随着IT产业从快速成长期转向成熟期，企业的理念也在发生变化，从关注企业的形象设计到强调用户满意，企业更加重视怎样满足用户的需求;同时随着用户的成熟、产品的同质化趋势、二次购买环境的形成，老用户逐步成为购买的主力需求群体，因此建立忠诚的用户群成为企业发展的关键，“用户满意度”已经成为IT企业间竞争的核心武器。

　　专家指出，据《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的用户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。

　　计世资讯公司在连续进行了两年满意度研究后，今年推出了中国IT用户满意度指数。数据显示，中国IT用户满意度指数为71.6，表明中国IT产业的成熟度已接近发达国家水平。其中整机满意度指数为70.1;外设及数码类产品满意度指数为75.1;软件类产品的满意度指数为75.3。2003年中国IT用户满意度指数为71.6，与2002年同比上升0.4个百分点，其产业成熟度已经接近西方发达国家。

　　PC类产品：应用成熟度与满意度成反比

　　计世资讯研究表明，由于满意度是用户的感知与用户期望值之间的比较，所以应用越成熟的产品满意度越低、应用越成熟的用户抱怨也越多，但切实的抱怨如果解决得好，并不影响品牌的忠诚度。2003年中国消费台式电脑满意度指数为69.5;商用台式电脑满意度指数为69.9，均低于71.6的平均水平;商用笔记本电脑满意度指数为72.2;家用笔记本电脑满意度指数为75.0;用户对笔记本电脑产品的稳定性和可靠性、易用性及外观等认可比例较高，产品质量、兼容性和便携性也得到大多数用户的认可。但笔记本电脑的产品重量、运行速度、电池质量和升级问题，是众多消费者认为需要改进的方面;商用用户对产品质量和兼容性颇多微词，希望能大幅度减少操作系统故障率。

　　外设类产品：产品满意度大幅提高伪饱和现象初露端倪

　　2003年部分外设及数码产品已经进入平稳发展期，增长速度已经减缓，伪饱和现象已经出现苗头。与去年相比，该类产品的满意度大幅提高，特别是数码相机的满意度提高了5.6个百分点，这从一个侧面解释了数码相机市场火爆的原因。

　　与大幅提高的产品满意度相比，外设及数码类产品的服务满意度还不尽如人意。有61.8%的用户抱怨售后网点少，42.3%的用户反映维修费用过高，而有38.6%的用户表示企业上门服务不及时或者根本没有上门服务。

　　计世资讯认为，价值相对较低的外设及数码类产品，企业还没有建立起主动服务的意识，相应的该类产品的品牌忠诚度也没有建立起来，市场呈现出价格导向趋势。在发达国家，外设产品相对于PC其配比率超过30%。而我国这一指标还不足15%，潜在的市场容量还很大。企业快速、有效地提高服务满意度，是在竞争中胜出的有力手段。

　　软件产品：寻找用户关注点提高用户满意度

　　与外设产品正好相反，除数据库外，其他软件产品的服务满意度均高于产品满意度。本次调查显示：质量稳定、功能设计完善的软件产品，服务较少，满意度分值反而较高;而相反，即使厂商提供了多次的服务，如果产品质量不过硬，用户的满意度反而不高。

　　计世资讯发现，用户非常关注软件的稳定性和功能，而这两个指标的满意度分值反而较低。用户对软件稳定性和功能的关注程度与用户实际满意度差距非常大，一般超过20%，说明软件厂商没有很好把握用户需求。而服务满意度方面，用户对现场服务要求最高，而在这一项上，企业往往没有得到用户的认可。