2003年，在集团公司、香港公司的正确领导下，福建移动全体员工紧紧围绕“服务与业务领先”战略，坚持“以客户规模为基础，以业务收入为中心”的经营指导思想，在客户品牌、核心市场、低端产品上巩固和提升竞争优势，顶住了竞争对手花样翻新的种种竞争，顶住了全行业利润下滑的重重压力，顶住了“非典”疫情带来的不利影响，全面完成了各项指标。

　　指导思想更明确

　　2003年公司面临着竞争环境复杂多变、单价水平不断下降、话务量急剧上升、客户价值持续下滑、全国“非典”疫情影响、长途漫游等话费收入明显下降等诸多不利因素，在认真总结市场竞争实际经验的基础上，明确提出了“以客户规模为基础，以业务收入为中心”的经营指导思想，即以客户规模为基础，以业务收入为中心，保住存量市场，发展增量市场，迅速增加有话单客户数，不断提高新业务收入的比重，提高新增长点收入的贡献率，确保市场领先优势，确保业务收入稳步增长;坚持并实施了客户品牌、集团客户、低端产品战略，以服务巩固高端客户市场，以整体解决方案占领集团客户市场，以文化培育新兴客户市场。

　　市场营销讲品牌

　　为避免恶性价格竞争，促进企业内部良性可持续发展，同时为客户提供更高品质的服务，福建移动今年以来大力开展品牌建设，对“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大品牌进行准确定位，并围绕各个品牌对应的不同人群开展富有特色的业务创新和服务提升活动，如全球通升级计划、全球通财经论坛、动感地带新东方英语短信服务、动感地带张惠妹福州演唱会等，掀起了一波波关注的热潮。通过业务整合、实施品牌战略，福建移动走出价格战阴影，形成了三大客户品牌体系和集团客户营销服务体系，有效巩固了核心市场，并实现了有话单客户规模的迅速扩大。

　　在2003年6月至9月，福建移动还联合东南汽车、福建电视台新闻频道轰轰烈烈地推出“预存话费抽大奖、填写问券中菱帅”活动，以赠送话费和抽奖的形式对客户予以回馈，取得了圆满成功。

　　客户服务重感知

　　通过在全省范围内开展“打造客户满意工程”活动，从客户接触点入手，多渠道收集服务工作的热点、难点、焦点问题，梳理内部业务流程，合理配置各项服务成本，有针对性地制定整改措施。一是建立投诉管理体系和全省电子工单系统，实行投诉派单的闭环管理;增加对投诉窗口的授权，缩短前台投诉的处理时限。二是在业务规范中融入后续的服务要求，如统一应答口径、业务受理流程、服务系统需求、投诉受理流程等，并出台《新业务上线管理办法》，规范新业务上线测试、上线操作等流程，改变“业务先行、服务补救”的被动状况。三是配合品牌建设，制定《全球通品牌服务规范》，明确了集团产品经理、集团客户经理、个人客户经理岗位的职责划分，按品牌提供相应的服务项目，建立专门面向全球通客户的“全球通VIP俱乐部”，开展“全球通财经论坛”等活动，合理分配服务资源;积极推进呼叫中心建设，改进186呼入流程，实现全球通客户的全人工优先接入，并提供差异化服务，着力提高“接通率、准确率和一次解决率”。还开展了免填单服务、话费差错“双倍返还”活动、服务明星评选活动，进一步强化全员服务意识。同时，重点加强了客户经理、营业员、186话务员三支队伍的规范化管理，从客户接触点上改善客户感知，从根本上提高服务质量和客户满意度。

　　数据业务抓推广

　　点对点短信、梦网业务、主叫显示的收入增长一直是新业务收入增长的主要力量。福建移动以实现数据业务收入为中心，利用产品营销、产品创新两个手段，在集团客户整体解决方案、移动信息化、对外合作等方面取得新的突破。福建移动同时加大对新业务的培育、推广力度，扩大数据业务的规模和影响力，通过对语音短信、彩铃、12580手机杂志、STK卡、移动信息化等业务的推广，进一步提高了数据业务普及率和收入贡献率。

　　网络建设出精品

　　为了确保公司的网络领先优势，公司在计划管理上实行“预算管理、总量控制”，在项目建设上遵循“突出重点、分步建设、综合利用、效益优先”的原则，重点保证无线网络、全省统一的业务平台、业务支撑系统的建设，同时完成了全省无线网GPRS的全覆盖，基本完成了省干传输网扩容工程，实现了全省县以上建成自有传输电路的目标。

　　在“打造精品数据网络”活动中，通过对全省短信中心和短信网关的扩容和集中化改造工程，提高了系统的安全可靠性，有效地支撑了移动梦网业务发展。同时，通过理顺投诉处理流程，加强网络对客户服务工作的支撑。

　　在完成了BOSS集中化改造工程后，实现了管理集中、数据集中、业务开发集中，同时充分发挥BOSS系统、结算系统、大客户服务管理系统和数据分析系统的作用，加快经营分析系统建设步伐，实现了九大主题的多维分析、固定报表、即席查询、离网客户预警数据挖掘模型等主要功能，较好地发挥了对市场一线的支撑作用。

　　公司全面推进网络管理集中化，实现省网管中心与省会网管的融合，加强全网集中监控，实现全省局数据集中制作。通过建立科学高效的运维管理体系，以效益为中心开展网络优化工作，严格控制网络维护费用，逐步降低网络维护成本，实现网络效益最大化。

　　管理水平求创新

　　公司一是积极稳妥地推进人力资源提升项目，按照上级公司人力资源提升项目的总体要求，结合自身实际，稳妥推进以“职位明确化、薪酬市场化、奖金绩效化”为核心的三项制度改革。同时，优化、创新用人机制，多渠道引进企业发展急需的人才，完善度身定制的教育培训制度，加大对各级在职员工的培训，推进职业技能鉴定工作，提高了三支队伍的岗位胜任能力和团队沟通协作技巧，较好地满足了业务发展与服务提升对人力资源的要求。

　　二是全面实施并进一步完善经营责任制考核办法，结合公司绩效管理改革，探索开展部门费用预算管理，健全与完善条块结合的预算管理体制。积极推进并完善财务预算管理体系。为了提高公司的成本竞争力，公司成立财务风险评估小组，从财务角度对业务推广方案进行分析诊断，通过强化和提高财务事前计划、事中控制、事后监督的管理职能，着力规范和优化企业经营行为，降低企业经营风险。

　　三是通过信息化促进管理流程的再造，实现了从资金—采购—库存—资产—销售—资金链条的电子化流程。通过MIS-HR系统，实现了职位体系、人员信息管理、招聘与调配管理、绩效评估的系统化和网上管理，优化人力资源管理流程。通过实施办公管理系统WEB化改造，提高了办公自动化效率，并初步实现财务管理、人力资源管理以及企业日常管理的信息化，实现统一信息平台的互通互访与信息共享，为企业提供风险预警和决策支持。

　　企业文化结硕果

　　公司通过加强基层党组织建设，重点抓“五个好”党支部的创建工作。通过廉政教育和推进领导人员廉洁自律工作，落实党风廉政建设责任制，切实抓好反腐倡廉“六个机制”的建立和完善，并通过企业内部办公管理系统开展了廉政教育体会交流活动，使各级领导人员的廉政意识得到明显加强。

　　通过职工思想政治工作研究会，号召开展读书活动，学习《致加西亚的信》和《邮差弗雷德》，引导员工把个人奋斗目标与企业的发展目标结合起来，树立正确的职业道德观。

　　通过完善职工代表大会制度，积极稳妥地推行平等协商和集体合同制度，维护员工的合法权益，有力地推进了公司的企业文化建设，为公司的协调发展提供了源源不断的动力支持。2003年，省公司机关荣获“省直机关党建工作先进单位”的光荣称号。省公司机关和莆田、南平、泉州、龙岩5单位荣获第八届“省级文明单位”称号，宁德分公司闽东大广场营业厅荣获全国“青年文明号”称号，新增省级青年文明号3个。

　　驻足回眸，来时的路上留下了坚实的足迹，记录着这一年中辛苦布植的种子。低头看时，发现脚下已然生出了鲜嫩的绿色，正一点点向前漫开。在服务与业务双领先战略的指导下，福建移动将继续积极实现“从规模型发展向规模效益型发展、从经验型管理向分析型管理、从条块式经营向团队式经营”的转变，以实现新的跨越。