交换机;1987年，广州电信在全国率先开通移动电话;1989年，广州市成为我国第一个实现市话交换程控化、传输数字化的省会城市;1990年，广州继北京、上海之后建成我国第三个国际电信出入口局;1994年，穗深港2.5Gb/s环路同步数字传输系统开通，广州市长途通信水平跨入国际先进行列;1994年，广州市实现市话交换机容量突破100万;1995年，广州成为继北京、上海之后第三个实现固定电话用户突破100万的城市;1996年，广州地区电话号码在全球城市中第六个、全国省会城市中第一个升至8位。

　　进入21世纪，广州这座历史名城在国民经济的快速发展映衬下更闪耀着新的活力。“信息化带动工业化，工业化促进信息化”的新型发展道路为电信业发展带来了新的良机，为广州电信的发展描绘了广阔的前景。广州电信的领导班子审时度势，提出了“三个创新”的发展观念：一是“不唯指标唯市场”的跨越式发展观念;二是“直面竞争求发展”的竞争式发展观念;三是“围绕效益促发展”的内涵式发展观念。

　　观念的创新使广州电信踏上了集约型经济发展的道路。从此，广州电信的业务种类推陈出新，服务水平不断提升，服务内容和方式日益丰富。

　　2001年，广州电信率先开通广州宽带信息网，固定电话用户突破300万。

　　150天创建世界第二大PHS网络

　　“1212工程”会战虽然过去了一年，它的意义却远远超出了会战本身。无论从规模、困难，还是速度、质量，都堪称广州电信人创造的一个新的奇迹。它的诞生，是广州电信发展史上又一个新的里程碑。

　　2002年11月12日，中国电信成功实现了海外上市，以崭新的面貌展现在世人面前;广州电信也彻底告别传统国企体制，向适应市场经济的现代企业运作体制迈进。

　　2002年12月11日，根据省公司的指示，广州电信“1212工程”会战悄悄拉开了序幕。按照省公司的部署，广州PHS网络规模最大，总投资5亿元，首期容量达130万门，占全省建设PHS总容量的三分之一，仅次于日本东京180万门，位居世界第二，但扩容后更将成为世界第一大无线市话网。要在不到半年的短短时间从无到有建设一个在广州12个市区安装基站近1万个、覆盖全部行政区域的庞大PHS网络，困难可想而知。然而，作为公司总经理、会战总指挥的黄和生在会战动员大会上却充满自信地向全体员工宣告：“广州电信的‘1212工程’是一项世界级的工程，我们要横下一条心，挑上千斤担!这次会战是当前全公司的头等大事和一把手工程，我们一定能在广州电信的发展史上创造一项奇迹!”

　　2003年1月17日，施工正式开始，各种意想不到的困难接踵而至。然而他们通过采取谈成一个安装一个和由各分局直接洽点、安装等办法，并以“全员战争”的形式，使统计数字很快出现了强劲反弹。至2004年4月29日，仅用短短的150天时间结束了“小灵通”全面实现向公众的放号。会战结束时，全市范围内共安装小灵通基站9730个，开通9508个，提前完成了省公司交付的会战任务。“1212工程”会战的圆满结束，既是广州电信在复杂环境下驾驭通信发展大局的一次大抉择、大战略、大突破，更是走过121年风雨历程而厚积薄发的电信老企在新世纪踏上新征程的一个新起点。

　　30万客商共享“信息化交易会”

　　笔者从第95届中国出口商品交易会获悉，经过广交会和广州电信多年的共同努力，广交会的通信服务和信息化水平已经达到了国际先进水平，为广交会进一步扩大国际影响奠定了坚实基础。今年4月15日始，来自世界各地的30万客商聚集广交会流花展馆和琶洲新展馆，共享“信息化广交会”。

　　广交会信息化四年实现“三级跳”

　　根据AUMA(德国展览委员会)的统计，第95届广交会的规模已经一举跃居世界单年期展会的第三位。在广交会和广州电信的共同努力下，广交会的信息化水平在短短4年之间实现了“三级跳”，使世界级的广交会拥有了世界级的通信服务。早在2001年，广州电信与广州交易会合作进行信息化改造，为广交会增加和升级了几千门的汇线通电话和数千个宽带端口，使广交会的信息化水平就发生了质的变化;2003年，面对突如其来的“非典”疫情，广州电信与交易会共建“网上广交会”，为其提供无线宽带服务，并将广交会的互联网出口带宽增至200M，使广交会电子商务平台在“非典”时期逆风飞扬，受到中共中央政治局委员、广东省委书记张德江的肯定;本届广交会，由于宽带带宽的增加和同城互联的使用以及信息化设施的进一步升级和完善，使广交会开辟了“三个现场”，即流花展馆、琶洲新展馆和“网上广交会”，并开创了宽带互联网同步进行的先河，为广交会巩固“中国第一展”的地位及进一步扩大国际影响奠定了坚实的基础。

　　广州电信一流服务保障“数字广交会”

　　据了解，第95届广交会共有48个交易团、6个商会参加，总展位达2.7万多个，比上届增加近一倍，是历届广交会中展位设置规模最大的一届。本届到会的国内外客商有30万人，接近历史最高水平。

　　本届广交会首次在新旧两个场馆同步举行，广州电信在流花展馆和琶洲新展馆之间进行了宽带专线的同城互联，两个场馆信息共享的实现为参展客商和网上客商及时提供了资讯。为向参展商提供更好的个性化服务，广州电信利用遍布新旧场馆的1万多门电话向参展商提供语音“包期”配套电信服务，即每个展位都设有可随意拨打市话和国内长途的汇线通话机，并可根据客商要求为其开通国际长途等其他业务服务。参展商可以自由选择中国电信提供的宽带和无线宽带服务，随时随地查询到两个不同展馆的最新动态和“网上交易会”的进展情况。广州电信还与几家酒店合作，为入住的参展商提供“小灵通”租机服务，方便他们在广州期间的机动通讯之需。在互联网出口方面，广州电信在为流花展馆提供200M带宽出口的基础上，还为琶洲新展馆提供了100M的带宽出口。广州电信还在两个展馆分别设立了信息通信服务流动组，随时为展商服务。

　　为了做好本次广交会的通信保障服务工作，广州电信专门开通了“8006301000”作为交易会服务热线，集中处理用户故障，及时反馈故障处理情况，并确保24小时不间断服务。

　　“网上广交会”天天有

　　在广州电信的大力配合下，中国对外贸易中心的“广交会网站”经过长期建设，已有1万多家国内参展企业和1万多家外商的客户信息，并具备多语种版本网站，能提供会员区服务、展品展商查询、网上洽谈和促成交易等服务、管理功能。同时，在流花展馆与琶洲新展馆共建立了50个现场信息服务点，方便了到会客商现场信息查询。本届广交会“网上广交会”、“在线广交会”和“在线机电广交会”三大网站累计访问量7602万次，同比增长2l.9%;网上意向成交额累计3亿美元，同比增长2.3%。

　　从1883年至今，广州电信走过了121年的风雨历程。光荣的历史、辉煌的业绩激励着广州电信人在追求国家富强、企业发展的道路上奋斗不已，迎来了广州电信发展历史上的第三个世纪。如今他们正以饱满的热情、辛劳的汗水和聪明的睿智在通信世界的各个领域为广州信息化的进程铸造一座又一座丰碑。

　　全方位树立电信服务品牌

　　随着技术的发展带来业务的多样化，服务内涵也发生了变化，为提升服务能力、全方位树立电信服务品牌，近年来广州电信紧紧围绕服务品牌的推介、服务内容的多元化以及服务方式和服务渠道等做文章，推进电信服务从被动向主动、从窗口服务向全员服务、从规范化服务向个性化服务、从用心服务向品牌服务的“四大转变”，使服务理念不断创新、服务内涵不断丰富、服务手段不断优化、服务水平不断提升。

　　诚信催开花千树

　　众所周知，“诚信”一词不仅是为人处世的基准，也是一个具有远见卓识的商家维护企业生命的法宝。“以真诚待人，以信誉服人”也似乎成为商家们必须遵守的通则。然而，随着时代的发展，“信誉”二字的内涵也在不断地丰富，这不仅要求企业对客户有一颗真诚服务之心，更要求企业对客户有服务的水准、服务的技术、服务的创新以及服务的个性化、差异化等。广州作为祖国的“南大门”，在华南地区的电信服务需求旺盛、信息化应用普及率高、电信大客户层次高，竞争也极为激烈。近年来，面对日益复杂的市场环境，广州电信始终坚持“诚信为本”，秉承“用户至上、用心服务”的企业理念，将大客户服务工作作为树立企业服务品牌、服务社会的重要桥梁，坚持以市场为导向建立大客户营销服务体系，以客户为中心实施个性化、高标准服务，促进了服务理念的不断升华、服务水平的不断攀升。如今，大客户服务工作承担起了培育广州电信先进服务理念、传播优秀服务经验、引领服务潮流、提升企业整体服务水平的战略任务，成为广州电信优质服务的一个缩影。

　　进入21世纪，各行业的信息化浪潮方兴未艾，这为电信服务尤其是大客户服务的发展提供了巨大的机遇。面对历史的机遇，广州电信加快推动了大客户服务工作的发展，打造个性化大客户服务品牌。他们按行业细分电信市场，以行业来区分客户群体，全面推行大客户行业化服务模式;根据行业特点采取相应服务策略，提供符合行业需求的个性化产品;大力倡导“着眼细微处，感受零距离”的人性化服务，使简单的提供服务与购买服务关系上升为一种更深层次的合作关系，丰富了电信服务品牌的内涵，深化了服务的内涵，延伸了服务的领域。

　　如广州电信在了解到宝洁等跨国公司的员工经常在外或在家等非办公环境下使用长途电话进行办公的情况，为方便公司对其员工的工作电话进行有效管理，度身研发了企业用户“CALLING卡”新业务，使宝洁公司的员工可以方便地使用公司核发的独立账号在世界范围内自由拨打长途电话，而由公司统一进行付费结算，充分满足了跨国公司对电话业务使用方便、管理灵活的个性化需求。根据各行业客户对宽带不同程度的需求，广州电信还推出了数据带宽“自选式”服务，丰富了数据服务的选择，降低了用户使用门槛。

　　广州电信还根据客户的需求，推出了“电信商旅”大客户培训，为客户创造价值。对那些不太了解电信产品的客户，通过举办“电信产品全接触”活动以生动的形式向客户介绍产品知识，开发他们的购买力。对那些谙熟产品的客户，由“产品专家”为其进行深度的品牌推介，提升他们对中国电信产品品牌的信赖。“电信商旅”通过现场专家讲授、机房参观、设备试用、交流讨论等方式，让客户清晰地了解到电信线路的故障排除方法、企业内部组网方式、电信应用维护、流程管理等多种多样的信息，不仅让客户更清晰地了解了电信产品和电信业务的提供能力，而且为客户主管人员提供了一个自身再提高的平台，因此成为了广大客户最为欢迎的免费增值服务之一。

　　广州作为中国改革开放的前沿，目前已与200多个国家和地区有经贸往来，吸引了来自60多个国家和地区的外商在广州投资，跨国公司500强中有115家落户广州。城市强大的集聚力使广州电信的大客户服务工作获得了更为广阔的发展空间。为此，广州电信顺势而行，向国际化水准电信大客户服务标准看齐，根据这些跨国大客户的不同需求，为其提供了“一点接触，一站购齐，全程服务”的“一站式”服务。如安利公司自从与中国电信集团签订了“一站式”服务协议之后，无论线路通到哪里，只要安利公司向中国电信广州分公司提出需求，客户经理就会全程跟进线路的申请、安装及修障，有效地提高了安利公司的运作效率，加快了他们在中国的发展步伐。安利公司对此种服务表示非常满意，他们称这项服务能够真正解决一些长期解决不了的实际问题，给他们带来了价值和效率，让他们享受到了与其他客户不同的大客户级别的待遇。

　　据悉，目前广州电信已经为多家国际知名跨国公司提供了“一站式”服务。这种为大客户特别是跨国公司量身定做的贴身电信服务，已经随着跨国公司在中国发展步伐的不断加快而日益成为他们在华成功发展的重要条件。

　　与此同时，广州电信大客户部还把向行业大客户和集团大客户提供行业整体解决方案作为营销工作的重点。据了解，该企业目前推出的解决方案已包括政府、银行、证券、酒店、保险等行业。行业解决方案的推出，为大客户的信息化组网、满足通信需求提供了切实可行的手段，受到了广大大客户的青睐。

　　诚信的载体是优质的服务，而优质的服务源于雄厚的技术实力和追求更高境界的服务信念。近年来，针对各大客户服务要求的不断提高，广州电信按照国际通行电信服务评估标准推出了服务水平承诺。其具体表现就是通过服务水平承诺带动服务保障最优化、心贴心的网络“三零”服务和凭借高素质的团队打造高素质的服务等三个方面。

　　如所谓“三零”服务，首先是业务“零距离”服务。2003年，广州电信为广州市交通信息委员会、雅芳公司等300多家大客户、400多个客户接入点免费提供光纤到户，最大限度地保障了客户网络的稳定可靠性。其次是零中断保障安全。广州电信通过对100家重要大客户进行网络评估和网络优化工作建立了“大客户特别档案”，保障了用户线路的安全。第三是零时延响应抢先机。为此，广州电信曾利用卫星资源在6天内为广东永乐家用电器有限公司紧急开通了2M电路业务，保证了客户搬迁工作的顺利进行;利用卫星资源在2个工作日为广州市政园林局上网专线业务，为用户解决了燃眉之急;在2003年“伊布都”台风到达前，仅用6小时为广东省气象局开通了121气象信息台中继电路，保证了台风信息的及时发布。

　　高素质的服务有赖于一支高素质的团队。广州电信现有大客户服务人员近300人，大专以上学历占90%，年龄35岁以下的占90%。面对这样一支年轻的员工队伍，广州电信积极加强团队文化建设、重视服务素质提升，塑造了一支敬业爱岗、充满活力的高素质团队，锻铸了一个员工满意到客户满意直至企业升值的优质服务保障链。

　　诚信催开花千树。广州电信以诚信为本，经过短短两年多时间的努力，所服务的大客户已经从2001年底的500多家迅速发展到9000多家。积极为广州地区党政军警、金融、商贸及信息运营等12个行业的大客户提供个性化、专业化的电信服务，得到了社会各界的高度评价。为此，2003年，广州电信又荣获了全国“创建文明行业工作先进单位”称号，大客户部也被广州市文明委确立为广州市首家电信运营商诚信建设示范点。此前广州电信客户服务中心还曾被评为“全国精神文明建设创建工作先进单位”;“114”台不仅被评为“全国邮电系统文明服务示范窗口”，更是被广大市民誉为“不见面的微笑使者”、茫茫信息海洋中明亮的“导航灯”。

　　服务明星 春风使者

　　天河营业厅是广州电信优质服务的典型代表。他们坚持投入真情编织客户网、创新管理铸牢服务链，既促进了服务理念的不断升华和内部管理的不断优化，同时也使队伍素质不断提高和服务水平不断攀升。该营业厅客户满意度常年保持在全市前列，营业收入在电信竞争日益激烈的情况下，仍然保持逐年上升的良好势头，2003年仅1至9月营业额就超过8600万元。他们以“倾心、全新、温馨”的服务赢得了广大用户的信赖和社会的好评，多年来连续获得了全国“五一”劳动奖状、全国巾帼文明示范岗、广州市最佳服务单位等一系列光荣称号;2003年又被中国电信用户委员会授予“全国用户满意电信服务明星班组”殊荣，广大用户称誉他们是电信服务的“春风使者”。

　　天河营业厅地处广州市寸土寸金的繁华闹市，每天客户流量很大，但营业厅的面积却很难扩展。针对客观现状，该营业厅将“着眼细微处，感受零距离”的服务理念和设计理念引入到环境建设中，利用有限的空间创造无限的感受，营造出了一个良好的服务氛围。其具体表现在以下几个方面。

　　首先是全功能的硬件设施。从客户的不同需要出发，该营业厅内设置了功能多样的服务区域。为减少反复排队的麻烦，营业厅将原来“业务割裂式”的受理终端全部换成了“综合全能型”的电脑，厅内14个受理窗口全部实现了“一揽子受理”。为解决夜间缴费难的问题，营业厅还在门外设立了名为“7×24小时通信便利店”的自助服务终端，为客户提供全日制的服务。

　　其次是沟通式的服务环境。“创造一切机会沟通”、“创造一切机会留住顾客”是该营业厅的一贯原则。为此，他们营造了一个开放式的沟通氛围。如将原来“柜台高筑、栅栏紧护”的营业窗口改成了清一色的敞开式低柜台，彻底改变了过去“门难进、脸难看”的服务形象。当客户情绪激动时，就由级别较高的值班经理负责将其请到客户接待室进行交流和解释，以表示对客户投诉的重视和礼遇，并借此过程逐步消除客户的不满情绪。

　　再次是人性化的设计细节。天河营业厅将“以客户为中心”的人性关怀和“用心服务无止境”的满意服务理念渗透到了厅内的每一个角落。在设计过程中，许多细节性问题如厅内的色彩怎么用、灯光的角度怎么打、空调的温度怎么设，他们不仅征求专业设计公司的意见，还专门邀请了客户代表来看样板，让设计更加符合客户的感受。另外，他们还启用了自动叫号系统，设置了客户等候区。为消除客户在等待和受理过程中的焦躁情绪，营业厅内播放着轻音乐和宣传片，在客户等候和受理业务的区域还摆放了饮水机、糖果以及一些业务宣传资料。如今，客户到该营业厅不再是“烦躁不安地等、迫不及待地走”了，用客户们的话说，在营业厅的时光就是“一种享受”，他们愿意多呆一会。

　　另外，为保证客户对电信服务界面的良好感受，该营业厅还对服务流程进行了持续的改进和优化。为此，他们对“首问负责制”进行了全面落实和深入实践。如今，该营业厅每个营业员都配了“首问登记卡”、“首问爱心卡”和“首问督察卡”等“首问三卡”，分别对不能解决的客户问题进行登记;做出承诺和随时联系;记录对每个事件的跟踪、回访情况等。他们还提出了“闭环走，一口清”的流程理念和服务要求，并对前台营业员适当授权，让客户在遇到服务难题时能真正感到“安心、放心、舒心”。更为值得一提的是，在“小灵通”放号之初，面对选机、选号等候受理的客户“长龙”，一些性急的客户便发起牢骚的现象，该营业厅迅速对受理流程进行了优化，将挑选和业务受理移到了终端销售柜台，让客户在挑挑选选中“不知不觉”地完成所有程序。由一斑而知全豹，可见天河营业厅“用心服务”已到了“用心良苦”的程度。

　　天河营业厅为客户用心服务被当作美谈的事迹可谓车载斗量、不计其数，如“常客服务”、“知识服务”和“专家服务”等等，都是他们锐意创新的杰作。他们之所以能成为“服务明星”、“春风使者”，成为广州电信客户服务的一面旗帜，既是“不拘一格揽人才”和“不拘一格用人才”的结果，更是团队文化长期熏陶的结果。

　　为了客户的需求，广州电信全方位打造服务品牌已取得良好成效。

　　以人为本 追求卓越

　　当前，科学发展观已经成为物质文明和精神文明建设的根本指针。作为国家的基础性、支柱性、先导性产业，信息通信业如何树立和落实科学的发展观，在推动可持续发展中发挥应有的作用，已成为热门话题。按照经济学的规律，通过发展以信息通信为代表的高科技产业来抵消或克服投资边际效益的递减，是实现可持续发展的重要途径。去年以来，在以信息产业为首的拉动下，广州经济掀起了新的发展高潮，经济增长创8年来新高，国内生产总值比上年增长15%。今年广州市政府又提出要广泛运用高新技术改造传统产业，以信息化带动工业化，提升传统产业的科技含量。在为公众服务的基础上，广州电信紧随广州市的发展步伐，今年以来，选择以广州新机场、新大学城、广交会、广州申亚以及南沙开发区、黄埔开发区等为重点开发项目，进一步加强信息网络的建设。同时内修理政，苦练内功，在抓好物质文明建设的同时，积极推进精神文明建设，为夺取新的战略目标打下了牢固的思想基础。

　　以物质文明促发展

　　近年来，在电信改革持续深化、市场竞争不断加剧的情况下，广州电信与时俱进，紧紧围绕改革、发展、服务的大局，坚持在改革中发展，在发展中改革，连续两年电话用户发展超过50万，总用户在6年时间内从160万增长到了400万，电话普及率达到56%，市区普及率超过65%，极大地满足了社会的需要。目前广州市民有60%的家庭拥有了电脑;“小灵通”用户近100万户;与此同时互联网业务也获得了高速发展，宽带用户在3年半时间内发展了40万户。广州电信帮助广州市的几千家大中型企业实现了宽带上网推动了政府上网、企业上网、家庭上网等信息化工程，使企业实现了业务发展的三大跨越。

　　为了向广大市民提供优质、高效的信息化服务，广州电信担负起了广州信息化主力军的重任。自1998年以来，广州电信已投入几十亿元资金进行网络建设。据介绍，目前该电信公司的网络已经实现了三大领先：一是建设了国际领先的大容量、高可靠、具有A、B两个平面能够自动愈合的传输网络，确保了通信的畅通安全;二是大容量数字程控交换网络，装机容量已超过503万门;三是建成了高速IP城域网，总带宽容量达到50G。如今，广州电信光纤总长度有47万纤芯公里，并建成了1500个光纤接入点。据说，目前广州电信的通信管道可以围绕地球一圈，光纤网络可绕地球九圈。市内任何一点方圆100米内都有广州电信的光纤，光纤到小区、大厦的覆盖率达95%，达到了发达国家的水平。广州电信先进的通信网络为广州信息化大都市建设和国民经济的发展铺就了一条信息化的高速公路。

　　近年来，广州电信大力实施“快为先、优为本、新为魂”的服务创业、服务创效、服务创新、服务创优“四大战略”，实现了服务工作的“三大转变”：一是开通10000号，使传统的分散式服务向崭新的全过程一站式综合服务转变;二是从“以我为中心”的被动服务向“以用户为中心”的主动服务转变;三是从买卖契约式的“市场服务”向价值交流式的“文化服务”转变。近年来，在广州市组织的社情民意调查中，广州电信的市民满意率在全市公用事业单位中名列前茅，用户满意率达99%。

　　一个集统一性、完整性和先进性为一体的多业务、多层次的高速宽带通信网络的建成，为广州国民经济的快速稳步发展提供了可靠的信息基础设施保证。

　　广州电信是全国省会城市业务量最大、效益最好的电信企业，连续多年业务总量和业务收入在全国省会城市中名列第一。该企业也因此相继获得“中国邮电经济百强局”、“全国邮电先进企业”和“全国五一劳动奖章”等光荣称号。2003年综合绩效考核在全省名列第一，为推进广州乃至全国的物质文明建设做出了应有贡献。

　　在广州电信的推动下，广州市信息化建设迅猛发展。目前广州信息化指数达75%，位于全国各大城市之首。信息化带动工业化已初见成效，广州市连续5年国内生产总值以平均13%以上的速度增长。如今的广州已成为名副其实的“数字化广州”。

　　据介绍，广州电信每年投入网络建设的资金都是十几亿元，已经从骨干网、用户接入网和互联网出入口3个层面建成了高带宽、覆盖全市、可靠安全、技术先进和服务种类齐全的优质通信网络。到2010年，广州电信的通信能力将在量和质两方面有长足进步。首先固定电话的换机装机容量预计达到800万门;宽带主干带宽达到300G，宽带接入端口达300万;在网络出口带宽方面将达到150G。

　　黄和生告诉笔者，在申亚工作中，广州电信作为通信行业的代表直接参与了申亚的各项准备工作，向亚奥理事会郑重承诺在亚运会期间提供一流的通信服务。如果2010年亚运会在广州举办，那时覆盖亚运村及所有场馆的光缆将提供高速光纤接入;新一代网络业务系统将融合话音、数据、图像、视频等多种沟通媒介，以人性化、个性化的服务，给广州市民和各地游客带来全方位、大震撼的沟通新体验;大容量的3G移动通信系统，更让用户在随时随地进行工作、问候亲人的同时，尽情享受丰富多彩的移动通信世界;客户服务中心和网点将为市民和游客提供24小时的、方便快捷的产品和服务支持、资费服务、多种信息服务和人工帮助服务。

　　黄和生说：“我们不仅能够实现‘五天超一亿’的奋斗目标，我们还将用5年的时间，把广州电信建设成为具有国际综合竞争力的华南现代通信中心，为广东电信和广州市的发展做出更大的贡献。”

　　21世纪是信息化的世纪，根据广州电信的规划，在即将到来的五彩缤纷的数字通信世界里，广州人民将充分享受到丰富多彩的数字化、人性化、个性化的通信服务，包括许多现在还想象不到，但很有意思、很个性化的新业务。如用户可以随各自的喜好，方便的选择高质量、高资费的高清晰视频电话服务，选择亲切友好的人工帮助服务，或者选择价格低廉的IP电话服务。

　　以高度的物质文明建设促进企业的高速发展，以企业的发展带动社会经济的垂直攀升，毫无疑问，广州电信已稳稳走在广州经济发展的前列。

　　树精神标杆 聚企业人心

　　“要创建具有国际综合竞争力的华南现代通信中心，就必须牢固确立科学发展观，深入开展文明创建活动;将员工素质作为企业发展的关键点，积极创建学习型组织;将先进文化作为企业发展的激发点，弘扬争先、创优、奉献的企业精神，推动企业协调、优化、创新发展”。这是广州电信党委书记朱小蔚在不久前公司文明创建启动仪式上的演讲，也是广州电信人创建精神文明活动的共识。

　　广州电信党委以“三个代表”重要思想为指导，在一系列事关企业改革与发展大局的决策中，坚持以通信发展为中心、以机制创新为动力、以文明创建活动为载体，充分发挥企业思想政治工作的作用。从1997年开始文明创建活动以来，广州电信相继获得“全国创建文明行业工作先进单位”、“广东省文明单位”、“广东省企业文化建设先进单位”以及全国思想政治工作优秀企业、广东电信企务公开工作先进单位、广东省先进基层党组织和广州市先进基层党组织等一系列光荣称号，取得了通信发展与精神文明建设双丰收。

　　朱小蔚说：“面对激烈的竞争，我们深深感到在员工队伍中树立精神标杆的重要作用，这是我们以加强企业思想政治工作促进企业发展、提高综合竞争力、赢得市场竞争的重要保证。为充分凝聚企业的人心，我们从创新机制、用活载体和关心员工的成长与发展等方面做出了许多卓有成效的工作。”

　　据悉，为全方位构建思想工作新机制，该公司党委每年都要下发“企业精神文明建设与思想政治工作计划”。在对各单位的绩效考核体系中，思想政治工作和精神文明建设始终保持不低于20%的比例，作为党建、精神文明和思想政治工作检查、年度考核的重要依据，检查得分直接与各单位的绩效挂钩。在具体实施中，思想政治工作更是做到了全过程跟进，如每开展一项工作，都做好各阶段的思想疏导工作;如对年轻员工，尤其注重其追求自我发展、喜好时尚理念、敢于竞争等特点，在做思想工作时，利用网络载体，建立网上沟通、疏导渠道，进行辩论式、开放式、激发式的思想研讨，提供广阔的展示思想和能力的渠道与舞台，变“灌输式”的思想教育为“激发式”的思想碰撞。针对年龄偏大的员工，注重其追求稳定发展、渴望提升自身竞争力、对企业感情深厚等特点，在思想教育上着力促进他们转变观念、增强面对竞争和改革的信心，在思想疏导上着力提高他们的综合竞争力、解决实际问题的能力，变“教育式”的思想疏导为“关怀式”的思想提升。

　　2003年是广州电信开展创建文明行业活动的关键之年，是年，该企业以创建文明活动为载体，以厚重的文化底蕴为基础，凝聚职工，鼓舞斗志。通过宣扬中国电信新的文化体系，让员工牢记企业使命，明确服务理念，理解企业价值观。通过举办广州电信成立120周年大型庆典活动，制作反映广州电信发展历史的专题录像片《世纪寻梦》，在全局职工中开展了企业文化大讨论，培育职工热爱电信、热爱企业、忠诚用户、奉献社会的深厚感情。把企业文化活动同企业改革与发展、文明创建活动紧密结合，在市场经营中强调竞争文化和服务文化，在内部管理中强调执行文化、人本文化，在体制效能上强调绩效文化和沟通文化。拓展文化与企业改革、发展的切入点，提高文化对企业发展的引导力，建立执行型的企业文化机制。此外，广州电信思想政治工作机制的另一个重要方面，是各级领导的身体力行并带动广大职工将企业文化理念转化为职工的行为规范，从而更好地发挥推动企业发展的引导力作用。

　　广州电信以党建、政研活动作为全体员工共做思想工作的最佳载体，以研讨阵地作为开展企业思想工作的舞台。如一年一度的全公司论文发表研讨会，不仅进一步加强了领导与职工之间的思想沟通，还培育了职工，为企业发展培养和储备了人才，使公司的党建学会、政研会团体成为名符其实的发现人才、培养人才的基地。职工通过发表论文，既开展了思想交流，又展示了自身的风采。更值得一提的是，公司的“两会”活动，打造了“科技人提笔写思想”的具有广州电信特色的思想政治工作品牌。

　　朱小蔚认为，让思想教育“软”工作切入到企业中心的“实”务当中，是精神文明建设工作的立足点和根本点。2003年广州电信之所以在渠道建设方面获得集团第一名的业绩，就是因为该企业将管理观念的更新放在了尤为重要的位置，让思想工作找到了新的结合点，再通过各个职能部门分工明确、通力合作和积极协调，充分发挥了思想政治工作效用的融合。

　　据了解，该企业党建、思想政治工作服务于中心的另一大特点是行政中心工作与党建政工重点工作同频共振，或曰：两方面“施政方针”的融合。譬如，今年公司工作会议提出了“早、实、优”的“三字经”，政工会议也提出了党建政工工作“长、宽、高”的“三字经”。所谓“早”，即：树立“只有提早落实一天，才能接近目标一步”的观念，早规划、早建设、早发展、早收益，促进实现上半年时间过半、业务收入过半的目标;所谓“实”，就是一切从实效、实际及实情出发，推进企业各项改革;“优”：优化面向全体员工的KPI考核体系，优化两个网络，优化三大保障(党建、人才和企业氛围)。在党建政工工作中，“长”是发挥广州电信党建政工的特长，吸收他人所长，有做大做强企业、提高竞争力的气魄;“宽”则是以宽广的视野把握企业发展战略新机遇，推进党建政工工作质的飞跃;“高”就是以高素质、高效能的队伍带动党建政工工作上新水平。当今外部环境正在发生巨大的变化，只有抓早并抢抓先机才能赢得竞争的主动，从实际出发的改革与优化，实质就是企业调整管理方式、实现机制创新的举措，而党建政工三个方面的创新，就是企业管理全面创新的有力保障。为了公司发展的同一目标，两者互为依存，相得益彰，既是企业物质文明和精神文明建设显性化的表现，又是在电信传统企业文化基础上更新观念、创新企业文化新的开始。

　　其实，企业的精神文明建设就是做好广大员工的思想工作，即转变人的观念，调整人的心态，是一种改变人的心智模式。为此，广州电信一直便把“以人为本”视为提升企业核心竞争力的关键点。2002年开始，该公司党委就把创建学习型企业列为了企业发展的重要目标，并将着眼点放在员工队伍整体素质的提高上。根据集团公司的战略要求，今年广州电信对学习型企业提出了更高的目标，即用3年的时间把广州电信建成有共同愿景和核心理念，对企业环境具有敏锐洞察力和快速应变力的“员工终身学习、企业持续创新”的学习型组织。

　　科学发展观是以人为本的新型发展观，而学习则是发展的前提和条件，为此，广州电信加快了创建学习型企业的步伐。他们以“学习工作化、工作学习化”为新型理念，建立了包括内部培训的管理制度、分级培训机制和分级读书制度，从而在整体上实现了从被动学习向主动学习转变，从阶段性学习向终身学习转变，从个别学习向全员学习转变，从孤立式学习向全过程学习转变。同时还规定了要以自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习和系统思考等环环相扣、同时进行、螺旋式上升的五项修炼为主要内容，让员工在主动快乐的读书、思考、交流、扬弃中更新知识结构和思维方式，推动其人格和能力的完善、提高，达到自我修炼、自我创新、自我成就的目的，在思想领域树立明确的精神标杆，从而全心全意为企业高度的物质文明建设最大限度地发挥潜能。

　　广州电信的员工队伍是一支有着光荣传统的优秀队伍，在努力实践科学发展观过程中，他们思想领先、技术过硬、勤奋创新，为了广州的可持续发展，他们始终走在前列，成为广州物质文明和精神文明建设名符其实的排头兵。

　　以信息技术引领可持续发展之路

　　“5·17”是世界电信人的节日。今年世界电信日的主题是：“信息通信技术：引领可持续发展之路”。正值第36届世界电信日到来之际，广州电信公司总经理黄和生代表公司向拼搏在竞争战场的全体员工发表了视屏讲话，并向广大员工致以亲切问候。

　　黄和生首先对广州电信的发展进行了简要回顾。他说：“在过去的一年里，我们以发展为第一要务，成功地进行了薪酬改革、竞争上岗、营销渠道建设、KPI考核、小灵通业务的大发展、宽带超百万行动，为企业的可持续发展奠定了良好的基础。我们有120多年发展的悠久历史，在电信市场竞争异常激烈的今天，要使我们这个百年老店常盛不衰，需要以科学发展观引领可持续发展之路，掀起广州电信新一轮发展高潮。”

　　黄和生指出，要通过进一步深化改革，为企业的可持续发展开辟道路。今年是广州电信继续深化改革的一年，广大电信员工热情支持改革，积极参与改革，不断优化改革创新的观念、发展领先的观念、竞争决胜的观念，当前，特别是要启动、实施好流程重组，通过改革，清除企业发展前进路上的障碍，获得与时俱进的体制保证和环境保证，为企业发展开辟广阔道路。

　　要通过更加扎实有效的工作，为企业持续发展打好基础。今年是通信生产任务异常繁重的一年，要实现“五天超一亿”的生产任务指标，需要全体员工众志成城，齐心协力，克服困难，顶住巨大压力，战胜艰难险阻，以求真务实的精神、扎实有效的工作，努力完成各项生产任务指标。

　　要通过更加优质的服务，为企业的可持续发展树立品牌。优质的服务品牌，是企业获得更大发展的重要条件。去年广州电信获得了全国创文明行业工作先进单位、广东省文明单位等荣誉称号。要趁势而上，以一流的服务为核心、以树立形象为中心、以营造氛围为重心，推动企业从产品品牌走向企业品牌，全方位创建广州电信市场上知名度最响、美誉度最高、价值最大、竞争力最强的一流名牌电信企业。

　　要通过不断的学习，为企业的可持续发展提供动力。当前，电信市场竞争越来越激烈，“全面、激烈、快速”的竞争态势咄咄逼人。企业的竞争，核心问题是人才的竞争。要以先进的企业文化武装员工，努力营造以人为本、主动学习、尊重人才的氛围，努力培养学习型人才，提高员工增强自我创新、自我超越、自我成就的能力，最大限度地为企业发展发挥潜能、贡献力量，为企业持续发展提供内在动力。

　　黄和生最后指出，广州电信的可持续发展之路任重而道远，但只要坚持以“三个代表”重要思想为指针，努力实践科学发展观，发扬“解放思想、与时俱进、团结拼搏、开拓创新、奉献社会、勇攀高峰”的广州电信人精神，就一定能够战胜前进路上的任何艰难险阻，铸就广州电信新的丰碑。广州电信将在科学发展理念的指引下，当好排头兵，以先导产业的优势，继续引领社会、经济的发展，以信息技术引领广州可持续发展之路，为社会、经济的发展作出更大的贡献。