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如何建立银行“零投诉”机制

中国企业报道  2013-11-14 09:25:04 阅读:

  随着金融投诉数量有所增加,投诉范围不断扩大。“零投诉”服务应运而生,银行应如何应对?

  首先,要狠狠地打假。近年来,金融诈骗呈日益增多的趋势,一些犯罪分子往往打着金融机构的旗号进行资金诈骗,甚至私开银行汇票,倒卖假币者屡禁不止……这些不仅影响了银行的声誉,也不利业务的创新开展,因此,不打假难以消除隐患,难以有效防范金融风险。金融机构应与当地公安部门、工商局等打假组织紧密配合、联合行动,严厉打击不法分子。把假钞、假汇票统统打掉,还客户一个安全、良好的消费环境。

  其次,要加大宣传力度,重在相互沟通。不少金融投诉往往是由于《人民币管理条例》等金融政策宣传不到位,没有和客户进行及时沟通,从而引起了纠纷。比如现在流行的住房贷款,不少商业银行已隆重推出,贷款的细则也各不相同,如果银行在客户咨询过程中敷衍了事或只强调自己的优势而避开一些细节问题,那么客户在办理手续过程中,很可能引起缴费等纠纷。因此,银行最好采取主动措施,利用新闻媒介,结合自身业务特点,广泛宣传。金融知识下乡也应“四季常青”,给客户说个明白,否则客户也会唠叨,不明白我怎么消费?没有说清楚却怪我投诉?

  再次,提高自身素质,完善服务质量。据报载,上海某一客户持一张纸币到银行要求鉴定真伪,而工作人员离开客户视线,暗箱操作,鉴定为假币,客户不服,并以所持纸币为真币到法院起诉。类似的假币纠纷、利息纠纷等不少投诉与银行的服务质量有关,可见继续深化金融服务是银行的现实抉择。钱的问题当慎之又慎,一定要加强现金的复核工作,出纳桌面一定要干净,不得与其他现金混淆;每个网点要装上监控器,一旦出现投诉纠纷,监控器可记录真实情况;银行办理业务的程序应进一步严格化、完整化。

  最后,银行要认真对待投诉,在推出“零投诉”的过程中,少数金融单位不重视金融投诉,甚至把投诉当成无理取闹,对投诉听之任之,互相推诿,这说明还缺乏品牌意识和真正以客户为上帝的服务理念,这样做只会使投诉越来越多、麻烦越来越大。其实“投诉是买主”,投诉的存在,某种程度上说明工作中还不是尽善尽美,还需完善改进。因此,要调整心态,投诉应是改进工作、提高服务质量的动力。

  特别值得提出的是,与前几年有所不同的是,金融消费者在认为自己权益受损后,多数不再采取冲动的方式处理,而是充分运用法律武器来保护其合法权益,如此,才能正确处理好“零投诉”。