“追求客户满意服务”，一直是福建移动通信有限责任公司的经营宗旨。如何让社会政府部门和广大消费者共同来监督、推进行风建设工作和民主评议行风活动的深入开展，让福建移动的客户服务工作精益求精呢?福建移动公开向社会各界承诺五项阳光服务，将行风建设与企业文化建设、思想道德建设有机地结合，与依法规范经营、诚信服务、创建文明行业活动紧密地结合。如今，这五项阳光服务承诺均已成功兑现，使得福建移动的服务在激烈的电信市场竞争中又一次抢得了先机，受到广大消费者的赞誉。

　　公开承诺五项阳光服务

　　深化行风建设，努力提高创建文明行业的水平。在2004年福建省通信行业行风建设承诺活动中，福建移动大胆地做出关于提供短信退订业务、加强梦网管理、提高计费透明度、首问责任制、话费误差双倍返还五项承诺。这五项承诺的具体内容是：

　　一、提供方便、快捷的梦网短信业务定制、退订方式。1.客户可直接通过手机发送相应代码进行定制或退订;2.客户可登录www.fj.monternet.com网站进行定制或退订;3.客户可拨打1860进行定制或退订。

　　二、加强梦网短信业务管理。对福建省SP违反约定侵害客户利益时，公司将积极协助客户维护合法权益，并依据有关协议追究SP违约责任;对SP应退费而暂时无法实现的，可以由公司先向客户退费，随后与SP财务进行抵扣结算。

　　三、全面执行1860、营业厅的客户服务首问负责制。确保客户投诉回复率100%;短时间难以解决的问题，在24小时内将解决方式和进展情况及时反馈客户。

　　四、 提高计费透明度，提供多种免费查询方式。1.登录www.fj.chinamobile.com网上营业厅进行查询;2.1259001XX、1259002短信息查询;3.1861客户话费查询热线;4.各移动公司自办营业厅。

　　五、提高计费准确度，实行“话费误差，双倍返还”。对以下各项误收费情况：1.错收的超长、短话单;2.不该收费的语音提示;3.未按业务办理单据中规定的标准收费;4.边界漫游计费误差，经核实，确属双倍返还范围的，在规定时间内，将已向客户实际误收的费用已收话费减去应收话费的正差额双倍返还给客户。

　　别看这五项小小承诺，要兑现承诺需要强大前后台服务支撑系统才能完成。2004年福建移动敢于向社会公开承诺，并用时间和行动向全社会见证了自己的承诺。福建移动持续为社会提供优质的服务，赢得了社会的巨大回报——诚信。

　　打造令消费者无忧的移动梦网

　　近年，由于网络内容提供商产品同质化引发的恶性竞争和追逐眼前利益的短视行为，造成梦网短信陷阱、退订难、乱收费等现象时有发生，损害了客户的利益并引发投诉。此次行风承诺服务前两项涉及梦网短信服务等内容，重点铲平“强行定制”、“无法取消”及“资费不明”3种典型的“短信陷阱”。在采访中了解到，为了努力创造一个规范、公平、便利、共赢的梦网合作环境，提升客户梦网消费的满意度，福建移动确定了以管理创新促进梦网发展的新思路，提高梦网服务质量，降低梦网投诉。为此，福建移动出台《移动梦网投诉处理管理办法》，通过加强对SP考核，采取措施解决了客户反应强烈的黑户话单和冷号启用后自动产生梦网话单问题，优化“新业务上线管理办法”、“软件上线流程”、“错单回收流程”、“退款补收流程”等各项流程和规范，减少和避免了因流程不完善造成的差错。

　　为了促进今后的梦网业务健康发展，福建移动结合品牌战略，根据客户对象的不同、需求的不同来创造产品、整合产品，并不断理顺价值链，在管理模式上寻求创新。福建移动提出，管理是促进梦网发展最关键因素的思路，通过“内容管理”、“营销方式管理”、“流程管理”等方面改造，并以“客户感知”作为现有管理方式的突破口，以“客户满意”为最终目标，通过管理建立起一个规范的秩序，使梦网业务沿着良性的轨道发展。

　　在降低梦网投诉工作方面，福建移动实行全省短信SPMISC割接，从技术手段上杜绝“定制容易、退订难”、“强制定购”等梦网投诉;成立公司内部跨部门“降低梦网投诉专项”小组专门处理梦网投诉问题。针对定制类投诉、销号类投诉等重点投诉制定相应的措施;修订SP奖惩办法，加大SP违规处罚力度。对SP实施精细管理，建立全方位考核是福建移动梦网工作实现管理创新的突破口。福建移动通过第三方拨测全面监测SP运营服务和业务质量，促进SP提高服务质量，给SP管理和考核提供支撑，并从业务逻辑、客户服务、宣传推广等方面细化《梦网业务管理办法》，实施优胜劣汰和退出机制，引导SP规范经营。此前，福建移动已对几家违规的梦网短信SP予以不予结算、收取处罚金、暂停梦网联合推广并考核扣分的处罚。

　　话费误差双倍返还

　　在福建移动五项服务承诺中，最引人注目的是第五项“提高计费准确度，实行‘话费误差，双倍返还’”，福建移动不仅是这么承诺的也是这么执行的。来自福建移动的统计，从2004年6月至10月，共收到全省各地客户错收的超长、短话单投诉1件;未按业务办理单据中规定的标准收费投诉9件;不该收费的语音提示投诉3件;边界漫游计费误差投诉261件，涉及总金额为14754.82元。福建移动对这些投诉者都将根据“话费误差，双倍返还”的承诺进行赔偿。

　　据了解，“话费误差，双倍返还”是福建移动从2003年10月15日就已启动的一项活动，它是针对已向客户错收的话费，在规定时间内由移动公司将已收话费减去应收话费的正差额双倍返还给客户，消费者如果发现有错收的超短、超长话单及不该收费的语音提示两项错收的话费，在投诉话费差错的3个月内，经移动公司核实后就会获得错收话费差额部分的双倍偿还。在2004年行风建设承诺服务中，福建移动又将“话费误差，双倍返还”活动范畴扩大，增加了“未按业务办理单据中规定的标准收费”和“边界漫游计费误差”两大项目。

　　福建移动相关负责人还透露，随着每月推出新项目的增多，“话费误差，双倍返还”活动将会越来越丰富，具体内容将来都会在各营业厅公示，福建移动一定会遵照承诺对差错的话费进行双倍返还。

　　“话费误差，双倍返还”活动的推出，不仅意味着福建移动网络质量、计费系统、服务管理等诸多指标已经经受得住消费者的考验，更重要的是，使福建移动的服务在激烈的电信市场竞争中又一次抢得了先机。对此，业内人士认为，电信是一个服务性的行业，仅靠价格手段很难培养出忠诚客户，而提升服务才是增强客户忠诚度、提高客户满意度的最有效途径。福建移动此次推出“话费误差，双倍返还”承诺，将会使目前电信市场从现有的业务和价格战的竞争提升到以顾客为导向的服务软环境的竞争。

　　那么，福建移动为何敢于提出这样的服务承诺呢?他们又是怎样做到的呢?这全赖于福建移动目前已具有优质覆盖的通信网络和先进精准的计费系统。据了解，目前中国移动通信的网络接通率、掉话率等指标均达到世界一流水平，特别是在客户最关心的计费方面。中国移动通信已经斥资40多亿元对业务支撑系统BOSS系统进行改造升级，使中国移动的计费更加准确。而福建移动更是投入了巨大的人力、物力和财力，采用国际上最先进的计算机和软件系统来避免误差，使计费自动化系统误差率严格控制在“十万分之一”的范围内，远低于国家规定的“十万分之六”的范围，所以在全国移动计费业务考核评比中成为佼佼者，曾先后荣获总成绩“考核优胜奖”、“生产维护奖”、“计费管理奖”、“组巡优胜奖”等多项表彰，中华全国总工会还授予福建移动计费业务中心“全国技术创新示范岗”光荣称号。

　　行风建设，一诺千金。福建移动围绕行风建设五项承诺开展了一场有声势、有实效的“攻坚战”。在全省员工的共同努力下，全省服务一线人员素质得到了提升，客户投诉量持续下降，行风建设取得了理想战果，客户满意度大幅提高。