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挖掘移动深藏的潜力

企业报道  2014-05-13 08:40:31 阅读:

  作为国有绝对控股的移动通信运营公司,多年来,广东移动江门分公司一直坚持“为客户创造价值,为社会创造效益”的服务理念,加强市场和客户细分,针对不同客户群体设计不同的产品,形成“真心、真诚、用心”的服务文化,先后推出四大品牌和6条产品线,推出了内容丰富的移动信息服务,为客户提供“零距离,全方位,个性化,100%满意”的服务,满足了社会、企业和个人对移动信息的需求,确保了在本地通信行业中“服务与业务”双领先的主导型地位。

  经过15年的发展,江门分公司培养了一支专家型的技术队伍,由于他们的精心服务,建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信精品网络。主要交通干线实现连续覆盖,城市内重点地区基本实现100%室内覆盖,并与全球150多个国家和地区实现了国际漫游,领先竞争对手并位居全国前列。优质的精品网络是提升服务质量的前提,也是客户选择江门分公司网络的首要条件。

  另外,江门分公司以精细管理的思想增强客户体验,为企业带来了巨大的效益。

  首先,完善制度和流程。制度和流程是服务理念得以实现的有力保证,公司一直坚持“以市场为导向,以客户为中心”,建立健全服务制度和流程,无论业务流程还是内部管理流程,都务求突出“以客户为中心”。特别是今年,根据广东省公司“精细化管理”的精神,进一步规范各产品的服务标准,规范各个服务界面的服务规范,制定完善的考核体系;建立了内部信息沟通机制,提高后台的反应速度,加强后台对前台的支撑;推出全员服务、首问负责制、首席客户经理制等制度,初步实现服务工作的精细化管理,减少了客户的时间成本和精神成本,增强了客户对服务的体验。

  其次,做好基础服务。近年来,江门分公司不断提升服务质量,设置专人进行服务质量的管理。去年,还聘请了专业公司,每月对各个服务界面进行明察暗访,查找不足。为了表明不断提升服务质量的信心和决心,他们向社会公开承诺“话费差错,双倍返还”。

  第三,实施差异化战略。服务对企业来说是稀缺性资源,为了充分利用好有限的服务资源,近两年来,江门分公司开始实施差异化战略,加强客户细分,为客户提供差异化服务。通过客户细分,分别对6条产品线设定了不同的服务标准。2002年,采用更科学的客户价值评价标准推出了“积分计划”。2003年,参与积分计划兑奖活动的全球通客户占80%。

  服务永无止境。为了进一步增强客户的归属感,为客户提供一个互相交流的平台,公司还将俱乐部划分为商务、女性、动感、典雅四个社区,为不同社区的客户举办高尔夫球赛、自驾车游、管理论坛、音乐会等不同的社区活动。

  公司提出,“创新是可持续发展的动力”,提出“以变带变,才能领先”。在企业文化的指引下,近年来,江门分公司在服务领域进行了大胆的创新和尝试,取得了良好的经济效益和社会效益。可以说,服务创新的过程,既是大胆实践公司企业文化的过程,又是将公司的业务优势与社会热点问题有机结合、为社会做出力所能及的贡献、树立公司“责任型、贡献型”企业形象的过程。

  通过分析,公司对推广农业信息、推进农业信息化有了一定的信心和决心,于是推出了“农讯通”服务,通过与江门市农业局、江门市海洋与渔业局、江门市气象局等部门通力合作,将“农讯通”的信息分为3大类、14小类、80多个项目,涵盖了江门市所有的农业项目。“农讯通”服务的推出,将实实在在地为农民提供信息服务,帮助农民依靠科技力量走上脱贫致富之路。

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