前 言

　　中国通信业可谓是中国目前发展最迅猛的产业之一，用“波澜壮阔”四个字形容毫不为过。在短短几年时间里，中国市场的移动业务强劲增长，数据业务发展壮大;宽带接入发展迅速;互联网业务增长强劲;传统的付费电信服务业务也在持续发展。此前，我国的民族通信产业已有了两次“群体突破”，分别为80年代末、90年代初程控交换机的群体突破和90年代末GSM移动通信系统的群体突破。展望2004年，可以预见，通信业将迎来第三次突破。纵观中国各省通信业的发展，山西通信业的建设和发展十分突出。经过多年的建设与发展，山西通信业在全省不仅拥有集光缆、微波、卫星为一体的、覆盖全省各地市的、与世界通信科技发展同步的综合通信网络，同时还拥有着丰富的运营经验、强大的业务经营实力、多样的网络功能、完善的网络应用集成能力以及为社会提供全方位、多样化、全程全网优质通信服务的众多优势，体现出了打造“数字山西”所要求的强势通信能力。临汾，山西西南部重要城市之一。自2002年山西省通信公司临汾市分公司(以下简称临汾通信分公司)正式成立以来，短短的两年时间，临汾通信分公司取得了跨越式的发展，特别是在过去的2003年，临汾通信分公司业务收入完成了45674万元，增幅 达13.54%，全省排名第四，在竞争激烈的通信市场中，临汾通信分公司走出了一条特色经营之路。

　　人说山西好风光。说的是山西省自然人文资源丰富，在全国首屈一指。其中有一处以山河秀丽、历史悠久、民俗文化多彩而闻名。气势磅礴的黄河壶口瀑布，黄帝与蚩尤搏杀的战场……不错，这就是被人们称为“华夏第一都”的临汾。临汾是中华民族生息繁衍的摇篮，早在四千多年前，古帝尧王就在这里建都。自改革开放之后，这块古老的土地焕发出了勃勃的生机。临汾近几年发展速度很快，在各个方面均取得可喜的成绩。现在的临汾，古老文化的风情与现代文明交相辉映，形成了一幅鲜活生动的画面。其中以充分显示现代文明发展的通信产业更是一年一个台阶，发展速度十分惊人。通信产业的发展与应用不仅是人类智慧的结晶，更是社会进步、时代飞越的标志。可以说，临汾的通信产业真正的腾飞了。而创造这一奇迹的就是成立刚刚两年的临汾通信分公司。两年来，公司在总经理蔡传兴的带领下，以“服务编织未来”为宗旨，立足发展，创新服务，以用户满意为目标，建立动态链式的管理模式，不断地扩大服务项目，从而开辟了临汾通信的新纪元!

　　因地制宜 灵活机动——特色经营创佳绩

　　商场如战场，虽无硝烟，但却竞争激烈。对于通信产业来讲，目前的国内市场竞争更呈现出白热化的趋势。临汾通信分公司成立伊始，并非一帆风顺，公司所面对的是一个强手并立、雄分天下的局面。可是市场竞争惟“谋”与“勇”方能胜出。两年来，临汾通信分公司从不断剖析市场行情的一系列策划运作到合理使用资金，规模化投入，无不展现出以蔡传兴为核心的领导班子的策略谋勇，有理念、有胆识、有思想的卓越才华。2003年，临汾通信分公司在各项业务中均取得了较大的突破。其中，完成较好的数据收入超目标值11个百分点，声讯收入超目标值20个百分点。固定电话完成放号13.5万户。无线市话作为发展重点，新增4.3万户;而宽带作为新的业务增长点，新增1.65万户，其中ADSL新增1.38万户。业务发展在省三项的六个业务竞赛项目中喜获五个奖项。与此同时，2003年全市固定资产投资共完成2.06亿元，通过审计，节约资金2200万元。在这一连串令人振奋的数字面前，蔡传兴说得好，这得益于审时度势、团结奋进的领导班子，得益于公司全体员工的共同努力，更主要的是得益于切实可行的经营策略和积极创新的经营思维。正是灵活机动的特色经营使得公司业务创了一个新高!

　　根据临汾市特有的环境，临汾通信分公司因地制宜，采取了灵活机动的经营模式，以独具特色的经营创造了良好的业绩。拿2003年来说，公司的特色经营表现的十分鲜明。从一开始，公司就在特色营销上动足了脑筋。为了适销对路，分公司领导班子在年初就针对市场进行了大量的调研活动，从而及时找准了市场需求点。公司利用媒体宣传和电话回访，起到了很好的效果。在营销过程中，员工们绞尽脑汁，推出了颇受消费者欢迎的特色服务，如简化手续、代办受理、特号特惠等等。在经营政策上，分公司并没有循规蹈矩，而是采取了一系列灵活多变的战术：各县市公司结合实际量身订做资费套餐的政策;积极走社会代办业务的道路;发展集团客户，注重成片开发等等。这一系列经营政策不仅提高了发展用户的效率，同时也极大地带动了本地的通信消费。话务量的经营可谓是一个通信公司经营业务中的重中之重。临汾通信分公司深刻挖掘经营内涵，在这一点上，充分体现了公司领导班子的智慧。公司通过采取及时调整电话卡的优惠时段，抢占校园市场、以来电显示为切入，积极推广程控新业务、开发适时对路的168声讯节目、注重以家庭被叫付费、声信、小灵通短信为主要内容增值业务的经营与开发，多角度提升用户单机收入等措施，极 大地丰富了话务量的经营。截至目前，临汾市共计发展来电显示用户31.8万户，渗透率达65.52%。

　　除此之外，临汾通信分公司在打造特色经营的同时，还十分重视经营与建设的有效统一及与地方政府的协作。“三个优先”的建设原则使效益区域和竞争区域、重点客户区域的通信需求及时得到满足。通过发挥党政公众信息网的示范和影响作用，带动了宽带业务在党政机关的普及和发展。

　　市场是企业生存的载体，现代社会主义的市场经济潮起云涌，靠实力也要靠智慧谋略。临汾通信分公司审时度势，细化调研，因地制宜，科学全面地分析引导策划出台了一系列行之有效的特色经营活动，在激烈的市场竞争中稳稳地站稳了脚跟，并大踏步地向前迈进!

　　主动与诚信 情感营销——“星+心+信”的特色服务模式

　　服务是现今全球经济界、企业界所讨论的发展课题，它已被提升为市场拓展、消费引导、品牌打造、形象树立的关键要素。对于通信行业来说，服务的好坏恐怕更是树立品牌和企业形象的关键。临汾通信分公司把服务工作作为企业发展模式的重要板块，不断探索、不断实践，用战略的目光细分市场、制定规划，以不同形式的优质服务、方位服务、快速服务，综合自身实力营造品质，并以服务为导向促进发展，从而树立了企业的形象，打响了企业的品牌。

　　特色经营是企业打开市场之门的钥匙，而特色服务则是在经营中贯穿始末，无处不在。临汾通信分公司领导始终把服务工作放到首位。在整个2003年中，公司在所有的项目经营中都打上了鲜明的服务烙印。“别人有的服务，我们要做到更好。别人所没有的服务，我们努力去开创”。这是公司全体员工都牢牢记住的一句话，并以此为动力，更好地为客户服务。“优质服务杯”竞赛、服务质量月、窗口服务规范星级管理活动、员工知识竞赛四项活动吹响了临汾通信人服务的号角。2003年，这个活动搞得有声有色，并卓有成效。“3·15”期间，公司挂牌成立了“客户投诉受理中心”，从而成为在全省首家将客户投诉设置为前台窗口的通信公司。零距离的接触大大减少了用户投诉流程。与此同时，公司积极推行“一台清服务”。

　　临汾通信分公司不断创新服务。2003年，公司新建了大客户服务中心营业厅，从而改善了大客户工作环境。公司开发“一站受理”应用程序，为大客户提供“绿色通道”。在整个服务过程中，贯穿情感营销，如“非典”期间为广大客户寄送个性化邮折和问候信，这体现了对客户的浓浓温情。在对待特殊大客户上，公司锁定专网，扎实推进“经理工程”，对市委、市政府、临钢等大用户单位的专网进行改造。

　　辛勤的耕耘，得到的是金色的收获。通过开展一系列的思想服务活动，临汾通信分公司的服务已经日益体现出差异化和个性化。同时，从开通近3年的经理热线来看，用户投诉的渠道日益顺畅，员工的服务素质也在不断提高。临汾通信分公司的领导表明要把这种特色服务作为自身品牌的鲜明特色，并持续不断地进行下去。在今后的发展中，仍要不断地挖掘其服务内涵。面对2004年，分公司又对服务提出了更高的要求，提出了“主动与诚信”的服务营销理念，本着“一切为了用户”，向管理要效益，向服务要市场，打造“临汾通信”的服务品牌!

　　为此，临汾通信分公司制定了一套具体措施来实施这套服务理念。在2004年的工作会议报告中，总经理蔡传兴明确提出了公司将建立起“星+心+信”的服务模式，即3X工程。要全力打造窗口的星级服务，县市分公司主要窗口70%要达到一星级，10%窗口达到二星级。并开展“五心五抓”活动，把爱心、细心、耐心、真心和诚心贯穿于创星级服务的全过程。另一方面，公司全体员工仍要保持上一年的精神势头，要继续做好客户的调查工作，即“满意度”工程。要找出服务质量控制点，建立一套科学完善的管理办法。

　　人为服务之根本。临汾通信分公司在2004年着手训练两支服务队伍，即“服务体系”工程。除此之外，公司将全方位拓展四大服务渠道，即“通道畅通”工程。继续巩固和完善大客户服务绿色通道，积极推进大客户障碍处理流程和考核办法的实施，建立资源售后服务支撑体系。并继续拓展农村乡镇服务的金色通道，进一步拓宽和巩固农村市场。

　　临汾通信人卓越的服务受到了客户和社会各界的肯定和赞扬。临汾通信分公司连续两年被市工商局、市消费者协会授予“维权先进企业”称号;被中国消费者协会评为“全国诚信单位”。2002年在省公司“三杯”竞赛中，获得“优质服务杯”光荣称号;2003年被共青团中央授予“青年文明号”称号。临汾通信人以他们饱满的热情、真诚的服务为临汾的通信事业奉献了一片温情!

　　理顺建设流程 维护就是网络经营——一套完善的运维体系

　　临汾通信分公司有着一支坚实的、十分有战斗力的建设工程队伍。谈及2003年临汾通信分公司的业绩时，公司领导认为快速圆满的工程建设和良好的运维工程是保证公司经营的坚实基础。

　　我们来看一组数字。在2003年，临汾通信分公司如期圆满完成了各项建设任务，新增固定电话放号能力10.8万门，小灵通放号能力6.5万线，ADSL放号能力3.2万线。临汾通信分公司的工程建设在有重点、有步骤，按照“三个优先”的原则下，体现出速度快、效率高的特点。这样超强的作战能力及时地为经营提供了保障。如2003年底开通的9县无线市话项目，45天时间完成全部建设任务，成为全省无线市话三期工程建设速度最快的一家。临汾通信分公司的工程建设还体现出质量高、网络安全稳定的特点。面对2004年，临汾通信分公司还将扩大工程建设的规模。以规划工作为先导，投资重点和投资方向为本地电话网、IP宽带网、无线市话网和基础网。

　　随着我国通信业的快速发展，网络规模不断扩大。2003年是临汾市网络规模急剧扩张的一年，对于临汾通信分公司的全体维护人员来说，经历了严峻的考验。值得称赞的是，他们以昂扬的斗志和积极的工作态度，确保了运维质量考核指标的圆满完成，主要通信质量指标网络接通率均保持在98.8%以上。运维人员克服了重重困难并采取了积极的应对措施。如针对管线资源资料不清的现状，在全市范围内开展本地网线路资料准确率竞赛活动，提高了管线资源的准确率。在资源挖潜、增强功能几个方面下足了功夫。仅2003年一年中，就进行了6次大的网络调整。

　　面对即将到来的新一轮竞争风暴，蔡传兴表示公司将坚持以网络管理为龙头，以科学的组织管理、流畅的业务流程为保障，盘活网络资源，建立起面向市场、面向用户、面向企业、反应灵敏的技术支撑中心，提高网络运行效益。首当其冲的就是要树立起“维护就是网络经营”的理念。这对运行维护部门提出了更高的要求。希望公司员工要以市场为导向，充分发挥主观能动性，深入推进维护体制改革，深度挖掘现有设备潜力，最终形成一个结构合理、技术先进、品质优良、功能齐全、服务一流的现代化通信网络。

　　优化企业结构 规模发展与话务经营并重——构建现代企业制度

　　2004年对临汾通信分公司来说是关键的一年。由于今年是网通集团北方公司的开局之年，做好今年的工作对于网通2006年上市和完成省公司3年战略目标都将具有深远的意义。展望2004年，临汾通信分公司领导又制定了新的宏伟目标。今年临汾通信分公司将紧紧围绕“133158”的奋斗目标，按照“3345”的工作思路，遵循“快发展、深挖潜、严考核、重效益”的发展原则，坚持整体化与差异化宏观发展战略，坚持规模发展与话务量经营并重，坚持前台服务与后台支撑协调发展，坚持企业效益推进和文化建设两手抓，围绕效益搞发展，强有力确保全年目标圆满完成!

　　与此同时，公司还确定2004年固定资产将完成投资2.47亿元，新增容量10.05万门;用户满意度达80分以上，全市星级窗口达80%以上，用户有理由投诉降低到百万分之一;网络接通率达97%，数字数据电路开通及时率100%，本地网客户障碍申告及修复及时率达98%。

　　为了达到这些目标，临汾通信分公司的领导班子制定了一套十分细致的具体措施。把全年分为六个阶段，有重点有区别地开展活动。活动的名称均十分有创意。如第一阶段(1—2月)为火红的正月。接下来是温暖的春天、播种行动、校园风暴、秋收计划、火炬行动等等。为保证这六个阶段竞赛活动的圆满完成和2004年经营整体目标的顺利实现，分公司领导表示，2004年公司一定要努力做到：经营方式实现两个转变、业务重点抓好三个过渡、日常工作理好四大关系、畅通营销五大渠道。

　　市场是企业生存发展的平台，企业是人力与资源综合的平台，创新机制与管理，要紧跟时代与社会的前进步伐，不断地自我完善、弃旧图新。临汾通信分公司在下决心创2004年市场经营新高的同时，把体制的管理和创新放到了一个重点来抓。构建现代企业制度是一个企业的终极目标。对于身处内陆、具有古老悠久历史的临汾这样一个地方，临汾通信分公司的领导深知体制的滞后会给企业的发展带来多大影响。虽然这几年公司以生产、经营为核心的效益模式的发展，带来了企业业务量的飞跃发展，但也不同程度地产生了企业工作效率不高、部门之间推诿等管理问题。为此，2004年，临汾通信分公司将围绕企业管理进行改革，要求每位公司员工以科学的方法，在提升个人素质的基础上，处理好干、管、责三者的关系，同时通过严格考核办法，狠抓制度落实，使企业再现蓬勃的生机!

　　管理与创新是摆在企业面前的一道永恒的课题。临汾通信分公司在市场经济大潮中不断摸索、不断革新，以山西省通信公司人力资源整体工作规划、突出优化配置人力资源、提高劳动生产率为重点，通过机制与管理的创新，将全力打造现代企业平台，构建现代企业制度;通过机制创新，发现人才，培养精英，使企业的发展与个人发展的事业相结合，业业相通、业业相融，形成企业发展百川汇海的力量!

　　21世纪是信息化的大时代。人类用自身的文明缔造起通信网络的平台，并以其尖端的科技实力迅结五洲、通联四洋，成为国家与国家、民族与民族之间互通友好、携手并进的使者，是构架起经济与发展、振兴与繁荣的纽带。临汾通信分公司的广大员工在总经理蔡传兴的带领下立足当代，放眼未来，以省公司的发展战略为蓝图，以发展民族信息化通信产业为己任，谋治维新，深化管理，以服务树形象，以品牌创市场，以真情、亲情、热情服务社会，赢得了良好的口碑与赞誉。春天是带给人们希望的季节。同样临汾通信人也以饱满的热情去迎接这个充满希望的2004年。在临汾这样一个有着悠久历史和灿烂文化的地方，他们将以临汾人特有的勤劳、勇敢和智慧为临汾通信业的发展做出自己的贡献!