本报讯 大兴安岭国林旅游公司总部设于黑龙江省漠河县，是全省资产规模最大、资金实力最雄厚的大型国有旅游企业之一。拥有北极村、观音山、胭脂沟、圣诞村、黑龙江源头等五大核心旅游景区，配备了国内最高端的木制别墅接待中心，设有中国最北一家、顶级豪华游轮、高端旅行社等接待服务设施。公司本着“创造卓越品质，缔造旅游未来”的服务宗旨，以“优质服务年”活动为工作抓手，通过创新开展“3+3”工作法，有效调动了广大员工的服务热情，全面优化了中国最北旅游风景区的服务环境，受到了全国各地游客的广泛好评。

　　一是推行“三式”管理法，促使基层履职尽责。台历式管理，以基层管理人员的传、帮、带作用为着力点，将全年工作规划逐级细化分解到景区各班组长个人头上，要求他们对照任务标准，每月以工作台历形式撰写计划、措施及完成时限，并形成工作小结，由专人督办后上交公司，强化了一线管理人员“会干事、干成事”的责任意识和业务能力;网络式管理，在各景区安装电脑，接入网线。公司建立QQ群和公共网站，将各项业务进行实时的、数据共享型管理，保证了基层各处工作细致、到位，办事效率得到有效提升;考核式管理，通过实行目标绩效考核制，与基层各景区签订目标责任状的方法，明确月、季、年的节能降耗、安全生产、经营收益等项工作任务，逐级传递压力，形成工作“人人肩上有指标，千斤重担大家挑”的工作格局，保证了公司各项责任指标落到实处。

　　二是坚持“三化”对标法，提升员工素质能力。学习常态化，充分利用年初旅游淡季，对景区工作人员和接待服务人员进行了为期2个月的文明礼仪培训，通过教师讲课、观看视频、课后测试等形式，有效保证学习培训质量。今年以来，先后组织《中国社会保险法》等法律法规学习，“感恩的心”手语操学习、观光车安全特岗技术学习，提升了员工的综合素质能力;服装统一化，针对景区和接待服务人员的工作性质，为北极贵宾楼、别墅客房、观光车队、景区大门、鄂伦春博物馆等岗位工作人员重新设计制作了服装，做到统一着装、统一用语，提升公司的整体形象;制度规范化，在北极村、观音山等景区建立了门票售检、现金管理、卫生清理及请销假考勤等制度，规范了员工纪律。在最北一家、接待别墅及员工宿舍建立了餐饮、锅炉及水电安全制度，在沙洲、广场等游客密集地点建立了突发事件应急预案，实行24小事值班巡查制度，并配备车辆及对讲机，确保紧急事件发生时，第一时间进行现场处理，提升了服务标准。

　　三是建立“三站”服务法，维护游客合法权益。建立公共服务站。在北极村景区入口处新建游客服务中心，外设售票窗口方便游客购票及咨询，内设休息大厅，提供座椅、纸杯、开水，安排人员从每个细节作好服务，确保游客满意;建立内部稽核站。加强各景点日常服务态度的监督，要求所有员工主动亮牌服务，规范文明用语及手势礼仪。过去，车站观光车晚点只是向旅客做解释。现在，要求调度员要具体说明原因并表示歉意。过去，对员工未保持热情周到的服务态度，只是批评、教育。现在，旅客不满，则对员工实行问责。建立游客投诉站。景区各景点员工协调配合，负责景区治安防控、矛盾化解、服务矫正等投诉处置工作，通过流动巡查，主动询访等措施，作好景区维稳工作。今年以来，对接收的30多条意见逐条梳理并及时整改，投资数万元在各景点制作了指示牌，维修了地砖、标识、扶手设施，新增了垃圾箱、休息椅，更换了高度数照明设备，用实际行动践行了公司所提倡的优质服务承诺。