服务是核心

　　张志东：物业管理公司一定要突出服务。之所以出现许多问题，与有些物业公司的服务不到位很有关系。

　　陈建国：但还有一个问题就是物业管理公司跟业主的关系，他们之间不应该是对立关系，而应是一个合同关系，双方是平等的。

　　法律应该是公正的，要维护方方面面的权益。在《物业管理条例》征求意见稿的时候，物业管理企业曾经提出这么一个问题：对于物业管理公司和开发商都有这样那样的限制，惟独对业主没有限制。这次《条例》上有一条规定，如果业主不交物业管理费，物业管理公司可以起诉。但是，这谈何容易?如果一个人不交可以起诉，如果很多人不交的时候怎么办?比如，业主有维权的权利，物业管理公司也有维权的概念。当物业公司收不到物业管理费的时候，实际上就威胁到了企业，企业也是由自然人构成的，那就会危及到企业中每个人的利益。用户都希望物业管理公司费用越低越好，享受服务越高越好，但不要忘了，物业公司是一个企业，它也有个可持续发展的问题。

　　有些业主只知道物业管理就是保安和保洁，实际上物业管理不单单是这些。比如说能源的保障、整个社区治安的保证、跟政府部门的沟通、本企业运作等等很多问题，都是业主和业主委员会所不知道的。

　　张志东：实际上，有些物业管理公司并不能很好地领会服务的内涵，甚至不知道服务的概念。所以，我觉得对从业人员进行培训是当务之急。

　　从目前物业管理行业的人员构成情况看，普遍缺乏高素质人才，其中有两方面的原因，一个是工资低，可能招不来高素质的人;再一个，这些从业人员爱不爱学习是最关键的，公司怎么进行引导，也非常重要。不能否认，这个行业有些从业人员惰性比较大，不求上进。但是，随着这些年竞争愈加激烈，物业公司也开始意识到这个问题，有的公司也进行定期培训，但培训的方法非常重要。

　　我觉得国外的一些培训方法非常实用，注重效果。它给你很多的案例，比如说业主不交物业管理费，原因是什么，分析得非常透彻。在国外来讲，物业管理公司人员必须学心理学，因为要经常跟人打交道;而且语言表达能力必须要学。另外，培训应该是持续的，不能趋于形式。在美国，公寓有公寓协会、写字楼有写字楼协会、住宅有住宅协会，不同的协会对于从业人员的提升、培训都是连续性的。

　　虽然新出台的《条例》对物业公司有很多利好消息，但是物业公司从自身来讲，服务一定要做好，通过不断的培训，提高自身素质。

　　陈建国：据我所知，物业管理行业无论是大公司，还是小公司，都在进行企业内部的改革和培训，以提高企业的整体素质和员工素质，达到企业良性循环和可持续发展的目的。《条例》的出台，使这一趋势更加明朗，物业公司要发展、要向前，就必须提高自身素质和发展能力。

　　市场化是关键

　　满娟：要谈物业，不能就物业谈物业，它是一个很系统的东西，它一定是和我们整个的地产市场连在一起的，包括和经济环境还有业主自己的觉悟与要求等等都是分不开的。就是说，有什么样的市场，就有什么样的物业。

　　我们一直在说物业管理要市场化。什么是市场化?我想市场化早的、市场化水平比较高的物业公司的现状，有可能就是我们的将来。比如香港，二战以前，大家住的都是小木屋，用不着物业公司。二战以后到上世纪60年代之间，居住条件开始改善，当时有了物业管理的概念，也就是打扫卫生、清理垃圾、保安，职能比较单一、费用比较低廉，是一种低水平的平衡，职能和效用不能让人满意，我想现在国内很多的物业管理都处在这个阶段。60年代以后，伴随着香港地产业的腾飞，物业管理也提高了一个层次，除了前面所说的基本需求以外，在物业商的职责里面，还多了物产的保值增值功能。物业商要通过经济有效的配置，促使这个物业能够增值;还要通过管理，减少维修费，延长物业使用寿命;还有就是让小区的住户感到满意，要有服务的概念。基本上来讲，不同的发展水平要求有不同的物业。

　　现在有很多的纠纷和问题来源于哪儿?不能说是因为某些业主爱告状，某些做律师的住户有职业病。问题在哪儿?其实根本的问题不在物业管理公司本身，根源在于市场化不够、在于开发商选物业或者开发商办物业。

　　根本的解决之道是市场化，市场化有几点，一是业主委员会制度化，二是全国范围内物业公开招标，三是物业管理资格认证。从管理方式上要打破以前开发商管物业的惯例，要进行比较公开的招投标。这样可以使一些比较有竞争力的公司浮出水面，真正地整体提升物业公司的服务水平。

　　陈建国：《物业管理条例》颁布实施后，物业管理公司必须要打铁先得自身硬。我们也希望通过《条例》的出台，业主包括业主委员会也要完成自身的一个升华，这是互相的。

　　我相信随着法律法规的健全和人们素质的提高，今后物业管理的纠纷还会出现，甚至还会更多，但是我相信不会像现在这么激烈。因为人们可以通过法制、条约或者是通过一种共同的可以接受的方式来解决。

　　满娟：纠纷不能避免，所以，一方面要设计一个好的框架制度，尽量约束大家;另一方面，一旦出现了纠纷和问题的时候，要有一个比较公平、公正、公开的纠纷处理机制。从根本上来讲，确保业主得到更好的服务，不是通过一个一个地炒掉物业公司就可以解决的，而是水涨船高，物业管理行业整体素质提高了，就可以通过市场方式找来真正的管家。

　　所以，对于政府来说，《物业管理条例》里面肯定要通过约束来提升整个行业的内容，应该有一些制度化的东西，不能只让开发商和物业商靠自觉。

　　张志东：这个《条例》出台之后，对物业管理企业会起到一个很好的鞭策和约束作用，使之走正规化、规范化的管理。要展示你自己的实力，用自身的管理实力去说明问题，赢得市场和更多的项目，这也是物业管理行业持续发展的问题。

　　陈建国：《条例》的出台，迫使所有的物业管理企业都走这种市场化道路，无论从内部的管理机制，包括管理理念、服务理念、服务设计、对业主的态度、对开发商的态度都要做一个根本性的转变，才能够适应市场的需要。市场化要遵循公平、公开、公正的原则，将来规范以后要进行招投标，如果企业自身没有一个非常好的实力肯定不行。

　　《物业管理条例》给了大家一个比较平等的机会、一个公平竞争的机会，招投标人人都可以参加。无论是大公司还是小公司，要想在市场上站住脚，自身的机制就必须是市场化的，否则在市场竞争中没有出路。